修障流程 — 流程圖 賠付流程 — 裝移機(jī)超時(shí)（1/2） 賠付流程 — 修障超時(shí) 7、寬帶專(zhuān)家服務(wù)（1/3） — 打造全省寬帶專(zhuān)家坐席隊(duì)伍 7、寬帶專(zhuān)家服務(wù)（3/3）—建立寬帶專(zhuān)家服務(wù)門(mén)戶(hù) 山東臨沂服務(wù)介紹 樹(shù)立“以服務(wù)發(fā)展新客戶(hù)、以服務(wù)維系老客戶(hù)”理念 高度重視服務(wù)工作，以無(wú)條件滿(mǎn)足客戶(hù)需求為切入點(diǎn)，實(shí)施服務(wù)工作一把手工程，站在客戶(hù)角度解決公司內(nèi)部管理及業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題。 提出“以服務(wù)發(fā)展新客戶(hù)、以服務(wù)維系老客戶(hù)”的理念，轉(zhuǎn)變觀念，不斷完善內(nèi)部管理機(jī)制，最終實(shí)現(xiàn)以服務(wù)促發(fā)展的目標(biāo)。 以服務(wù)促發(fā)展 一、提升服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)促發(fā)展 為及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，完善內(nèi)部保障機(jī)制，進(jìn)一步提升服務(wù)能力，建立保障一線服務(wù)人員需求的“一線呼喚炮火流程”和“服務(wù)質(zhì)量調(diào)度令派單流程”。 公司任何部門(mén)都可發(fā)起“一線呼喚炮火流程”，客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，將問(wèn)題直接轉(zhuǎn)至有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人處理，由公司分管服務(wù)工作副總經(jīng)理審批，杜絕推諉拖延現(xiàn)象，使各類(lèi)服務(wù)問(wèn)題得到及時(shí)解決。 “服務(wù)質(zhì)量調(diào)度令派單流程”由客戶(hù)服務(wù)部發(fā)起并選擇調(diào)度單位，根據(jù)問(wèn)題等級(jí)，由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理進(jìn)行審批。 借助流程完善服務(wù)保障機(jī)制，快速響應(yīng)客戶(hù)需求 一、提升服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)促發(fā)展 機(jī)線員培訓(xùn) 成立服務(wù)支撐小組，負(fù)責(zé)全市的培訓(xùn)和支撐。 制定全市服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查細(xì)則和服務(wù)工作評(píng)先樹(shù)優(yōu)管理辦法，定期開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢查，評(píng)選星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人，嚴(yán)格考核獎(jiǎng)懲。 成立以總經(jīng)理任組長(zhǎng)的裝移修機(jī)整治小組，梳理影響服務(wù)的問(wèn)題并制定解決措施。 一、提升服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)促發(fā)展 服務(wù)明星評(píng)選 正式向社會(huì)公布四項(xiàng)寬帶服務(wù)承諾： 無(wú)條件受理； 48小時(shí)裝機(jī)； 城區(qū)2小時(shí)、農(nóng)村8小時(shí)修障； 7*24小時(shí)寬帶專(zhuān)家在線服務(wù)； 超時(shí)雙倍賠償。 二、推行服務(wù)承諾，打造精品寬帶品牌 要求： 客戶(hù)到聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)辦理寬帶裝移機(jī)業(yè)務(wù)必須全部受理； 與用戶(hù)簽訂相關(guān)協(xié)議； 管線等資源暫不具備的，快速協(xié)調(diào)資源進(jìn)行建設(shè)施工。 1、售前：寬帶無(wú)條件受理 考核：由客戶(hù)服務(wù)部制定考核辦法監(jiān)督執(zhí)行 縣區(qū)分公司：對(duì)責(zé)任人、營(yíng)業(yè)廳或營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人、分管營(yíng)業(yè)的副總經(jīng)理進(jìn)行考核。 市區(qū)營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)：對(duì)責(zé)任人、營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人、分管服務(wù)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核。 