餐飲消費的投訴舉報一般分三種情況。一是一般消費者，的確吃到有問題的餐食；二是比較刻薄的消費者，強勢且喜歡小事搞大，發(fā)泄情緒。三是所謂的職業(yè)打假人有目的有意為之。

《市場監(jiān)督治理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條：“投訴有下列情形之一的，市場監(jiān)督治理部門不予受理：（三）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的；”明確了我們的職責是調解消費者權益爭議的。此時就應該是法官的站位，原則是誰主張，誰舉證。證據(jù)是第一位的！然后是我們的介入調查。

根據(jù)《市場監(jiān)督治理投訴舉報處理暫行辦法》第二十三條規(guī)定：“市場監(jiān)督治理部門在調解中發(fā)覺涉嫌違反市場監(jiān)督治理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的，應當自發(fā)覺之日起十五個工作日內予以核查，并按照市場監(jiān)督治理行政處罰有關規(guī)定予以處理。特別情況下，核查時限可以延長十五個工作日。法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！钡谝灰{查一下是否有營業(yè)執(zhí)照和食品經營許可證。

一、投訴舉報調查情況不屬實

根據(jù)雙方提交的證據(jù)推斷，加上現(xiàn)場調查了解，發(fā)覺投訴舉報的情況不屬實。有的是與投訴對象無關且無確切證據(jù)，沒有證據(jù)證明餐飲消費食品安全存在問題，而是消費者考慮到自身權益受到侵害，要求賠償。

比方說拉肚子，我們并沒有收到這個時間段同一飯店有其他投訴舉報，沒有明確證明指向因食用這個飯店的餐食而造成的腹瀉，因為造成腹瀉的原因很多，時間上個體有差異；如果多人出現(xiàn)腹瀉等情況，又是同一個時間同一個飯店，這就有問題了，我們應該啟動應急預案，報告上級、通知疾控中心。有的是夸大事實，可能飯店衛(wèi)生方面，比方有異物等一些小問題、不影響食品安全的，作為受理部門，在處理中，可以介入和諧索賠，告訴店里，息事寧人，別因此影響生意。但我們沒有相應的強制賠償職權，必要時告知投訴舉報人可以挑選其他救濟途徑；還有的是臆想甚至陷害等等，我們可以不予受理并在規(guī)定時間內告知投訴舉報人，留下告知痕跡。

圖上顯示，明顯是后來放上去的。

二、投訴舉報調查情況屬實

現(xiàn)場檢查和處置應圍繞食品原料購進、食品初加工、烹飪加工、熱食冷葷保存條件、留樣等進行現(xiàn)場檢查、調查和取證，符合抽樣條件或送檢條件的，可以進行抽樣檢驗，以確定食品是否安全，是否存在問題，進而對投訴舉報人的訴求予以答復。經過調查取證投訴舉報的食品問題確屬于事實，可以調解，同時啟動案件調查程序，對相關飯店進行立案查處。

值得注意的是，餐飲消費環(huán)節(jié)的投訴舉報往往發(fā)生在中午或晚上集中就餐時間，現(xiàn)場執(zhí)法人員在進行調查取證時，為幸免因影響其它消費者就餐而造成的反感或圍觀，建議他們進行調查或調解時，可選鄰近或相對偏僻場所進行。

三、查證后的處置

1.飯菜中有蒼蠅、蟲子、蟑螂、頭發(fā)、玻璃或者其他異物

調查取證：現(xiàn)場調查飯菜中是否確實有蒼蠅、蟲子、蟑螂、頭發(fā)、玻璃或者其他異物，查看食品加工場所是否有蒼蠅、蟑螂、蟲子、玻璃等，是否有滋生條件，有無防蠅防鼠等設施，原料清洗操作流程、規(guī)范等，同時檢查有沒有其他違法行為，如從業(yè)人員的健康證明情況、落實進貨查驗制度情況，餐飲具、經營場所或食材清洗不衛(wèi)生等并拍照提取證據(jù)，可以當場做詢問筆錄。

2.用餐后腹痛、腹瀉或伴有嘔吐等疑似食物中毒類，即餐后出現(xiàn)胃腸道不適癥狀

調查取證：第一讓投訴舉報人提供相關的有效證據(jù)證明。如果投訴舉報人提出不需要當面調查就餐情況和治療情況，推斷可疑致病菌和相對應的食物，最后到被投訴舉報飯店進行現(xiàn)場檢查，查看投訴舉報人食用的食物還有沒有剩余的在銷售，如果銷售完，是否有留樣，查看同類成品有沒有無過期、摻雜摻假、腐敗變質等，所使用的原料有沒有問題，檢查肉類、調味品、食用油等食品、食品原料索證索票、進貨查驗情況，加工過程中是否規(guī)范操作，有沒有其他消費者反映同樣的問題，必要時采樣檢驗。

及時告知投訴舉報人。如果投訴舉報人到醫(yī)院就診，我們可以到醫(yī)院向投訴舉報人了解其在飯店就餐所食用的具體菜品清單及近48小時內就餐情況，第一推斷當事人是否進食了含有高風險食品或國家明令禁止經營的食品，初步篩查可能引起胃腸癥狀的食物，再向醫(yī)生了解診斷治療情況，聽取醫(yī)生的專業(yè)意見，并提取醫(yī)院出具的診斷書。

對于飯店存在違法行為決定立案調查的，現(xiàn)場要制作現(xiàn)場檢查筆錄和詢問筆錄，查封(扣押)違法經營的食品、食材，提取相關證據(jù)材料，檢查過程進行拍照。

3.加工使用的食用油存在問題

調查取證：檢查預包裝、散裝食用油有無標簽說明書，是否符合法律法規(guī)規(guī)定，是否超過保質期限，檢查油的顏色、氣味、是否酸敗、變質，必要時抽樣檢驗，同時查看進貨索證索票情況，檢查油脂使用及廢棄油脂處理是否符合要求。并拍照提取證據(jù)。

4.使用罌粟殼等非法添加非食用物質或制作出售河豚魚等國家禁止經營的食品

調查取證：可從粗加工、灶臺的經營場所、菜單、進貨單據(jù)和冰箱、冰柜、庫房進行排查，現(xiàn)場調查是否存在購買、儲備、使用罌粟殼行為或制作出售河豚魚等現(xiàn)象。

四、相關法律法規(guī)

涉及餐飲經營方面的法律、法規(guī)、標準有：《食品安全法》、《反食品浪費法》、《食品安全法實施條例》、《食品經營許可治理辦法》、《無證無照經營查處辦法》、《食品安全國家標準 餐飲服務通用衛(wèi)生規(guī)范》（GB13654-2021）、《餐飲服務食品安全操作規(guī)范》等。

供稿：雙龍所

一審：吳卓恒

二審：陳華

三審：楊宏

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