薪酬管理是酒店人力資源管理的一個(gè)最重要的組成部分，也是最為敏感部分，因?yàn)樗P(guān)系到每一位員工的切身利益，并由此密切影響到酒店的發(fā)展。如何構(gòu)建客觀、合理的薪酬管理體系，達(dá)到合理利用酒店最為重要的資產(chǎn)——員工的目標(biāo)，已成為我國酒店行業(yè)必須解決的一個(gè)問題。

　　一、酒店薪酬管理定位的理論闡釋

　　縱觀國內(nèi)外一些取得成功的酒店，可以發(fā)現(xiàn)他們對于人力資源的管理都相當(dāng)?shù)轿?，能有效地控制員工流動(dòng)率，而科學(xué)合理的薪酬管理體系是重要的杠桿之一。薪酬管理是酒店人力資源部的一項(xiàng)重要的職責(zé)，能否客觀、公正、公平、合理地報(bào)償員工，保證員工從薪酬管理中獲得經(jīng)濟(jì)上的、心理上的滿足，形成員工素質(zhì)的提升與薪酬水平提高之間的良性循環(huán)，將直接關(guān)系到酒店本身的戰(zhàn)略發(fā)展。

　　對于薪酬管理的定位問題，目前人力資源管理理論中，主要有“唯薪論”和“薪酬無效論”兩種理論?！拔ㄐ秸摗闭?，認(rèn)為只要高薪，就能招聘到一流的員工，員工也因?yàn)楦咝蕉粫?huì)輕易離職，加薪是他們對付人事問題的殺手锏;“薪酬無效論”者則認(rèn)為，薪酬在吸引、保留、激勵(lì)人才方面不重要，只要有良好的工作環(huán)境、企業(yè)文化、個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)，薪酬比其他企業(yè)低也沒有關(guān)系。雖然這是兩種極端的理論，但兩者又都有可取之處。對于酒店行，顯然不可能出現(xiàn)第一種理論的實(shí)施，因?yàn)檎麄€(gè)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入低利時(shí)代，酒店員工薪酬水平已遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上IT等其他行業(yè)。第二種情況在酒店行業(yè)比較多見，由于缺乏有效的薪酬管理制度，薪酬吸引力水平大有下降。近年來酒店員工流失現(xiàn)象嚴(yán)重，員工(特別是旅游院校的大學(xué)生員工)流動(dòng)率高，成為困擾酒店管理人員的一大問題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，上海某高校旅游系畢業(yè)分配到飯店中第一年的流失率為50%，第二年為80%;杭州某高校近5年旅游管理專業(yè)畢業(yè)生分配到杭州市飯店的大學(xué)生流失率也高達(dá)77.6%;杭州飯店招聘的大學(xué)生中，不到一年就流失的占73%。員工流失的一個(gè)重要的原因，就是飯店缺乏良好的人力資源管理體系，薪酬管理不具備吸引力，在一定程度上打擊了員工的積極性，從而產(chǎn)生了“離心力”。

　　其實(shí)相當(dāng)一部分酒店的老總、管理人員都在一定程度上意識(shí)到薪酬管理對于酒店發(fā)展的重要性，但很多只是掛在嘴上，真正做到“以人為本”、關(guān)心員工所需的，通過完善的管理體系落實(shí)到行動(dòng)上的并不多。換而言之，對薪酬管理的重要性認(rèn)識(shí)程度不夠，對于薪酬管理的定位缺乏正確的認(rèn)識(shí)。

