首頁資訊滿意度超99.6%的上門除螨靠譜嗎？記者探訪慕思“金管家服務(wù)”

滿意度超99.6%的上門除螨靠譜嗎？記者探訪慕思“金管家服務(wù)”

來源：泰然健康網(wǎng) 時(shí)間：2026年01月11日 05:43

來源：消費(fèi)者報(bào)道

“售后服務(wù)差，不積極解決問題”“導(dǎo)購介紹錯(cuò)誤，導(dǎo)致床墊不匹配，無法正常使用”“ 處理態(tài)度惡劣”……不少消費(fèi)者投訴在選購床墊過程中或之后遇到很多服務(wù)問題，例如售前不到位，沒有售后等。

買家裝產(chǎn)品，好的服務(wù)不可或缺；提到服務(wù)質(zhì)量，恰好邁入品牌20周年的慕思則是這個(gè)行業(yè)可圈可點(diǎn)者。

去年9月慕思在其集團(tuán)品牌戰(zhàn)略升級(jí)發(fā)布會(huì)上重磅宣布“金管家1v1管家式服務(wù)”的全面升級(jí)，近期又通過合作李小冉、黃曉明等藝人及綜藝節(jié)目，吸引到更多消費(fèi)者關(guān)注寢具和睡眠環(huán)境的除螨養(yǎng)護(hù)，尤其上門除螨等服務(wù)得到不少消費(fèi)者的好評(píng)。

那么，上門除螨服務(wù)體驗(yàn)如何？門店服務(wù)質(zhì)量怎么樣？解決了消費(fèi)者哪些使用床墊的痛點(diǎn)？2024年6月，本刊記者實(shí)地探訪了上門除螨服務(wù)和體驗(yàn)了門店選購流程，并采訪了慕思集團(tuán)首席運(yùn)營官和客服中心負(fù)責(zé)人，全方位了解“金管家服務(wù)”全流程，來看看當(dāng)中的真實(shí)含金量。

▲慕思上門除螨，本刊記者攝

直面床墊“螨蟲過敏”痛點(diǎn)

不少消費(fèi)者最擔(dān)心的，莫過于長期使用床墊之后的螨蟲問題。第一財(cái)經(jīng)商業(yè)數(shù)據(jù)中心發(fā)布的《2022健康家電白皮書》數(shù)據(jù)顯示，近7成消費(fèi)者更加關(guān)注居家整體環(huán)境健康，而接近六成消費(fèi)者表示，家庭洗衣過程中床品、衣物的螨蟲滋生是最主要的痛點(diǎn)問題。

螨蟲的排泄物可能引發(fā)過敏癥狀，導(dǎo)致濕疹、過敏性鼻炎、哮喘等。螨蟲有50000多種，通常分為塵螨、粉螨、革螨等，廣泛分布于居室的陰暗角落，其中床墊幾乎是最適應(yīng)螨蟲生長繁殖的環(huán)境。

根據(jù)多家家居企業(yè)聯(lián)合優(yōu)居研究院及騰訊家居發(fā)布的《2021 床墊新消費(fèi)趨勢(shì)報(bào)告》，半數(shù)消費(fèi)者希望床墊品牌提供床墊上門換新、定期除螨、上門清潔的服務(wù)。在零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)發(fā)布的《床品除螨市場調(diào)研白皮書》中也顯示，除螨除菌服務(wù)是用戶最重視的售后服務(wù)之一。

同時(shí)，中國日用化工協(xié)會(huì)2024年發(fā)布的《中國除螨日化產(chǎn)品白皮書》顯示，塵螨是目前第一大過敏原，過敏人群的70%是塵螨過敏。目前使用較多的物理防制手段主要是吸塵，通過強(qiáng)力吸塵器將衣物和被子等物品中的螨吸出并殺死。

于是，部分床墊知名品牌推出了上門除螨服務(wù)，例如慕思的“金管家服務(wù)”就提供了上門除螨等深度清潔護(hù)理等服務(wù)。

為了具體了解該項(xiàng)服務(wù)，2024年6月16號(hào)上午，本刊記者跟隨“慕思金管家”服務(wù)人員實(shí)地探訪了廣州黃埔地區(qū)的上門除螨服務(wù)全過程。此次上門除螨，兩位服務(wù)人員依次對(duì)三個(gè)房間內(nèi)的三張慕思床墊進(jìn)行了全面清潔。

