摘要：

（以聯(lián)通公司為樣本）近年來(lái)，中國(guó)聯(lián)通省分公司貫徹落實(shí)集團(tuán)1+8+2戰(zhàn)略規(guī)劃體系，強(qiáng)化“國(guó)家隊(duì)、主力軍、排頭兵”擔(dān)當(dāng)，在高飽和、高競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，服務(wù)已經(jīng)成為高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手?？蛻舴?wù)部成立項(xiàng)目小組，對(duì)聯(lián)通省公司客戶投訴具體情況，提出通過(guò)建成規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程、服務(wù)質(zhì)量管控、客戶投訴閉環(huán)管控、客戶服務(wù)感知管理四層投訴管控體系，將其整合并應(yīng)用到黑龍江聯(lián)通客戶投訴管理體系中。

本文在客戶投訴以及客戶投訴管理的相關(guān)理論基礎(chǔ)上，結(jié)合黑龍江省投訴管控現(xiàn)狀，探討如何優(yōu)化客戶管理流程，與大區(qū)對(duì)接客戶問(wèn)題久拖未決引發(fā)的重復(fù)上線，協(xié)同地市投訴處理，難點(diǎn)問(wèn)題實(shí)施攻堅(jiān)，利用PDCA循環(huán)，不斷改進(jìn)各項(xiàng)指標(biāo)，落實(shí)整個(gè)項(xiàng)目。

關(guān)鍵詞：閉環(huán)管控；無(wú)縫隙客戶投訴；聯(lián)通公司；客戶服務(wù)；體系

客戶服務(wù)部作為省聯(lián)通公司投訴管理運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮著承上啟下的作用，與大區(qū)精準(zhǔn)對(duì)接，與地市高效協(xié)同，建成規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程、服務(wù)質(zhì)量管控、客戶投訴閉環(huán)管控、客戶服務(wù)感知管理四層投訴管控體系，以期實(shí)現(xiàn)全面提升觸點(diǎn)客戶感知，投申訴管控行業(yè)領(lǐng)先的目標(biāo)。真正提升客戶投訴處理能力，改善客戶投訴處理效果，扭轉(zhuǎn)黑龍江省在全國(guó)投訴管控指標(biāo)排名落后的不利局面。

截止到目前，項(xiàng)目?jī)?nèi)容的全面實(shí)施，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程、服務(wù)質(zhì)量管控、客戶投訴閉環(huán)管控、客戶服務(wù)感知管理四層投訴管控體系已基本建立，經(jīng)過(guò)周密的工作布置和安排，已開(kāi)始平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)，各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)均有所提升。

1

目前投訴管理負(fù)向情況依然存在

01

投訴問(wèn)題解決的時(shí)效性有待提升

客戶滿意與投訴處理的時(shí)效和質(zhì)量強(qiáng)相關(guān)，投訴處理的時(shí)效性無(wú)法達(dá)到客戶的期望，客戶期望投訴能在24小時(shí)之內(nèi)解決，但實(shí)際工作中只有約85%的投訴處理能夠達(dá)到這個(gè)期望。投訴處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的主要原因有：投訴處理過(guò)程中有些流程環(huán)節(jié)功能重疊，耗費(fèi)時(shí)間；部分環(huán)節(jié)缺失科學(xué)的數(shù)字化時(shí)限設(shè)置要求；投訴類(lèi)形紛繁復(fù)雜，場(chǎng)景化處理規(guī)范不夠全面；等等導(dǎo)致各投訴處理環(huán)節(jié)占用時(shí)長(zhǎng)過(guò)長(zhǎng)，影響整體處理時(shí)效。

02

投訴管理考核措施需要進(jìn)一步完善

考核是投訴管理體系穩(wěn)定運(yùn)行的基本保障，明確考核的對(duì)象和重點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)有效約束和牽引的前提條件。投訴處理的考核機(jī)制也要與時(shí)與事俱進(jìn)，實(shí)現(xiàn)不斷迭代和優(yōu)化。同時(shí)，各運(yùn)營(yíng)商投訴信息綜合分析及數(shù)字化管理能力有待提升。

03

投訴管理理念還需持續(xù)不斷加強(qiáng)

客戶服務(wù)部作為投訴管理部門(mén)，十分重視客戶投訴問(wèn)題，其他部門(mén)只對(duì)各自專(zhuān)業(yè)的投訴有所關(guān)心，但不直接面對(duì)客戶的后臺(tái)支撐部門(mén)對(duì)客戶投訴形成處理合力的概念需不斷清晰，并付諸行動(dòng)。從人員上講，一線人員及客戶服務(wù)部相關(guān)人員由于專(zhuān)業(yè)原因及績(jī)效考核的加持，會(huì)比較用心地處理客戶投訴問(wèn)題，而其他部門(mén)則有待強(qiáng)化。這就涉及了企業(yè)整體的服務(wù)文化建設(shè)與內(nèi)外上下聯(lián)動(dòng)的考核管理機(jī)制不斷完善的過(guò)程。

