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美容顧問(wèn)部門(mén)職責(zé) （一）全體員工應(yīng)盡忠職守，遵守本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；  （二）服從領(lǐng)導(dǎo)，努力工作，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；  （三）維護(hù)永康的品牌形象；  （四）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高專(zhuān)業(yè)和服務(wù)技能，樹(shù)立專(zhuān)家形象；  （五）牢記崗位職責(zé)，堅(jiān)守職業(yè)操守；  （六）熟練崗位服務(wù)流程，嚴(yán)格按照流程為客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；  （七）誠(chéng)信為本，做到高品質(zhì)的客戶(hù)管理與服務(wù)；  （八）愛(ài)惜公物、減少浪費(fèi)。  （九） 積極配合其他部門(mén)工作。    美容顧問(wèn)崗位職責(zé)  1  銷(xiāo)售任務(wù)      美容顧問(wèn)在店長(zhǎng)的帶領(lǐng)下負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品及會(huì)員卡的銷(xiāo)售，每月按規(guī)定指標(biāo)完成一定數(shù)量的營(yíng)業(yè)額。 2  檔案管理  （1）專(zhuān)屬客人的擋案管理，客戶(hù)服務(wù)的售后跟進(jìn)。檔案管理要按照卡別、姓名、開(kāi)卡時(shí)間等方式分別進(jìn)行管理，以便使用及拿取時(shí)更方便、快捷。定期對(duì)開(kāi)卡顧客及老顧客進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。電話(huà)回訪(fǎng)應(yīng)按電話(huà)回訪(fǎng)流程嚴(yán)格進(jìn)行。  （2）美容顧問(wèn)每周一需將上周所有新開(kāi)卡客戶(hù)及咨詢(xún)客戶(hù)資料表匯總后上報(bào)店長(zhǎng)；每月5號(hào)之前將前一個(gè)月未進(jìn)店老顧客電話(huà)回訪(fǎng)記錄上報(bào)店長(zhǎng)。 3  客戶(hù)電話(huà)拜訪(fǎng)  （1）新開(kāi)卡顧客在做完項(xiàng)目?jī)商靸?nèi)，美容項(xiàng)目應(yīng)主動(dòng)電話(huà)回訪(fǎng)，并做好記錄。  （2）專(zhuān)項(xiàng)卡或一療程結(jié)束的顧客一周內(nèi)，美容顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)電話(huà)回訪(fǎng)，并做好記錄。 （3）一個(gè)月未進(jìn)店顧客，美容顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)電話(huà)回訪(fǎng)找尋原因，做好記錄并上報(bào)店長(zhǎng)。 4  促銷(xiāo)工作  （1）美容顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)深入了解公司新近出臺(tái)的促銷(xiāo)方案，主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，耐心細(xì)致的向顧客講解。當(dāng)有顧客進(jìn)店咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)介紹此促銷(xiāo)方案及優(yōu)惠政策。如有客戶(hù)實(shí)施此促銷(xiāo)方案時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記并反饋給店長(zhǎng)。  （2）如有要求需美容顧問(wèn)外出進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)，應(yīng)服從安排、聽(tīng)從指揮。  （3）美容顧問(wèn)應(yīng)對(duì)每一次公司實(shí)施的促銷(xiāo)方案帶來(lái)的銷(xiāo)售額進(jìn)行及時(shí)、詳細(xì)的記錄，并根據(jù)記錄的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，上報(bào)主管。 5  業(yè)務(wù)培訓(xùn)  （1）美容顧問(wèn)應(yīng)參加公司組織的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不得無(wú)故缺席。