▲上門除螨的工具準(zhǔn)備

慕思工作人員上門除螨過程中，有幾個(gè)讓本刊記者印象深刻的小細(xì)節(jié)，其一是注意保護(hù)，服務(wù)人員清潔過程中特別注意對(duì)客戶的家具、地板的保護(hù)，進(jìn)門之前就戴上鞋套和手套，清潔工具會(huì)放到墊子上，翻轉(zhuǎn)床墊的時(shí)候，也會(huì)在地上鋪上一層保護(hù)地板的毯子；其二是清潔全面，除螨儀器動(dòng)力強(qiáng)悍，適配多種刷頭，對(duì)應(yīng)清潔床墊的正面、邊角和底部等；其三是服務(wù)貼心，注重保護(hù)客戶隱私，清潔過程中會(huì)告知、詢問和確認(rèn)，還會(huì)順便幫忙清潔客戶的其他墊子和地面，結(jié)束時(shí)會(huì)搞好清潔，幫忙帶走其他垃圾等。

據(jù)了解，慕思的上門除螨為1+5全場景清潔，包括床墊除螨、床架清潔保養(yǎng)、排骨架清潔護(hù)理、床底清潔、沙發(fā)護(hù)理、按摩椅保養(yǎng)等。

此次約了上門除螨服務(wù)的消費(fèi)者陳女士對(duì)記者表示：“我換新房子時(shí)買的這三件慕思床墊，今年又給家里老人換了慕思的床墊。我有點(diǎn)潔癖，慕思每年都主動(dòng)預(yù)約上門除螨，相當(dāng)于免費(fèi)打掃房間，售后服務(wù)真的好?！?/p>

據(jù)了解，目前慕思為客戶提供了累計(jì)430W+次金管家除塵除螨深度護(hù)理服務(wù)，服務(wù)覆蓋500多個(gè)城市，服務(wù)客戶滿意度達(dá)到99.6%以上。

上門除螨服務(wù)有哪些標(biāo)準(zhǔn)呢？除了上門除螨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，慕思內(nèi)部還有哪些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)呢？

慕思客服總監(jiān)汪玉芳接受《消費(fèi)者報(bào)道》記者采訪表示，“金管家服務(wù)”體系對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)形象“標(biāo)準(zhǔn)化”、服務(wù)流程“精細(xì)化”，服務(wù)內(nèi)容“場景化”、服務(wù)體驗(yàn)“溫度化”；每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，從服務(wù)執(zhí)行的物料及流程均進(jìn)行明確標(biāo)準(zhǔn)與要求，例如“金管家七彩陽光”配送安裝服務(wù)，從訂單確定到送裝，以十八步的流程執(zhí)行，保證產(chǎn)品的交付及送裝服務(wù)體驗(yàn)；感動(dòng)式增值護(hù)理服務(wù)從客戶預(yù)約到客戶回訪，有十六步的服務(wù)流程；除此之外，售后問題處理的流程，客戶問題分級(jí)響應(yīng)機(jī)制等無不呈現(xiàn)出慕思在打造客戶體驗(yàn)價(jià)值的努力與堅(jiān)持。

直擊“被動(dòng)式服務(wù)”痛點(diǎn)

銷售、配送滿意度均高達(dá)99.7%

2024年6月，《消費(fèi)者報(bào)道》匯總了電商平臺(tái)上的幾千條關(guān)于床墊的消費(fèi)者評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)售前、售中和售后的差評(píng)均不少。售前方面的差評(píng)主要是客服給出錯(cuò)誤信息、產(chǎn)品信息不透明或商家虛假宣傳，例如有消費(fèi)者提及“尺寸不符合，比宣傳的偏小”“尺寸根本不對(duì)”“兩個(gè)客服說的都不一樣”等；售中方面的差評(píng)主要是送貨流程較慢或不規(guī)范，例如有消費(fèi)者評(píng)論“在送到貨物后，未征求貨主同意，自行拆除貨物包裝”“下單顯示當(dāng)天到，想改就改，耽誤客戶收貨，在家白等一天”“不給來安裝，也沒人聯(lián)系”等；售后方面的差評(píng)主要涉及服務(wù)態(tài)度及退貨退款難，例如有消費(fèi)者表示“不讓退貨”“沒辦法退貨退款”“客服態(tài)度不好”等。