2

構(gòu)建無(wú)縫隙客戶投訴閉環(huán)管控體系的原則

省聯(lián)通持續(xù)推進(jìn)投訴從分散處理、到集中處理、再到高質(zhì)高效處理的演變，打造“以下幾個(gè)原則”：

首問(wèn)負(fù)責(zé)的投訴處理原則

所有與客戶服務(wù)相關(guān)的人員，無(wú)論直接面對(duì)客戶，還是間接服務(wù)客戶，都必須嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，以積極認(rèn)真的態(tài)度對(duì)待客戶投訴，以解決客戶實(shí)際問(wèn)題為優(yōu)先，及時(shí)處理客戶投訴。不得在處理過(guò)程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞問(wèn)題，防止客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更大的不滿。所有投訴必須進(jìn)行預(yù)處理，能夠一次性處理的直接處理，不再派單；需要其他部門(mén)處理的投訴，轉(zhuǎn)派、督辦相關(guān)部門(mén)限時(shí)辦結(jié)。

以事實(shí)和法律為依據(jù)的原則

處理客戶投訴必須以事實(shí)和法律為依據(jù)，兼顧客戶和企業(yè)雙方的利益，以維護(hù)客戶合法權(quán)益和保護(hù)企業(yè)利益不受侵犯為原則，不得以損害企業(yè)利益、擴(kuò)大客戶預(yù)期為代價(jià)換取客戶滿意。投訴處理過(guò)程中必須認(rèn)真調(diào)閱客戶資料、業(yè)務(wù)受理記錄、業(yè)務(wù)受理工單等原始資料，仔細(xì)分析產(chǎn)生投訴的原因，不得憑主觀臆斷隨意做出結(jié)論。

及時(shí)性和妥善性相結(jié)合原則

每一件客戶投訴都應(yīng)在規(guī)定時(shí)限或向客戶承諾的時(shí)限內(nèi)聯(lián)系、回復(fù)客戶，向客戶提供妥善的投訴處理方案，盡可能使客戶接受處理方案。

3

構(gòu)建無(wú)縫隙客戶投訴閉環(huán)管控體系的具體舉措

01

明確部門(mén)工作職責(zé)，加強(qiáng)配合和管控

根據(jù)省聯(lián)通投訴管理架構(gòu)，將相關(guān)部門(mén)具體職能定位如下：

客戶服務(wù)部職責(zé)。

負(fù)責(zé)全省投訴處理管控；依據(jù)專(zhuān)業(yè)對(duì)口原則對(duì)投訴工單實(shí)施調(diào)度、轉(zhuǎn)派、督辦相關(guān)部門(mén)限時(shí)辦結(jié)；負(fù)責(zé)分級(jí)處理關(guān)鍵問(wèn)題的投訴，熱點(diǎn)問(wèn)題跟蹤，對(duì)投訴處理不當(dāng)?shù)膽?yīng)督辦相關(guān)部門(mén)重新處理；負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)的日常使用管理、收集并提交系統(tǒng)優(yōu)化需求；負(fù)責(zé)匯總?cè)靖鞑块T(mén)收集的客戶投訴問(wèn)題，做好綜合分析與管理；明確投訴分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)問(wèn)題性質(zhì)、發(fā)生原則等認(rèn)定責(zé)任、督促改進(jìn)，提出分層考核意見(jiàn)；對(duì)公司發(fā)生的重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、突發(fā)應(yīng)急事件等組織協(xié)調(diào)處理，牽頭制定解決方案，指揮相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改，跟蹤后續(xù)改進(jìn)工作；負(fù)責(zé)對(duì)投訴情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)和分析，定期安排投訴處理專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)；對(duì)各單位投訴處理的過(guò)程、效果和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控、通報(bào)，并提出考核建議。

各市分公司職責(zé)。

對(duì)本分公司內(nèi)部投訴處理過(guò)程、效果和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控并提出考核建議。

各專(zhuān)業(yè)部門(mén)職責(zé)。

負(fù)責(zé)統(tǒng)籌面向前端、面向客戶的客戶投訴管理，提出前端服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)省公司統(tǒng)一服務(wù)要求；負(fù)責(zé)客戶投訴問(wèn)題處理及指導(dǎo)，提出職責(zé)范圍內(nèi)的處理方案；負(fù)責(zé)接應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)的重大服務(wù)投訴，參與突發(fā)服務(wù)應(yīng)急事件、媒體新聞危機(jī)處理。

