健康體檢已經(jīng)成為人們發(fā)現(xiàn)潛在疾病及自身保健的重要手段，在人們的保健中起著重要作用。2022年6月，在福田區(qū)消費者委員會、寶安區(qū)消費者委員會指導下，深圳市品質(zhì)消費研究院對消費者關(guān)注度較高的10個健康體檢機構(gòu)進行NPS口碑及消費者行為調(diào)研。

本次調(diào)查分兩個部分：一是“NPS-消費者凈推薦值指數(shù)”調(diào)查，主要針對深圳市健康體檢機構(gòu)設施設備、服務態(tài)度、機構(gòu)資質(zhì)、后期維護、門店環(huán)境、醫(yī)生水平、前期咨詢、交通便利性、隱私保護、服務價格共10個維度，了解消費者對健康體檢機構(gòu)的推薦情況；二是“消費者行為研究”調(diào)查，主要了解消費者對體驗過的健康體檢機構(gòu)的消費目的、消費心理等，分析消費者對健康體檢機構(gòu)需求和期待。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：

（一）健康體檢機構(gòu)整體NPS凈推薦度較好

調(diào)查結(jié)果顯示，深圳市健康體檢機構(gòu)平均NPS口碑凈推薦值為19.0。愛康國賓（含愛康卓悅）NPS凈推薦值排名第一，為29.0；其次是慈銘體檢，為26.0；排名第三的是第一健康，為25.0；推薦值較低的是云杉醫(yī)療，為9.0。高于平均NPS得分的有5家，各品牌得分相差不大。

（二） NPS口碑推薦原因中，“設施設備”是消費者推薦健康體檢機構(gòu)的首要原因

定期體檢已成為很多消費者的習慣，消費者對健康體檢機構(gòu)設施設備的要求和服務人員的態(tài)度要求都在逐步提升。本次調(diào)查中，消費者推薦健康體檢機構(gòu)的主要原因是“設施設備”，占比近七成；其次是“服務態(tài)度”；排名第三的推薦原因是“機構(gòu)資質(zhì)”；推薦原因排名最后的是“服務價格”，說明消費者對于健康體檢機構(gòu)的設施設備和服務態(tài)度最為看重，消費者愿意用較高的價格選擇設施設備好的體檢機構(gòu)。

（三）“檢查結(jié)果是否科學準確”讓消費者感覺困擾

本次調(diào)查針對消費者進行健康體檢體驗時的消費行為進行詢問，以此了解健康體檢機構(gòu)消費者的消費心理情況，進而幫助健康體檢機構(gòu)明確消費者需求，提升服務。數(shù)據(jù)顯示，健康體檢已成為消費習慣，近五成消費者“半年到一年”檢查一次，“超過兩年”體檢一次的消費者僅一成。在曾經(jīng)選擇體檢機構(gòu)時，六成消費者有過困擾，其中困擾原因主要是“檢查結(jié)果是否科學準確”，其次是“不知道選擇哪個健康體檢機構(gòu)”。

（四） 消費者更信任公立醫(yī)院體檢

在健康體檢機構(gòu)消費需求與期待部分，與健康體檢機構(gòu)相比，消費者更信任公立醫(yī)院體檢結(jié)果。對于如何提升健康體檢機構(gòu)消費體驗措施問題上，近四成的消費者認為“公開健康體檢機構(gòu)資質(zhì)”措施可以提升消費體驗，三成認為體檢機構(gòu)可以“開設檢查結(jié)果講解服務”。

健康體檢是預防的第一道關(guān)口。2022年深圳市醫(yī)療保障局、深圳市發(fā)展改革委聯(lián)合印發(fā)《深圳市醫(yī)療保障事業(yè)發(fā)展“十四五”規(guī)劃》，明確要求積極發(fā)展多樣化健康服務，發(fā)揮市場機制作用，擴大健康服務供給，創(chuàng)新服務模式，強化醫(yī)療集團監(jiān)督考核，建立以健康為導向的考核指標體系，推動醫(yī)療衛(wèi)生服務從“重醫(yī)療”向“重預防”的方向發(fā)展。本次調(diào)查顯示，健康體檢行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?，消費者對健康問題非常重視，并會定期體檢，但對健康體檢機構(gòu)存在不信任問題。對健康體檢機構(gòu)而言，不應只關(guān)注門店的增加和體檢人數(shù)的增長，而應重視高素質(zhì)人才培養(yǎng)，以更好、更專業(yè)的服務來得到消費者的認可。研究院也會繼續(xù)對消費行業(yè)進行調(diào)查，致力于為消費者提供優(yōu)質(zhì)的消費指引，也讓優(yōu)質(zhì)企業(yè)的產(chǎn)品/服務為更多消費者知曉，讓消費者敢消費，放心消費。

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