首頁資訊 IATF16949體系文件：顧客反饋控制程序

IATF16949體系文件：顧客反饋控制程序

來源：泰然健康網(wǎng) 時間：2024年12月06日 07:33

1目的

建立及明確本公司顧客反饋及顧客服務的相關作業(yè)程序。

2 范圍

適用于本公司產(chǎn)品的售前、售中和售后服務。

3 定義

無

4職責

4.1 業(yè)務部負責客戶反饋信息及顧客投訴、退貨等的信息收集和處理。

4.2 技術部和品管部負責顧客抱怨或投訴、退貨的原因分析，制定糾正及預防措施。

4.3 各相關部門負責實施糾正和預防措施。

5 程序內(nèi)容

5.1 客戶抱怨處理

5.1.1 如出現(xiàn)顧客抱怨的情況，業(yè)務部應及時填寫客訴單或退貨單會同技術部、品管部及其他相關部門共同分析原因，并采取糾正和預防措施,必要時至實地調(diào)查；對于顧客反饋的信息，業(yè)務部門各業(yè)務員應分類予以統(tǒng)計（如：電話、郵件、退貨等）；

5.1.2 業(yè)務部應將采取的措施向顧客反饋。

5.1.3 業(yè)務部應將客訴情況以及所采取的糾正和預防措施情況遞交管理評審。

5.2 顧客投訴處理

5.2.1 業(yè)務部接顧客投訴時，業(yè)務員必須在24小時內(nèi)受理，如有必要須在48小時內(nèi)趕赴事故現(xiàn)場，并在顧客指定的期限處理完成（如顧客未指定期限須在五個工作日內(nèi)完成）。

5.2.2 業(yè)務員接到顧客投訴信息時，應填寫《客戶投訴通知單》按照顧客反饋流程交給品管部，并同時上報業(yè)務副總或主管。

5.2.3 品管部在接到《客戶投訴通知單》后應及時按照8D處理流程召集相關人員分析原因，并判定其內(nèi)容確切性，必要時至實地調(diào)查。

5.2.4 經(jīng)判定屬本公司責任，品管部應按照8D處理流程會同技術部等相關部門確認問題，并提出解決方案，業(yè)務部應及時向顧客反饋。

5.2.5 品管部會同技術部等相關部門根據(jù)產(chǎn)生的故障分析原因并采取必要的糾正措施，相關部門應按期實施。

5.2.6 品管部應對所采取的措施進行跟蹤驗證，確認其有效性。

5.2.7 整改措施及方案經(jīng)質(zhì)量部跟蹤確認其有效后關閉，必要時需經(jīng)顧客確認后關閉。

5.2.8 如非本公司責任業(yè)務部應向顧客說明原因，然后注銷《客戶投訴通知單》。

5.3 客戶退貨處理

5.3.1 如客戶提出退貨業(yè)務部應填寫《客戶退貨通知單》并上報相關領導。

5.3.2 如接受退貨，技術部、品管部及相關部門應根據(jù)退貨原因進行檢討并反饋于業(yè)務部，檢討意見收錄于《客戶退貨通知單》。

5.3.3 如果因某種原因不能接受退貨業(yè)務部應向顧客溝通取得顧客諒解。

5.3.4 公司應履行與客戶在《購銷合同》中提出的合理的服務承諾，并視客戶提出服務需求的緊迫性和重要性采取電話跟蹤服務或盡快趕赴現(xiàn)場處理。

5.4顧客其它信息

5.4.1業(yè)務部應積極與顧客進行溝通,獲取更多與產(chǎn)品,質(zhì)量,交付等有關的信息。

5.4.2業(yè)務部應及時將顧客信息反饋到相關部門。

5.4.3相關部門應及時做出反應措施，必要時須進行產(chǎn)品審核。

5.4.4客訴關閉時應及時更新FMEA、控制計劃等相關文件。

6 相關文件

6.1 糾正/預防及持續(xù)改進管理程序

6.2 不合格品控制程序

6.3 質(zhì)量記錄控制程序

6.4 統(tǒng)計技術及數(shù)據(jù)分析管理程序

7 使用表單

7.1 客戶投訴通知單

7.2 客戶退貨通知單

7.3 客戶訪談記錄表

7.4 退貨產(chǎn)品分析報告

體系管理-關注我們獲取

體系管理專注于質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等管理體系知識的分享！包括：管理體系制度文件,表單模板案例,內(nèi)外部審核應/迎審技巧,體系建設實際案例,ISO9001/14001/45001/IATF16949等體系審核員培養(yǎng),企業(yè)體系管理培訓教材PPT！