02

落實(shí)高品質(zhì)服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理

通過(guò)聚焦四大專(zhuān)業(yè)重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)一步推進(jìn)高品質(zhì)服務(wù)的深化落實(shí)，內(nèi)部提升改善“四率一度”，外部提升客戶感知，成為客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)選、業(yè)務(wù)首選、服務(wù)智選。同時(shí)，圍繞各項(xiàng)重點(diǎn)問(wèn)題，建立考核通報(bào)、問(wèn)題閉環(huán)、效果評(píng)估、整合試點(diǎn)等機(jī)制保障。

03

合力攻堅(jiān)，梳理典型問(wèn)題

投訴TOP10有效分析的基礎(chǔ)上，確定攻堅(jiān)目標(biāo)、梳理存在問(wèn)題、拆解典型案例，分層解決實(shí)際問(wèn)題進(jìn)而實(shí)現(xiàn)指標(biāo)有效提升。具體如下：

04

加強(qiáng)專(zhuān)項(xiàng)治理，妥善解決客戶問(wèn)題

（1）縮短鏈條。業(yè)服緊密協(xié)同聯(lián)動(dòng)，對(duì)投訴處理過(guò)程中因鏈條長(zhǎng)、影響處理時(shí)限的環(huán)節(jié)進(jìn)行拆解，通過(guò)賦權(quán)集約處理組最大權(quán)限，實(shí)現(xiàn)客戶問(wèn)題妥善處置。與市場(chǎng)部協(xié)商，對(duì)外呼營(yíng)銷(xiāo)及增值業(yè)務(wù)廠家營(yíng)銷(xiāo)不規(guī)范，存在企業(yè)責(zé)任的，由我公司先行賠付，每月將賠付明細(xì)發(fā)市場(chǎng)部，由市場(chǎng)部再與廠家結(jié)算。同時(shí)依據(jù)各合作廠家每月產(chǎn)生的投訴工單量，由市場(chǎng)部對(duì)廠家落實(shí)考核。

（2）清理數(shù)據(jù)。按照集團(tuán)公司新的指標(biāo)統(tǒng)計(jì)口徑，滿意率=滿意/（滿意+不滿意+一般+超額未回訪量）、解決率=解決/（解決+未解決+超額未回訪），高星回訪不足95%，普通回訪不足90%的部分均作為超額未回訪量。通過(guò)公式可以看出，未回訪量直接影響指標(biāo)結(jié)果。分析出這一關(guān)鍵因素后，項(xiàng)目小組迅速組織各地市清理“未回訪”數(shù)據(jù)，明確了“除明星客戶、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)、提出高額賠付及其他公司無(wú)法滿足的不合理需求外，不允許列入不回訪范疇”的統(tǒng)一要求，解決了因這部分?jǐn)?shù)據(jù)量過(guò)大對(duì)指標(biāo)結(jié)果造成的影響。

05

加強(qiáng)客戶投訴閉環(huán)管控，提高客戶滿意度

投訴管控工作需多方配合、同步推進(jìn)，根據(jù)職能定位，按照各階段工作重點(diǎn)，通過(guò)PDCA循環(huán)改進(jìn)，形成客戶投訴閉環(huán)管控。

客戶投訴一般會(huì)首先采取正常投訴，當(dāng)正常投訴的處理結(jié)果不能使客戶滿意時(shí)，客戶會(huì)選擇升級(jí)投訴和申訴。對(duì)已產(chǎn)生的客戶投訴，聚焦六個(gè)環(huán)節(jié)：受理、核查處理、回復(fù)、回訪、責(zé)任認(rèn)定、分析促改，并以此形成閉環(huán)管理，力爭(zhēng)在正常投訴時(shí)使客戶能夠得到滿意的答復(fù)。

（1）受理。各渠道工作人員對(duì)客戶反映的問(wèn)題，應(yīng)按工單記錄規(guī)范記錄并轉(zhuǎn)派。其他相關(guān)部門(mén)在接到客戶投訴信息后，應(yīng)在客戶越級(jí)投訴、申訴前，積極協(xié)調(diào)處理。

（2）核查處理。責(zé)任單位或部門(mén)應(yīng)接“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的要求，根據(jù)客戶反映的情況進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、處理，并在時(shí)限內(nèi)處理完畢。

（3）回復(fù)。工單處理人員要對(duì)客戶進(jìn)行正式回復(fù)，并將回復(fù)情況詳細(xì)記錄在工單中備查。

（4）回訪?；卦L部門(mén)在對(duì)客戶進(jìn)行滿意度回訪時(shí)，應(yīng)征求客戶對(duì)投訴問(wèn)題處理結(jié)果的滿意情況，對(duì)不需要回訪的某些特殊情況和客戶，應(yīng)在記錄中標(biāo)記明確。