過去，家具行業(yè)主要以被動(dòng)服務(wù)為主，即消費(fèi)者反饋問題才解決，而且很多商家基本是上門安裝后基本不聯(lián)系、無售后。好的服務(wù)不止在于被動(dòng)式的售后，而是應(yīng)該貫穿售前、售中、售后整個(gè)生命周期。

因此，探訪完上門除螨后，本刊記者又到慕思位于廣州天河的線下門店體驗(yàn)售前、售中、售后服務(wù)環(huán)節(jié)。

服務(wù)在售前就已經(jīng)開始了，當(dāng)記者進(jìn)入慕思線下專賣店的第一刻起，就享受到慕思從店面環(huán)境、產(chǎn)品體驗(yàn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等多方面為消費(fèi)者提供的高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率一站式購物體驗(yàn)，客服銷售人員還給消費(fèi)者提供了貼合消費(fèi)者需求的整套健康睡眠解決方案。值得一提的是，記者體驗(yàn)的門店內(nèi)還有茶水點(diǎn)心及供孩子玩耍、供老人休息的角落。

售中方面，據(jù)該慕思門店的林澤峰經(jīng)理介紹，慕思會(huì)通過消費(fèi)者的訂單精細(xì)化管理，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的倉庫管理要求，以數(shù)字化供應(yīng)鏈保障消費(fèi)者產(chǎn)品按時(shí)保質(zhì)交付；送裝方面，堅(jiān)持培訓(xùn)高水平送裝團(tuán)隊(duì)，推行標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化服務(wù)流程。

售后上，慕思的服務(wù)也是行業(yè)標(biāo)桿水準(zhǔn)。慕思提供了“全程無憂”售后服務(wù)，具有完善的產(chǎn)品三包政策支持和覆蓋全國的專業(yè)售后處理團(tuán)隊(duì)，快速響應(yīng)，保障售后問題處理時(shí)效，還有“感動(dòng)式”增值護(hù)理這種人性化服務(wù)。

▲本刊記者參觀門店一角，體驗(yàn)?zāi)剿挤?wù)

另外，記者也向慕思了解到這些數(shù)據(jù)：多年以來，慕思的服務(wù)客戶滿意度達(dá)到99.6%以上，銷售服務(wù)滿意度為99.7%，配送安裝滿意度為99.73%；“金管家服務(wù)”有效構(gòu)筑起了用戶口碑，并一定程度推動(dòng)了老客戶裂變，提升門店復(fù)購及轉(zhuǎn)介紹率，2024年度中國顧客推薦度指數(shù)（C-NPS）值為26.3%，床墊推薦度排行榜第一。

汪玉芳也告訴記者，慕思目前全國經(jīng)銷商合計(jì)“金管家服務(wù)”團(tuán)隊(duì)成員5000+人，每天全國有2000多輛服務(wù)車奔走在每個(gè)城市，為客戶提供金管家增值服務(wù)。服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織包含訂單管理-倉庫管理-送裝管理-增值服務(wù)-售后服務(wù)-客戶關(guān)懷等覆蓋客戶從購買、使用、咨詢、分享、會(huì)員權(quán)益兌現(xiàn)等各個(gè)環(huán)節(jié)。

家居行業(yè)要求越來越高

服務(wù)成為核心競爭力之一

在某投訴平臺(tái)上，關(guān)于“床墊服務(wù)”的投訴高達(dá)上千條，投訴主要集中在“售后服務(wù)差”“不提供保修服務(wù)”“不給換貨”“產(chǎn)品介紹錯(cuò)誤”等方面，例如有消費(fèi)者投訴“剛買的XX床墊，有多處脫線，售后服務(wù)差，不積極解決問題”“導(dǎo)購當(dāng)時(shí)推薦介紹錯(cuò)誤，導(dǎo)致床和床墊不匹配，無法正常使用，門店售后聯(lián)系處理，服務(wù)態(tài)度惡劣不耐煩”等。

隨著年輕消費(fèi)人群的崛起，消費(fèi)范疇從好產(chǎn)品延伸到好服務(wù)，對(duì)企業(yè)服務(wù)也提出新的要求。好的服務(wù)不僅能滿足客戶需求，提高滿意度，提升體驗(yàn)，還能讓消費(fèi)者成為品牌的傳播者、推薦者。