　　目前有兩種理論可以對酒店薪酬管理的重新定位給予一定啟示，一是“檸檬市場”理論，二是“格雷欣法則”。

　　1、“檸檬市場”理論?！皺幟适袌觥?Lemon market)理論是信息經(jīng)濟(jì)學(xué)的一個(gè)經(jīng)典理論，主要是分析和解決在信息不對稱狀態(tài)下市場主體的逆向選擇問題。所謂“檸檬市場”是指這樣一種現(xiàn)象：買方不知道賣方的產(chǎn)品的真實(shí)質(zhì)量，只愿按該市場產(chǎn)品質(zhì)量的平均水平出價(jià);產(chǎn)品質(zhì)量高于市場平均水平的賣方只得退出市場，使得該市場所有產(chǎn)品的平均質(zhì)量下降，買方則相應(yīng)調(diào)低其出價(jià);擁有較高質(zhì)量產(chǎn)品的賣方不斷地退出，買方的出價(jià)不斷地調(diào)低，如此循環(huán)往復(fù)，該市場最終可能淪為充斥著“檸檬”的“檸檬市場”(“檸檬”一詞在美國俚語中指稱“次品”或“不中用的東西”之意)。酒店業(yè)人力資源管理領(lǐng)域同樣存在“檸檬市場”現(xiàn)象：由于難以判定每個(gè)員工真實(shí)的技能和績效，酒店企業(yè)只能按全體員工的平均水平支付薪酬，高于平均水平的員工沒有得到應(yīng)有的薪酬并因此感到不滿意;這種狀況如果長久沒有改善，其中一部分人就選擇離開酒店;現(xiàn)有全體員工技能和績效的平均水平由此下降，所以能得到的薪酬也將相應(yīng)調(diào)低，高于平均水平的員工又感到不滿意，進(jìn)而引發(fā)新一輪員工流失。

　　2、格雷欣法則。英國財(cái)政學(xué)家格雷欣曾發(fā)現(xiàn)過一個(gè)現(xiàn)象，兩種實(shí)際價(jià)值不同而名義價(jià)值相同的貨幣同時(shí)流通時(shí)，實(shí)際價(jià)值較高的貨幣，即所謂“良幣”，必然被收藏、熔化或輸出而退出流通，實(shí)際價(jià)值較低的貨幣，即“劣幣”，則充斥市場，人們稱之為“格雷欣法則”。亦稱之為“劣幣驅(qū)逐良幣規(guī)律”。與此類似，如果在薪酬管理方面與市場水平對接的失衡，酒店在薪酬管理上也會(huì)發(fā)生這樣的情況：酒店“劣質(zhì)”(素質(zhì)較低)的人力資源驅(qū)逐“優(yōu)質(zhì)”(素質(zhì)較高)的人力資源，優(yōu)秀人才不斷流失。

　　這兩種理論實(shí)有異曲同工之處，都強(qiáng)調(diào)了合理的薪酬管理的重要性，此外，也可以看出酒店績效評估在薪酬管理中的重要作用。可見，管理人員對薪酬管理重新進(jìn)行合理的定位，將給酒店管理水平和業(yè)績的提升帶來很大的幫助。

　　二、目前酒店業(yè)薪酬管理普遍存在的問題

　　為了了解目前酒店業(yè)的薪酬管理中存在的主要問題，這里選取了南京150家酒店進(jìn)行了問卷調(diào)查，其中回收有效問卷118份，根據(jù)問卷整理結(jié)果，總結(jié)出以下主要問題：

　　1、績效評估難度大。在績效評估時(shí)對于決定員工薪酬所起的作用調(diào)查一項(xiàng)中，選擇“非常重要，起決定性作用”的有14票，選擇“重要，起決定性作用”的51票，選擇“一般，起小部分作用”的53票，55.1%的酒店是將員工的績效評估和薪酬緊密掛鉤的。

　　酒店行業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，由于服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售同時(shí)進(jìn)行這一特殊性，人力資源部門對于員工的真實(shí)技能和績效的準(zhǔn)確判斷存在較大的難度(見表1)。