責(zé)任不明確的，對(duì)營(yíng)業(yè)廳或營(yíng)業(yè)部主任進(jìn)行相應(yīng)扣罰。 通過(guò)無(wú)條件受理，共挖掘待裝用戶(hù)超過(guò)2000戶(hù)。 二、推行服務(wù)承諾，打造精品寬帶品牌 要求： 在線路具備條件的情況下，在48小時(shí)內(nèi)裝機(jī)完畢； 48小時(shí)：指自系統(tǒng)受理至最終竣工； 對(duì)于不具備裝機(jī)條件的，錄入待裝庫(kù)，由運(yùn)維部門(mén)跟蹤施工。 2、售中：寬帶48小時(shí)裝機(jī) 考核：運(yùn)維部修訂裝移機(jī)管理辦法，建設(shè)部調(diào)配資源；客服部考核裝機(jī)投訴。 超時(shí)限裝機(jī)按超時(shí)時(shí)間扣罰相關(guān)責(zé)任人； 因裝移機(jī)不及時(shí)引起客戶(hù)投訴的，對(duì)責(zé)任單位進(jìn)行扣罰； 因不具備資源引起的裝移機(jī)類(lèi)客戶(hù)投訴，由客服部根據(jù)責(zé)任落實(shí)相關(guān)部門(mén)并進(jìn)行扣罰。 裝機(jī)及時(shí)率接近80%。 二、推行服務(wù)承諾，打造精品寬帶品牌 要求： 用戶(hù)提出修障申請(qǐng)后，服務(wù)人員在2（8）小時(shí)內(nèi)上門(mén)進(jìn)行服務(wù)，無(wú)特殊原因工作人員要現(xiàn)場(chǎng)給予解決。 3、售后：實(shí)行城區(qū)2小時(shí)、農(nóng)村8小時(shí)修障 考核：運(yùn)維部修訂修機(jī)管理辦法 2（8）小時(shí)障礙修復(fù)及時(shí)率納入運(yùn)維績(jī)效考核； 障礙修復(fù)超24小時(shí)，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行扣罰； 障礙尚未徹底修復(fù)前虛假銷(xiāo)障，對(duì)責(zé)任人加大處罰。 7月份寬帶障礙修復(fù)及時(shí)率超過(guò)90%。 二、推行服務(wù)承諾，打造精品寬帶品牌 4、保障：制定超時(shí)裝移修，雙倍賠償標(biāo)準(zhǔn) 向社會(huì)公開(kāi)承諾超時(shí)限裝移修機(jī)雙倍賠償： 賠償標(biāo)準(zhǔn)：超時(shí)裝移修機(jī)，按寬帶使用費(fèi)的2倍計(jì)算。 賠償方式：用戶(hù)要求給予賠償，客服中心及縣區(qū)分公司相關(guān)部門(mén)在確認(rèn)落實(shí)后，以現(xiàn)金方式安排裝維人員直接送達(dá)用戶(hù)處。 保障措施：對(duì)于發(fā)生退費(fèi)的用戶(hù)，發(fā)起“一線呼喚炮火流程”，調(diào)配資源督辦解決。 二、推行服務(wù)承諾，打造精品寬帶品牌 三、推出寬帶專(zhuān)家服務(wù)，有效提升客戶(hù)感知 組建寬帶專(zhuān)家組，目前共有成員33人，其中本科學(xué)歷17人，專(zhuān)科學(xué)歷16人，擁有七年計(jì)算機(jī)終端維修經(jīng)驗(yàn)的3人，擁有三年以上網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的4人，座席數(shù)17個(gè)。 從事寬帶客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)答疑、障礙處理、在線新裝等工作。 自去年6月成立以來(lái)，累計(jì)接聽(tīng)來(lái)電六十萬(wàn)次，月均話(huà)務(wù)量5.4萬(wàn)次，平均在線過(guò)濾量約7000個(gè)/月，寬帶專(zhuān)家網(wǎng)站點(diǎn)擊量4.6萬(wàn)余次，寬帶客戶(hù)端故障過(guò)濾率達(dá)91%（位居全省第一）。 受到社會(huì)和用戶(hù)好評(píng)，榮獲全市十大文明示范崗稱(chēng)號(hào)，已被推薦申報(bào)全國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意電信服務(wù)明星班組。 寬帶 專(zhuān)家 提供優(yōu)良環(huán)境和各類(lèi)設(shè)備供寬帶專(zhuān)家進(jìn)行學(xué)習(xí)、實(shí)踐； 寬帶專(zhuān)家成立獨(dú)立班組，增強(qiáng)管理自主性； 購(gòu)買(mǎi)大量計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)類(lèi)書(shū)籍和報(bào)刊雜志，為寬帶專(zhuān)家學(xué)習(xí)提供條件。 定期到管線等部門(mén)進(jìn)行溝通交流，學(xué)習(xí)入戶(hù)服務(wù)技巧； 提供各種條件提高寬帶專(zhuān)家能力 三、推出寬帶專(zhuān)家服務(wù)

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