慕思集團(tuán)首席運(yùn)營官由嘉接受《消費(fèi)者報(bào)道》采訪表示，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已深刻改變企業(yè)和客戶之間的溝通方式，讓兩者之間幾乎能保持“零距離接觸”，整個(gè)市場的響應(yīng)變化會(huì)更快，客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的品質(zhì)和體驗(yàn)要求亦水漲船高，企業(yè)不能真正做到“讓客戶滿意”將無法生存。

汪玉芳還給記者分享了慕思服務(wù)的緣起：品牌創(chuàng)立首年，盡管當(dāng)時(shí)經(jīng)營不景氣，慕思董事長深知客戶是企業(yè)最核心的資產(chǎn)命脈，在新年之際做了一個(gè)決策：給已經(jīng)購買慕思產(chǎn)品的客戶贈(zèng)送新年禮物，這個(gè)習(xí)慣保留至今。“要感恩客戶，將心比心，這個(gè)新年禮一送就送了19年。”

據(jù)慕思提供的數(shù)據(jù)，慕思總部平均每年在客戶關(guān)懷上投入近1億(9900萬)，其中包括“金管家”客戶新年禮品、“金管家”除螨戶數(shù)補(bǔ)貼、會(huì)員活動(dòng)和會(huì)員權(quán)益。以“金管家”客戶新年禮品為例，自品牌成立起到2023年末，慕思總部每年堅(jiān)持為客戶精心準(zhǔn)備新年禮物，累計(jì)送出 895W+份。

由嘉表示，在戰(zhàn)略定位層面，慕思的核心價(jià)值觀第一條就是客戶滿意，慕思一直將客戶放在第一位。2015年慕思開創(chuàng)“金管家服務(wù)”品牌，一方面是希望進(jìn)一步提升品牌售前售中售后的服務(wù)專業(yè)性和職業(yè)化水平，另一方面更是希望把服務(wù)打造成企業(yè)的差異化競爭優(yōu)勢(shì)，“通過不同的‘產(chǎn)品+服務(wù)’組合為不同人群提供健康睡眠解決方案，沒有服務(wù)的產(chǎn)品不值得購買?！?/p>

近年來，慕思持續(xù)優(yōu)化“金管家服務(wù)”基礎(chǔ)體系建設(shè)，推動(dòng)慕思會(huì)員數(shù)字化運(yùn)營，并在2023年全面升級(jí)“金管家服務(wù)”體系，實(shí)現(xiàn)“慕思 1v1 管家數(shù)字化服務(wù)”+數(shù)字化服務(wù)，覆蓋了客戶從認(rèn)識(shí)、了解、興趣、購買、復(fù)購、推薦等各個(gè)維度一系列權(quán)益及服務(wù)內(nèi)容，打造“1+N”式金管家全生活場景的感動(dòng)式服務(wù)體系，同步全面培訓(xùn)經(jīng)銷商，提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的能力、質(zhì)量和效率。

新的時(shí)代和消費(fèi)群體對(duì)家居行業(yè)提出更高的要求，未來家居行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)之一在于提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量越來越成為企業(yè)的核心競爭力之一。

床墊的使用體驗(yàn)差異較大，且難以量化，通常都需要親身去門店進(jìn)行試睡。在體驗(yàn)過程中，消費(fèi)者對(duì)于床墊的體驗(yàn)和服務(wù)有明顯感知。且國內(nèi)消費(fèi)者使用一款床墊的時(shí)間一般都在三五年以上，因此服務(wù)在床墊選購中的占比會(huì)越來越大。

在行業(yè)的角度上，家居品牌的服務(wù)能力一定程度上決定了消費(fèi)者在對(duì)該品牌的信任。慕思“金管家服務(wù)”正在做的其實(shí)正是消費(fèi)者所需要的，只是出發(fā)得相對(duì)早幾步，建構(gòu)的相對(duì)高幾層。我們希望其他家居企業(yè)也走上做好服務(wù)的道路，在不遠(yuǎn)的未來，越來越多的消費(fèi)者能享受到貼心的好服務(wù)。

舉報(bào)/反饋

網(wǎng)址: 滿意度超99.6%的上門除螨靠譜嗎？記者探訪慕思“金管家服務(wù)” http://www.gysdgmq.cn/newsview1877220.html