（5）責(zé)任認(rèn)定。投訴處理完畢后，客戶服務(wù)部應(yīng)對(duì)客戶在本地、越級(jí)投訴、申訴中涉及企業(yè)責(zé)任的問(wèn)題提出責(zé)任認(rèn)定意見(jiàn)。

（6）分析整改?？蛻舴?wù)部通過(guò)《客戶感知周報(bào)》、服務(wù)質(zhì)量通報(bào)、服務(wù)工作例會(huì)，通過(guò)服務(wù)工作存在的問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)根據(jù)各自職責(zé)進(jìn)行整改。對(duì)于性質(zhì)嚴(yán)重或影響面廣的問(wèn)題，將采取《督辦單》的方式督促責(zé)任單位在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)解決，情況惡劣的將對(duì)相關(guān)部門(mén)責(zé)任人進(jìn)行問(wèn)責(zé)。各部門(mén)應(yīng)通過(guò)通報(bào)分析進(jìn)行自查，及時(shí)梳理服務(wù)問(wèn)題，制定措施進(jìn)行整改。

06

加強(qiáng)客戶服務(wù)感知管理，促進(jìn)協(xié)同支撐

集約運(yùn)營(yíng)是統(tǒng)一處理客戶投訴是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)高效解決客戶問(wèn)題的前提，場(chǎng)景化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)口徑和預(yù)案是快速、規(guī)范解決客戶問(wèn)題的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部牽頭，業(yè)服緊密協(xié)同聯(lián)動(dòng)，最大化實(shí)現(xiàn)問(wèn)題場(chǎng)景化、標(biāo)準(zhǔn)化解決。

（1）各地市統(tǒng)一處理流程，對(duì)市分公司與省本部集約處理組處理不一致的流程進(jìn)行梳理統(tǒng)一；

（2）針對(duì)廠家未聯(lián)系上客戶的工單，接到工單后再聯(lián)系用戶三遍，如按規(guī)范聯(lián)系客戶三次仍未聯(lián)系上，可通過(guò)系統(tǒng)給客戶發(fā)送短信，引導(dǎo)客戶查詢處理結(jié)果，避免回訪時(shí)客戶不知道處理結(jié)果；

（3）加強(qiáng)工單監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)時(shí)限短的工單及時(shí)提醒處理員處理，督促處理員及時(shí)查看工單時(shí)限，優(yōu)先處理高星級(jí)工單；

（4）嚴(yán)格執(zhí)行掛機(jī)前引導(dǎo)客戶評(píng)價(jià)滿意流程；

（5）對(duì)于北二區(qū)域中心出現(xiàn)的工單記錄差錯(cuò)，及時(shí)匯總并傳遞給區(qū)域中心；

（6）對(duì)于發(fā)送廠家存費(fèi)的要求填寫(xiě)回執(zhí)，確保退費(fèi)可及時(shí)到賬。

4

結(jié)論

隨著高質(zhì)高效集中處理投訴工作的深入推進(jìn)，對(duì)新形勢(shì)下的投訴管控模式不斷進(jìn)行探索，“多點(diǎn)受理、集中派發(fā)、集中管控”的運(yùn)營(yíng)模式正向規(guī)范、有序、創(chuàng)新、高效的目標(biāo)不斷演進(jìn)，在無(wú)縫隙客戶投訴閉環(huán)管控四層投訴管控體系的制度下，黑龍江聯(lián)通投訴管控工作已取得明顯成效。

下一步在持續(xù)鞏固前期工作成果的基礎(chǔ)上，貫徹落實(shí)集團(tuán)公司“1+8+2”戰(zhàn)略規(guī)劃體系，強(qiáng)化“國(guó)家隊(duì)、主力軍、排頭兵”擔(dān)當(dāng)，發(fā)揮高品質(zhì)服務(wù)在高飽和、高競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手作用，主動(dòng)融入聯(lián)通公司發(fā)展大局。抓好抓實(shí)投訴處理“六個(gè)環(huán)節(jié)”推動(dòng)一站式解決客戶問(wèn)題、探究加速工單流轉(zhuǎn)進(jìn)程的新方法，不斷提高工作站位，定期動(dòng)態(tài)開(kāi)展全渠道指標(biāo)分析，有重點(diǎn)、有策略，抓住典型問(wèn)題，開(kāi)展橫向?qū)Ρ?，提升管控水平，盡快達(dá)成大幅提升客戶感知的工作目標(biāo)。

同時(shí)，通過(guò)數(shù)字化分析手段，動(dòng)態(tài)發(fā)現(xiàn)客戶投訴聚類(lèi)問(wèn)題，迅速傳遞各相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)與各地市，為根源解決聚類(lèi)問(wèn)題，最大限度阻斷其反復(fù)發(fā)生的可能性也是投訴處理工作的重中之重。

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