為提升寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，打造良好網(wǎng)絡(luò)感知，山東移動臨沂分公司聚焦家庭寬帶網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，開展寬帶滿意度提升專項行動。

盯問題，強化短板提升。針對網(wǎng)速慢，網(wǎng)卡頓等重點問題，集中裝維專家、駐地主管等優(yōu)勢力量，合力攻堅，第一時間研判解決客戶問題，實現(xiàn)有部署、有執(zhí)行、有閉環(huán)的清單管理模式，將好經(jīng)驗、好做法固化于制，常態(tài)化納入支撐服務(wù)內(nèi)容，不斷提升家寬產(chǎn)品質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品質(zhì)。

提質(zhì)量，杜絕質(zhì)差入網(wǎng)。嚴格流程管控，新裝寬帶客戶單單必跟，全量把控寬帶安裝質(zhì)量，光纖光纜布放規(guī)范及光信號強度強制達標，強化建章立制，明確寬帶裝機“時限標準、接入標準、驗收標準和質(zhì)量評估標準”，打造裝維人員“工單預(yù)約、現(xiàn)場勘查、方案設(shè)計、施工標準、交付驗收和滿意閉環(huán)”六步法裝機工作法，全流程提升裝機交付質(zhì)量，讓客戶在寬帶裝機時享受到高水平高質(zhì)量的裝機服務(wù)。

立口碑，力爭“10分滿意”。開展存量用戶隨用隨訪關(guān)懷，建立寬帶服務(wù)質(zhì)量信息反饋長效機制，每日將“寬帶網(wǎng)絡(luò)和裝維服務(wù)”反饋問題用戶信息及時分派給相關(guān)責(zé)任部門進行查證處理，通過“發(fā)現(xiàn)—解決—確認”的閉環(huán)管理，推動寬帶問題快速解決。同時在上門優(yōu)化過程中，詢問用戶日常網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣和感知，對戶線質(zhì)量、設(shè)備運行狀態(tài)、WiFi信號覆蓋強度等進行“把脈”，通過更換質(zhì)差設(shè)備、家庭網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等方式解決用戶網(wǎng)絡(luò)使用問題，獲得客戶良好口碑。

下一步，山東移動臨沂分公司將持續(xù)提升寬帶服務(wù)質(zhì)量，常態(tài)化、持續(xù)做好重點小區(qū)、隨用隨訪關(guān)懷活動，進一步提高客戶產(chǎn)品使用感知，打造移動寬帶高質(zhì)量的“10分滿意”，滿足人民群眾對美好數(shù)智生活的向往。

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