文章摘要：隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，智能客服系統(tǒng)在多個行業(yè)的應(yīng)用得到了廣泛關(guān)注，尤其是在醫(yī)療行業(yè)中，智能客服系統(tǒng)逐漸成為了提升患者服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化醫(yī)療資源分配和提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)營效率的關(guān)鍵工具。特別是面對日益增長的患者咨詢量，如何通過智能化手段提供及時、精準(zhǔn)且高效的服務(wù)，成為了醫(yī)療機(jī)構(gòu)亟待解決的問題。本文即通過目前智能客服系統(tǒng)領(lǐng)域的行業(yè)先鋒中關(guān)村科金得助智能為例，與您分享目前智能客服系統(tǒng)的在醫(yī)療行業(yè)的探索與應(yīng)用。

隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，智能客服系統(tǒng)在多個行業(yè)的應(yīng)用得到了廣泛關(guān)注，尤其是在醫(yī)療行業(yè)中，智能客服系統(tǒng)逐漸成為了提升患者服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化醫(yī)療資源分配和提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)營效率的關(guān)鍵工具。特別是面對日益增長的患者咨詢量，如何通過智能化手段提供及時、精準(zhǔn)且高效的服務(wù)，成為了醫(yī)療機(jī)構(gòu)亟待解決的問題。本文即通過目前智能客服系統(tǒng)領(lǐng)域的行業(yè)先鋒中關(guān)村科金得助智能為例，與您分享目前智能客服系統(tǒng)的在醫(yī)療行業(yè)的探索與應(yīng)用。

智能客服系統(tǒng)通過其智能對話能力，能夠自動接待患者的咨詢，處理常見問題，提升患者體驗(yàn)，同時解放人工客服人員，讓其將精力集中在更加復(fù)雜的任務(wù)上。醫(yī)療行業(yè)專用的AI智能客服系統(tǒng)，正是為了滿足醫(yī)療行業(yè)的特定需求，打造智能、便捷、精準(zhǔn)的患者接待系統(tǒng)。

中關(guān)村科金得助智能客服打破了工作時間限制，可以根據(jù)患者描述進(jìn)行初步的智能解答，如門診服務(wù)、住院服務(wù)、醫(yī)保服務(wù)、各科室電話號碼咨詢等，通過不斷優(yōu)化系統(tǒng)，滿足患者需求，提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，逐步成為醫(yī)療服務(wù)的得力助手。

1、預(yù)約掛號與排班查詢

中關(guān)村科金得助智能客服系統(tǒng)能夠幫助患者快速查詢醫(yī)院的科室信息、醫(yī)生排班情況，并進(jìn)行線上預(yù)約。通過與醫(yī)院的預(yù)約系統(tǒng)對接，患者不僅能夠方便地預(yù)約到合適的醫(yī)生，還能夠避免因人工客服忙碌導(dǎo)致的等待時間過長的問題。系統(tǒng)能夠?qū)崟r展示醫(yī)生的空閑時間，避免重復(fù)預(yù)約或排隊掛號的情況發(fā)生。

2、健康咨詢與初步問診

醫(yī)療行業(yè)的咨詢類問題繁多且種類復(fù)雜，尤其是在一些常見疾病和健康管理問題上，患者往往需要快速獲得答案。智能客服系統(tǒng)能夠通過自我學(xué)習(xí)和優(yōu)化，準(zhǔn)確回答患者的健康咨詢問題，提供癥狀自查、健康管理建議等服務(wù)。對于一些常見的疾病或癥狀，系統(tǒng)能夠通過問診流程，提供初步的判斷建議，并引導(dǎo)患者進(jìn)一步就診。

3、醫(yī)患互動與健康管理

中關(guān)村科金得助智能客服系統(tǒng)還能夠通過短信、郵件或社交媒體與患者進(jìn)行互動。系統(tǒng)會根據(jù)患者的健康狀況提醒復(fù)診、定期體檢、藥物服用等事項，確保患者能夠持續(xù)關(guān)注自己的健康問題，并提供個性化的健康建議和支持。

1、24/7 全天候服務(wù)

在醫(yī)療行業(yè)，患者的咨詢需求并非僅限于工作日的工作時間，尤其在疾病急診或健康咨詢的場景下，24小時全天候服務(wù)顯得尤為重要。AI智能客服系統(tǒng)可以不間斷地接待患者咨詢，無論是白天還是夜晚，患者都能通過系統(tǒng)獲得即時的回應(yīng)和幫助，極大提升了患者的滿意度。

2、高效處理常見問題

醫(yī)療行業(yè)的咨詢內(nèi)容中，很多問題是標(biāo)準(zhǔn)化的，如預(yù)約掛號、科室介紹、醫(yī)生排班、常見疾病癥狀、治療方法等。AI智能客服系統(tǒng)可以通過預(yù)設(shè)的知識庫，快速回答患者的常見問題。系統(tǒng)的高效響應(yīng)可以大大減少人工客服的工作壓力，同時提升患者的咨詢體驗(yàn)。

3、多語言支持與個性化服務(wù)

AI智能客服系統(tǒng)支持多語言和個性化服務(wù)，能夠根據(jù)患者的需求和背景提供定制化服務(wù)。例如，對于來自不同地區(qū)的患者，系統(tǒng)可以使用不同的語言進(jìn)行交流，減少了語言障礙。此外，系統(tǒng)還可以根據(jù)患者的歷史記錄或健康數(shù)據(jù)提供個性化的健康建議、服務(wù)推薦等。

1、用戶痛點(diǎn)

（1）國民大健康需求突出，服務(wù)效率難滿足

在健康檢查需求突出的高峰季節(jié)，用戶咨詢量呈指數(shù)級增長，而當(dāng)前的客服體系在用戶接待、需求確認(rèn)、用戶導(dǎo)流等環(huán)節(jié)面臨著巨大壓力

