民二庭總結月嫂服務行業(yè)糾紛類型及成因并提出對策

作者：汪懿 劉雪琳  發(fā)布時間：2011-11-01 16:07:07 打印 字號： 大 | 中 | 小

 近年來，隨著人們生活水平的提高及生活節(jié)奏的加快，越來越多的家庭選擇由具備專業(yè)護理知識的月嫂來照顧產婦及新生兒。月嫂服務行業(yè)作為一種新興職業(yè)在逐步興起的同時，月嫂服務糾紛也呈現(xiàn)出上升趨勢。民二庭調研近年來月嫂服務糾紛，總結出該類案件主要涉及兩大類型：
    一是合同違約類糾紛。多數(shù)家庭選擇通過家政服務公司聘請月嫂，雙方形成服務合同關系。在合同履行過程中易產生以下幾類糾紛：（1）一些家庭在家政公司選定月嫂并簽訂合同后，公司因人員不足、工作安排等原因致使選定月嫂無法按時到崗而產生糾紛。（2）消費者認為月嫂所提供服務質量與家政公司承諾的不一致而主張公司違反合同約定，要求解除合同并承擔違約責任。（3）消費者認為家政公司存在亂收費現(xiàn)象而產生糾紛。（4）月嫂提前離崗，消費者要求家政公司承擔違約責任。
    二是侵權類糾紛。月嫂在提供服務過程中因護理不當致嬰兒傷害或致嬰兒患病而產生人身損害賠償糾紛。另一方面也存在月嫂在提供服務過程中受到傷害，向家政公司及消費者起訴要求賠償?shù)陌讣?br>    民二庭總結認為三大原因致使上述糾紛頻發(fā)：
    一是月嫂服務行業(yè)欠缺規(guī)范、監(jiān)管不力。目前，針對該行業(yè)缺乏統(tǒng)一的法律規(guī)范和管理、監(jiān)督部門。對服務的標準、質量、內容缺乏明確的規(guī)定或指引性規(guī)范，導致各家政公司操作不一。月嫂服務行業(yè)暫時無管理部門，家政公司市場準入條件低，月嫂持有的月嫂證多為家政公司自行頒發(fā)，月嫂的上崗資格、健康情況及護理知識均由家政公司自行審核，缺乏統(tǒng)一標準。同時，在月嫂服務過程中如產生糾紛，沒有相應的監(jiān)管部門接受投訴并處理爭議。
    二是家政公司經(jīng)營能力較弱，月嫂服務人員文化程度較低，埋下糾紛隱患。由于月嫂服務的市場需求量大，家政公司數(shù)量急劇增加，但家政公司的經(jīng)營能力參差不齊。一些家政公司縮減對員工的專業(yè)培訓以降低成本，夸大、虛假宣傳，自行評定“星級月嫂”、“金牌月嫂”，以提高收費。但在發(fā)生爭議時，卻不能積極處理糾紛。而月嫂服務人員大多為外來務工人員，文化程度較低，部分月嫂未經(jīng)過正規(guī)的業(yè)務培訓，缺乏護理知識，極易引發(fā)糾紛。且月嫂服務人員法律意識較弱，一方面對自身的權利維護意識不強，另一方面對自身的違約行為往往意識不到。
    三是消費者急于確定月嫂，對月嫂基本情況、合同內容等疏于核查。消費者在選擇家政公司時往往聽信家政公司人員口頭介紹，未能詳細了解月嫂的健康情況及護理經(jīng)驗。一些消費者與家政公司簽訂的合同中對雙方權利、義務約定不明確，例如未明確約定月嫂服務范圍之外的內容、未明確月嫂工資支付方式等，在糾紛發(fā)生時往往無書面約定可循。
    針對月嫂服務行業(yè)易產生的糾紛類型及形成原因，民二庭提出下列建議與對策：
    一是建議完善月嫂服務行業(yè)的管理規(guī)范，統(tǒng)一行業(yè)標準。規(guī)范家政公司的市場準入及月嫂的資格要求，對消費者選擇月嫂服務進行指引，著力提高家政公司的誠信標準和月嫂服務人員的職業(yè)道德素養(yǎng)。
    二是倡導制定合同范本，強化監(jiān)督管理機制。簽訂合同應明確月嫂服務的工資范圍、時間、收費標準、違約責任等內容，盡可能將家政公司口頭承諾的內容落實到書面合同中。建議建立行業(yè)監(jiān)管部門，制定合同范本并予以審核。同時健全監(jiān)督管理機制，通過設立投訴電話、服務熱線等方式接受社會監(jiān)督，促進月嫂服務行業(yè)的健康發(fā)展。
    三是加強法院與家政服務協(xié)會聯(lián)系，協(xié)助行業(yè)自律組織的規(guī)范。行業(yè)自律性組織在規(guī)范服務、自我約束、管理及維護市場秩序上具有十分重要的作用。法院可通過一些典型案例宣傳相關法律知識，針對審理過程中發(fā)現(xiàn)的問題通過訴訟指引、發(fā)送司法建議等形式予以引導，促進月嫂服務行業(yè)良性發(fā)展。   

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