　　表1　 績效評估難度調(diào)查

　　選項(xiàng)　　　　　　　　　　　　　　　 票數(shù)　　　　　　　　比例

　　難度很大，很難把握　　　　　　　　 39　　　　　　　　　33.1%

　　難度較大，但基本可以把握　　　　　 60　　　　　　　　　50.8%

　　比較容易，借助于合理的評估體系　　 19　　　　　　　　　16.1%

　　各酒店之間以及同一酒店針對不同的崗位采用的績效評估方法也不盡相同，無論是以個(gè)人為評估單位，還是以班組為單位，做到合理、客觀、科學(xué)、公平還存在較大難度。盡管酒店對每個(gè)崗位都會(huì)有一份工作分析，但工作分析的可執(zhí)行性、科學(xué)性和可評估性還存在很大問題。例如酒店前臺(tái)的入住登記服務(wù)，酒店規(guī)定的工作程序(或工作內(nèi)容)包含以下項(xiàng)目：詢問是否預(yù)定一排房、定房價(jià)—填寫入住登記表—收取押金—發(fā)放房卡—通知客房部到客—建立客賬，同樣的工作內(nèi)容，由兩個(gè)不同員工來執(zhí)行，甚至是同一員工在不同時(shí)刻的執(zhí)行，都會(huì)出現(xiàn)很大差異。如，在排房、定房價(jià)這一環(huán)節(jié)中，隱藏著良好的銷售機(jī)會(huì)，對于同一住客，員工A最終讓客人接受的是688元/間的標(biāo)準(zhǔn)間，而員工B銷售出去的可能是388元/間的標(biāo)準(zhǔn)間。員工B完全按照工作標(biāo)準(zhǔn)程序簡單執(zhí)行，當(dāng)然客人對其服務(wù)也不會(huì)提出異議，也不會(huì)有特殊的印象;但員工A卻能在這一服務(wù)中既完成高質(zhì)量的客房銷售，又給客人留下美好的印象，吸引顧客的繼續(xù)光顧。顯然，兩個(gè)員工都完成了入住登記這一服務(wù)，但對酒店的貢獻(xiàn)是存在差異的，要合理反映出兩者的績效差異就比較困難。假設(shè)這一問題可以通過銷售額的量化來解決，那么對于以同一價(jià)格銷售的客房，卻給客人兩種完全不同的心理感受而造成客戶忠誠度建設(shè)上的差異卻是很難衡量的，很可能最終兩者得到的報(bào)酬是相同的，員工就會(huì)產(chǎn)生不公平感，從而導(dǎo)致“檸檬市場”現(xiàn)象的出現(xiàn)。因此，如何建立一套現(xiàn)實(shí)的、合理的、適合酒店特性的績效評估體系，是酒店薪酬管理中必須解決的一個(gè)難題。

　　2、薪酬結(jié)構(gòu)不合理。根據(jù)調(diào)查總結(jié)，目前酒店行業(yè)的薪酬結(jié)構(gòu)主要由固定薪酬和可變薪酬兩個(gè)部分構(gòu)成。固定薪酬主要根據(jù)崗位確定，根據(jù)該崗位所需的技能、知識(shí)、操作難度等因素決定;可變薪酬則根據(jù)員工個(gè)人績效、企業(yè)效益、同行價(jià)格等諸多因素來確定，一般以獎(jiǎng)金、津貼等形式表現(xiàn)。在這兩者之間，固定薪酬占整個(gè)薪酬的很大比重，有的甚至占到80%以上，容易使員工產(chǎn)生慣性和惰性，可變薪酬的比重過小，無法激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性(見表2)。