（2）現(xiàn)有服務(wù)方式難以滿足智能化建設(shè)需要

服務(wù)效率與用戶規(guī)模增長速率不匹配，促使愛康國賓亟需完成客戶服務(wù)的數(shù)字化升級，確保醫(yī)療健康服務(wù)資源更好流向普通民眾

2、解決方案

（1）打造一體化智能客戶服務(wù)體系，全面提升服務(wù)質(zhì)效

應(yīng)用中關(guān)村科金旗下AI+數(shù)字化服務(wù)系列得助智能產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)AI賦能服務(wù)接待、客戶關(guān)系管理、營銷通知等業(yè)務(wù)場景，打造服務(wù)+營銷+管理為一體的全流程客戶營運(yùn)體系。通過外呼機(jī)器人、呼入機(jī)器人、云呼叫中心等產(chǎn)品，助力愛康國賓補(bǔ)充智能化服務(wù)能力的缺失，降低人力成本，提升服務(wù)效率，優(yōu)化服務(wù)管理質(zhì)量。

（2）得助智能呼入機(jī)器人，解決高頻需求，釋放人工服務(wù)壓力

得助智能呼入機(jī)器人主要運(yùn)用于用戶咨詢、體檢預(yù)約，基于頂尖的AI語音、語義算法，呼入機(jī)器人能夠流暢完成智能應(yīng)答、多輪語音交互、并精準(zhǔn)識別用戶意圖，智能接待用戶的體檢預(yù)約、項目咨詢、訂單確認(rèn)等服務(wù)，大幅緩解人工壓力。同時，呼入機(jī)器人保持7*24小時在線，確保人工客服離線時段的用戶接待。當(dāng)智能機(jī)器人無法滿足用戶的個性化需求時，可通過自動轉(zhuǎn)人工，快速轉(zhuǎn)接至相應(yīng)坐席，確保用戶需求及時解決，提升用戶滿意度。

（3）得助智能外呼機(jī)器人，提升用戶轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)資源合理配置

得助智能外呼機(jī)器人在愛康國賓的應(yīng)用，更趨向于營銷通知場景，主要運(yùn)用于體檢套餐推送、活動推廣、福利通知等流程，基于內(nèi)嵌的海量語料話術(shù)及預(yù)測式外呼、自動重呼等能力，外呼機(jī)器人可確保活動、福利信息等切實(shí)觸達(dá)目標(biāo)用戶，并在溝通中精準(zhǔn)識別用戶意向，自動記錄并反饋結(jié)果與數(shù)據(jù)。

3、成效反饋

（1）降低人力成本

中關(guān)村科金得助智能客服系統(tǒng)能夠自動處理大量的常見咨詢問題，極大減輕人工客服的負(fù)擔(dān)，減少人工客服的招聘和培訓(xùn)成本。系統(tǒng)的自動化功能使得醫(yī)院能夠在無需大量擴(kuò)充客服人員的情況下，依然能夠處理大量的患者咨詢。

(2) 提升患者滿意度

智能客服系統(tǒng)的及時響應(yīng)和智能化服務(wù)能夠大大提高患者的滿意度?；颊吣軌蛟谌魏螘r間通過系統(tǒng)獲得服務(wù)，無需等待人工接待，從而提升患者對醫(yī)院的整體評價。更快捷、更精準(zhǔn)的服務(wù)可以增加患者的信任感，增強(qiáng)其就診的忠誠度。

(3) 優(yōu)化資源配置與流程

通過智能客服系統(tǒng)，醫(yī)院可以更清晰地了解患者需求和服務(wù)瓶頸，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程。系統(tǒng)自動記錄和分析患者的咨詢數(shù)據(jù)，能夠?yàn)獒t(yī)院提供關(guān)于高頻問題、患者需求變化等的寶貴數(shù)據(jù)，幫助醫(yī)院調(diào)整服務(wù)策略和資源分配，提高運(yùn)營效率。

1、 智能客服系統(tǒng)效率高嗎？

中關(guān)村科金得助智能客服系統(tǒng)通過媒體流技術(shù)實(shí)現(xiàn)會話的即時轉(zhuǎn)譯和洞察。釋放坐席操作壓力，提升響應(yīng)速度。

2、 智能客服系統(tǒng)有什么技術(shù)優(yōu)勢？

中關(guān)村科金得助智能客服系統(tǒng)接入大模型能力進(jìn)行會話洞察，增強(qiáng)分析的深度，提高洞察和推薦內(nèi)容的準(zhǔn)確性。

3、 智能客服系統(tǒng)對企業(yè)用戶有什么好處？

中關(guān)村科金得助智能客服系統(tǒng)基于聊天內(nèi)容，系統(tǒng)自動提煉關(guān)鍵信息，生成通話小結(jié)和結(jié)論。智能客服系統(tǒng)根據(jù)聊天內(nèi)容從對話中抓取客戶信息，自動填充到相應(yīng)字段，促進(jìn)企業(yè)降本增效。

中關(guān)村科技得助智能客服系統(tǒng)依托深度學(xué)習(xí)算法構(gòu)建的智能對話引擎，可實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化咨詢場景的全自動化響應(yīng)。通過語義理解技術(shù)精準(zhǔn)解析患者訴求，快速處理常見病癥咨詢、就診流程引導(dǎo)等高頻問題，在提升患者即時服務(wù)體驗(yàn)的同時，將人工客服從重復(fù)性勞動中解放出來，使其專注于復(fù)雜病例跟進(jìn)、醫(yī)患情感溝通等深度服務(wù)場景。中關(guān)村科金得助智能愿與您攜手，共創(chuàng)科技未來！

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