培訓(xùn)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)講，做好筆記。 （2）美容顧問(wèn)還應(yīng)利用工作之余多學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自己的素質(zhì)，并多向業(yè)務(wù)精湛的同事學(xué)習(xí)。將學(xué)到的業(yè)務(wù)知識(shí)更好地運(yùn)用到工作中去。  （3）美容顧問(wèn)應(yīng)熟練掌握公司所有美容項(xiàng)目的單價(jià)、用途、操作流程及不同的折扣點(diǎn)；熟練掌握公司所有美容項(xiàng)目的單價(jià)、成分、使用方法及折扣點(diǎn)。  6  準(zhǔn)時(shí)參加周例會(huì)，定期參加公司相關(guān)會(huì)議，了解并貫徹落實(shí)公司近期出臺(tái)文件及經(jīng)營(yíng)方向。 7  美容顧問(wèn)有責(zé)任在公司規(guī)章制度、業(yè)務(wù)、操作流程上對(duì)新美容顧問(wèn)進(jìn)行傳、幫、帶。 8  上級(jí)主管臨時(shí)交付的其他工作。          誠(chéng)信第一                 品質(zhì)至上                         憑服務(wù)取勝                              用效果說(shuō)話(huà)   要求美容顧問(wèn)上報(bào)資料  （1）前一周的新客戶(hù)資料：留店的新客戶(hù)資料；未能留下的客戶(hù)資料及原因。 （2）老客戶(hù)一個(gè)月未進(jìn)店，美容顧問(wèn)進(jìn)行電話(huà)回話(huà)，將原因上報(bào)。  （3）近期實(shí)施促銷(xiāo)方案，此部分顧客進(jìn)店人數(shù)及消費(fèi)金額記錄表。周工作報(bào)表，月工作總結(jié)。   顧問(wèn)日常工作  顧客跟蹤細(xì)節(jié)內(nèi)容  （1） 做好客人使用產(chǎn)品跟蹤及反饋記錄； （2） 做好未開(kāi)卡顧客電話(huà)及跟蹤； （3） 做好敏感皮膚次日的及時(shí)跟蹤；  （4） 及時(shí)通知會(huì)員店內(nèi)的贈(zèng)送及推廣優(yōu)惠。    顧問(wèn)日常工作流程  A：每日工作流程  1.每日早8：30分到崗，（應(yīng)提前換好工裝簽到）檢查各項(xiàng)工作：不合格者應(yīng)作出相應(yīng)處罰  （1） 備品 （2） 安檢  （3） 房?jī)?nèi)環(huán)境 （4） 設(shè)備  （5） 音樂(lè)、燈光  （6） 美容師的考勤監(jiān)督 、 員工儀表、著裝  2.早8：45召開(kāi)全體早班員工的例會(huì)，例會(huì)時(shí)間大約為15分鐘，要求早班全體員工都應(yīng)參加，無(wú)特殊情況下要求9：00分以后再約客人，包括：  (1)依照每日預(yù)約表分析今日業(yè)業(yè)績(jī)的產(chǎn)生及各項(xiàng)配合工作的落實(shí)，（配合工作日記）安排好今日到店顧客的服務(wù)及業(yè)績(jī)達(dá)成的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。  (2) 根據(jù)美容師每月計(jì)劃行動(dòng)表和顧問(wèn)的管理大表給應(yīng)來(lái)店的客人及時(shí)打追蹤和邀約電話(huà)。 (3) 日常管理工作的檢查，美容師是否填寫(xiě)工作日記的檢查結(jié)果及分享。 (4) 對(duì)日常勞動(dòng)紀(jì)律或行為規(guī)范管理工作的總結(jié)和改進(jìn)工作的宣導(dǎo)。 (5) 店內(nèi)下達(dá)的各項(xiàng)指令的宣導(dǎo)。  (6) 店內(nèi)促銷(xiāo)活動(dòng)的公布和講解，并檢查大家對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的認(rèn)知程度，要求大家話(huà)述統(tǒng)一合理以達(dá)到促 銷(xiāo)活動(dòng)的成功。  3.9：00分以后，開(kāi)始正常顧客的接待和服務(wù)工作：    ⑴老客人：根據(jù)顧客檔案，預(yù)約表和今日咨詢(xún)接待結(jié)果填寫(xiě)美容工作單，監(jiān)督美容師依工作單認(rèn)真作 好各項(xiàng)護(hù)理配合好業(yè)績(jī)的跟進(jìn)工作，為顧客服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行再次咨詢(xún)和跟蹤服務(wù)并消費(fèi)記錄表上簽字。顧客離開(kāi)后認(rèn)真核實(shí)工作單上各項(xiàng)業(yè)績(jī)的產(chǎn)生及分配是否合理，以客戶(hù)管理辦法為依據(jù)公平合理的分配業(yè)績(jī)的產(chǎn)生并在工作單上簽字確認(rèn)。  ⑵新客人：接待新客人首先填寫(xiě)新客人接待記錄表，咨詢(xún)成功后建立顧客檔案，如當(dāng)日護(hù)理，工作程序同老客人，如改日護(hù)理，要在顧客離店前為其預(yù)約好下次護(hù)理時(shí)間，并和顧客再次確認(rèn)保證客人的到店時(shí)間。  4.日常咨詢(xún)電話(huà)的接聽(tīng)：接聽(tīng)后要填寫(xiě)新客人接待記錄表，保證每一位新客人的都不會(huì)遺漏并依照此記錄進(jìn)行跟蹤和后期進(jìn)店順利成為本店客戶(hù)。  5.9：00分以后每2個(gè)小時(shí)應(yīng)有一名顧問(wèn)對(duì)全樓服務(wù)區(qū)整體檢查和跟蹤服務(wù)一次，隨時(shí)監(jiān)督服務(wù)工作的正常進(jìn)行，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰。  6.早班顧問(wèn)下班前收集早班美容師的工作日記，批閱后在次日例會(huì)時(shí)返還美容師。下班后，6：30-8：30的服務(wù)區(qū)檢查由晚班顧問(wèn)負(fù)責(zé)，并將在6：30以后發(fā)生的事認(rèn)真填寫(xiě)在交接記錄本上，備明日早班顧問(wèn)使用。 7.晚班顧問(wèn)在下班前將所有晚班美容師的工作日記收集好并在次日例會(huì)前批閱完畢。 8.營(yíng)業(yè)結(jié)束后，在全體員工離開(kāi)后，顧問(wèn)應(yīng)和值守人員對(duì)全店的水電設(shè)備衛(wèi)生等進(jìn)行一次全面檢查，如果沒(méi)有問(wèn)題和安全隱患后方可離開(kāi)。 B.每周工作標(biāo)準(zhǔn) 1.每周一召開(kāi)全體員工業(yè)績(jī)檢討例會(huì)（周日晚應(yīng)安排好衛(wèi)生打掃及檢查工作），由顧問(wèn)主要依照周業(yè)績(jī)情況一覽表帶領(lǐng)全體員工檢討上周業(yè)績(jī)的產(chǎn)生情況和申報(bào)下周業(yè)績(jī)的發(fā)生情況。 2.開(kāi)會(huì)前半小時(shí)要求美容師個(gè)人將上周各項(xiàng)業(yè)績(jī)具體情況統(tǒng)計(jì)完畢，由顧問(wèn)填寫(xiě)在周業(yè)績(jī)情況一覽表上，開(kāi)會(huì)時(shí)美容師申報(bào)的下周各項(xiàng)業(yè)績(jī)的產(chǎn)生應(yīng)由顧問(wèn)做詳細(xì)記錄，要求細(xì)化到每一為顧客具體的情況。 3.檢討上周不足，分享成功經(jīng)驗(yàn)，提升工作能力。 C.每月工作標(biāo)準(zhǔn) 1.每月30日晚6：00之前要求美容師必須將下月計(jì)劃業(yè)績(jī)行動(dòng)表上與顧問(wèn)協(xié)商完畢，由顧問(wèn)負(fù)責(zé)匯總并及時(shí)調(diào)整，在當(dāng)月最后一次周例會(huì)上公布每位員工的下月目標(biāo)業(yè)績(jī)，宣導(dǎo)重點(diǎn)主推項(xiàng)目或促銷(xiāo)活動(dòng)等。 2.顧問(wèn)每月30日將本月實(shí)際銷(xiāo)售情況的各項(xiàng)報(bào)表及本月的實(shí)際指定客戶(hù)名單任務(wù)交至店長(zhǎng)處，同時(shí)在名單后要求詳細(xì)填寫(xiě)本月流失客人的流失原因及應(yīng)對(duì)措施和最終狀況。原則上每三個(gè)月統(tǒng)計(jì)一次指定客的變化情況，即業(yè)績(jī)目標(biāo)未完成80%或連續(xù)三月來(lái)店不足六次則轉(zhuǎn)為非指定顧客。 4.負(fù)責(zé)將每位員工的每月行動(dòng)計(jì)劃和的顧問(wèn)行動(dòng)計(jì)劃等各項(xiàng)報(bào)表收集并整理成冊(cè)，備總務(wù)處隨時(shí)抽察。 D.每半年應(yīng)將客戶(hù)管理檔案重新整理填寫(xiě)一次，依據(jù)客人的最近狀況完成 1 顧客進(jìn)店咨詢(xún)未能按要求登記顧客檔案的，每次處罰2分    2顧客咨詢(xún)結(jié)束后未能及時(shí)準(zhǔn)確而為顧客開(kāi)消費(fèi)清單的，每次處罰2分   3未能對(duì)新項(xiàng)目顧客或使用新產(chǎn)品的顧客進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，每次處罰2分    4未能及時(shí)批閱美容師工作日志，每次處罰2分                                                   5不允許脫崗，不準(zhǔn)在顧客檔案亂寫(xiě)，每次處罰2分 . . . .

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