　　表2　　固定薪酬所占薪酬總數(shù)比例

　　員工固定薪酬所占薪酬總數(shù)的比例　　　酒店選票數(shù)　　酒店選票所占比例

　　約占40%　　　　　　　　　　　　　　　 14　　　　　　　11.9%

　　約占50%　　　　　　　　　　　　　　　 25　　　　　　　21.2%

　　約占60% 　　　 　　　　　                           48　　　 　 　　40.7%

　　約占70%　　　　　　　　　　　　　　　 22　　　　　　　18.6%

　　約占80%　　　　　　　　　　　　　　　　9　　　　　　　 7.6%

　　如何調(diào)整薪酬的合理比例，既能給員工一種相對穩(wěn)定、安全的感覺，又能激發(fā)員工的潛能和工作積極性是薪酬管理中的另一個(gè)問題。

　　3、薪酬管理透明度小。薪酬管理是人力資源中最為敏感的部分，而它通常也是員工參與人數(shù)最少的一個(gè)部分，幾乎是酒店老總和少數(shù)上層管理人員的一個(gè)特權(quán)。參與薪酬管理的管理者都認(rèn)為員工參與薪酬管理會(huì)使管理增加矛盾，所以，員工對酒店薪酬管理的過程知之甚少，大多都只知道自己(或通過私下交流得知同事的薪酬)最后拿到手的數(shù)目，透明度相當(dāng)小。盡管83.1%(98票)的酒店表示員工清楚酒店如何評定薪酬、知道評定標(biāo)準(zhǔn)，但仍有部分員工不了解評定自己薪酬水平的依據(jù)，也不知道為什么被加薪，特別是得知同一崗位的同事的薪酬與自己有異差時(shí)，會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的不公平感，而他并不知道薪酬差異的原因。讓員工參與薪酬管理的酒店相比之下更少了，調(diào)查中僅有14家酒店，占11.9%，而參與管理的實(shí)際程度也存在爭議。因而，擴(kuò)大員工的參與程度，增加薪酬管理的透明度也是值得重視的一個(gè)問題。

　　三、對策建議

　　1、完善績效評估體系?？冃гu估考核的結(jié)果與員工所得的報(bào)酬是直接掛鉤的，績效評估的客觀性、公平性也就直接影響到薪酬體系的合理性?？冃гu估體系的構(gòu)建，包括工作細(xì)則和工作表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)體系兩個(gè)部分。標(biāo)準(zhǔn)的工作細(xì)則為表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評估提供依據(jù)，而表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評估又能進(jìn)一步完善工作細(xì)則。

　　工作細(xì)則描述一份工作的內(nèi)容、方法以及要求，它讓員工知道自己要干什么、要怎么干、要干到什么程度(多少、多好、多快)，所以其詳細(xì)性、準(zhǔn)確性和可衡量性以及可觀察性要求都相對較高。同樣以前臺(tái)入住登記為例，詢問是否預(yù)定一排房、定房價(jià)—填寫入住登記表—收取押金—發(fā)放房卡—通知客房部到客—建立客賬，只是告訴員工自己要干什么，那么怎么干、干到什么程度也要有詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，如要面帶微笑對客服務(wù)，客人到前臺(tái)后應(yīng)馬上提供服務(wù)，根據(jù)客人身份、特點(diǎn)等推薦客房，對客房的狀況、設(shè)施和價(jià)格要了如指掌，推銷時(shí)可使用top-sales方法(從高價(jià)開始推銷)，協(xié)助客人填寫入住登記表時(shí)要盡量快捷。要把便捷留給客人，每位客人的等待時(shí)間控制在10分鐘之內(nèi)等方面都作出詳細(xì)的規(guī)定，因?yàn)榧哟箢櫩驮谇芭_(tái)的等候成本，可能最終會(huì)失去顧客，一旦員工知道了要做什么、怎么去做，他們就知道自己表現(xiàn)的好壞，就可以專注提高自身的技術(shù)。知識(shí)技術(shù)水平得到了提高，再加上有了要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，都將激發(fā)員工獨(dú)立、出色的工作，而出色的工作就意味著更高的生產(chǎn)力、更好的對客服務(wù)、更大的銷售額、更高的利潤，從而形成良性循環(huán)。

　　工作表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評估體系的建立包括評定標(biāo)準(zhǔn)和評定組織兩部分。評定標(biāo)準(zhǔn)必須盡量使用科學(xué)、可以度量的或可以觀察到的標(biāo)準(zhǔn)，以使評定客觀。一般都使用評定表格來為員工的表現(xiàn)進(jìn)行打分，因此評定表格的設(shè)計(jì)必須客觀、準(zhǔn)確，不易產(chǎn)生歧義，并能有效減弱主觀性。評定表格可以將工作細(xì)則為基礎(chǔ)，將員工表現(xiàn)界定出三種層次：樂觀的層次、現(xiàn)實(shí)的層次和最基本限度的層次，分別對應(yīng)于優(yōu)秀、良好和合格三個(gè)等級。這一評定可作為員工加薪的憑據(jù)，如表現(xiàn)優(yōu)秀的加6%，良好的加4%，為“獎(jiǎng)勵(lì)型加薪”提供依據(jù)。評定組織的建立是確保客觀、公平的前提，多人交叉評定的方式可以有效地減弱主觀性，減小偏差。

　　2、改變薪酬結(jié)構(gòu)。合理的薪酬結(jié)構(gòu)是員工對于薪酬管理的滿意度的重要因子，良好的薪酬體系設(shè)計(jì)既能保證在同行業(yè)的競爭性，又能保證酒店內(nèi)部的相對公平性，在吸引外來人才和保留本酒店人才上都能起到相當(dāng)?shù)淖饔谩?/p>

　　我國酒店企業(yè)普遍實(shí)行的薪酬結(jié)構(gòu)是以固定薪酬為主體的“崗位工資等級制”，這樣的結(jié)構(gòu)顯然很難激勵(lì)員工。專家建議可以適當(dāng)拉大可變薪酬(績效薪酬)的比例，崗位薪酬與績效薪酬之間的比例至少可以調(diào)整到60%比40%，如果績效評估體系完善，則可以是50%比50%甚至以上，兼顧保障性和激勵(lì)性。

　　由于酒店崗位等級眾多，由等級形成的薪酬水平差異較大，員工過于關(guān)注職位的晉升，就會(huì)給工作表現(xiàn)帶來影響。針對這一問題，酒店薪酬設(shè)計(jì)上可適當(dāng)引入寬帶薪酬理念。寬帶薪酬是一種新型的薪酬管理模式，它在組織內(nèi)用少數(shù)跨度較大的工資范圍[FS:PAGE]來代替原有數(shù)量較多的工資級別的跨度范圍，將企業(yè)原來十幾甚至20～30個(gè)薪酬等級壓縮成幾個(gè)級別，但同時(shí)將每一個(gè)薪酬級別所對應(yīng)的薪酬浮動(dòng)范圍拉大，從而形成一個(gè)新的薪酬管理系統(tǒng)及操作流程。寬帶中的“帶”是指工資級別，寬帶是指工資浮動(dòng)的范圍比較大。寬帶薪酬適合于扁平化的組織結(jié)構(gòu)，而同一帶中最高值與最低值浮動(dòng)比例可達(dá)到100%到300%。根據(jù)酒店企業(yè)的特點(diǎn)，可適當(dāng)拉大薪酬帶，使員工不必要為了獲得較高的工資而努力往上爬，而酒店企業(yè)往往論資排輩現(xiàn)象較多，很容易挫傷員工的積極性，拉大變動(dòng)范圍可使員工在原有的崗位通過改善績效獲得更高的薪酬。

　　3、加大透明度，重視精神激勵(lì)。加大薪酬管理的透明度，鼓勵(lì)員工參與過程是薪酬改革獲得成功的一個(gè)重要的因素，實(shí)踐證明員工參與決策能使決策更易推行。在完善薪酬體系的過程中就讓員工參與，不僅能在體系完成前就發(fā)現(xiàn)存在的問題，更能促使管理者與員工間的溝通，增加信任感。此外，加大透明度的好處還在于能讓所有的員工清楚地知道薪酬評定的依據(jù)，了解自己薪酬的構(gòu)成比例，知道自己或他人加薪的原因，并知道怎樣才能加薪，同時(shí)也能明白同崗異薪的真正原因，減少?zèng)_突和誤解，這對于鼓舞士氣是很有幫助的。

　　此外，精神激勵(lì)的重要性不可忽視。由于酒店中大部分崗位的動(dòng)作重復(fù)率高，容易產(chǎn)生枯燥感，精神鼓勵(lì)顯得尤為重要。在薪酬方面，可以在員工福利多元化改善這一點(diǎn)上有所體現(xiàn)，讓員工參與福利政策制定過程，本身就能使其產(chǎn)生自豪感，有助于培養(yǎng)其歸屬感和對酒店的忠誠。根據(jù)酒店工作的特點(diǎn)，為員工設(shè)計(jì)多元化的福利選擇。如帶薪小假期、獎(jiǎng)勵(lì)旅游、購房購車無息貸款、員工俱樂部、特殊獎(jiǎng)勵(lì)等。如特殊獎(jiǎng)勵(lì)，為表揚(yáng)優(yōu)秀員工提供高一星級酒店兩天的免費(fèi)住宿獎(jiǎng)勵(lì)，既能讓員工得到經(jīng)濟(jì)收益，實(shí)際上又提供了一次學(xué)習(xí)、比較和觀摩的機(jī)會(huì)，也能對其他員工產(chǎn)生很大的鼓舞。

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