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老年服務管理 老年服務是一個涉及面廣、細節(jié)繁多的行業(yè)，很多服務耗時長、過程復雜，還需要老 勺積極配合，否則，服務也可能無法完成。老年服務管理，既是對服務人員的管理，也 是對服務過程的管理，兩者相輔相成，形成完整的統(tǒng)一體。 烏丹星主編,老年產(chǎn)業(yè)概論,中國紡織出版社,2015.09,第84頁 (一)老年服務的流程管理 首先，老年服務需要有流程的設計。服務流程設計的目的是要用最小的勞動成本達至 最大的勞動收效。流程設計是經(jīng)過詳細調研得出的有科學依據(jù)的結果。依據(jù)流程設計進干 操作實施才能達到最佳效果。其次，服務流程是對員工進行業(yè)務培訓的工具，讓員工能甸 按照一定程序去從事各種服務活動。第三，服務流程管理是對服務質量進行監(jiān)管和評價自 依據(jù)。只有在統(tǒng)一的流程管理下，才有可能對服務品質進行標準化的評價和監(jiān)管。 老年服務流程依據(jù)服務種類可以有很多種，有多少服務項目，就可能設計出多少種且 務流程。任何一線服務工作原則上都可以設計出一套完整的工作流程。比如：給老人宅 澡、洗頭、喂食可以有標準的服務流程；給老人代購、幫助老人做生活秘書也可以有服； 流程。同樣，一個員工，由于知識、技能、經(jīng)驗不同，為老人提供同一種服務所用的時11 和質量是不同的。比如：有的員工給老人洗頭平均用5分鐘，有的則需要10分鐘甚至j 長。用5分鐘完成洗頭的服務質量不一定比用10分鐘的差，相反也如此。所以，服務2 程管理可以通過衡量服務環(huán)節(jié)的操作時間和質量，評價服務者的工作效率和效果，也可【 作為員工技能提升的目標之一。所以，老年服務流程管理是運營管理中重要的組成部分。 (二)老年服務的目標管理 與上述流程管理不同，目標管理不是以過程監(jiān)管為靶向，而是以設定的具體實施目} 為靶向。比如：我們設定今年老人的服務投訴率為零，或重大事故發(fā)生率為零，這種設j 就是目標管理。無論基層采取什么樣的手段和方法，要的結果就是目標設定的結果。 (三)老年服務團隊培養(yǎng) 老年服務的實施，依賴服務團隊的優(yōu)質。老年服務團隊建設成為了養(yǎng)老機構服務的} 頸要素。一個好的服務團隊不但需要好的管理者和制度設計，也需要有一大批在一線能{ 將好的服務理念和計劃真正落地實施好的工作人員。這就要求養(yǎng)老機構的管理者高度重j 人才培養(yǎng)和團隊建設。影響老年服務團隊建設的主要因素包括：①薪酬體系和福利待遇 ②崗位培訓及繼續(xù)教育；③績效考核方式和公平一li；④員工文化生活和企業(yè)文化；⑤職j 卜升誦漕等．其中薪酬討低鎳鄉(xiāng)職、Ib卜手卜誦譜縣日前老年日曙薜^7卜流嬖的士甄晤I夭I 烏丹星主編,老年產(chǎn)業(yè)概論,中國紡織出版社,2015.09,第84頁 一、基本概念 服務，是具有無形特征，卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一種或一 系列活動。老年服務，是指為滿足老年人特殊需求，以服務形態(tài)提供動態(tài)產(chǎn)品的總和，是 各種社會服務中的一個子服務板塊。老年服務由于其受眾群體的特殊性，其服務內容和服 務提供方式、服務價格和服務個性化等方面都與普通群體有著很大的區(qū)別。比如：餐飲的 特殊性、餐廳設計的特殊性、醫(yī)療護理康復服務的依賴性等，使其服務在橫向與縱向關系 上、在深度與廣度的維度上、在服務送達的便捷性、服務提供的私密性等方面都提出了比 一般群體服務更高的要求，所以構建一個完整的老年服務體系就顯得十分重要。 體系，泛指一定范圍內或同類的事物按照一定的秩序和內部聯(lián)系組合而成的整體，是 不同系統(tǒng)組成的系統(tǒng)。老年服務體系，是指為老人提供和實施完整服務所涉及的各種有形 資源和無形資源按照一定秩序和內部聯(lián)系所構成的一個服務整體。 二、老年服務分類 按照起因和需求共分為10大類： (1)按照服務場所劃分：居家服務、社區(qū)服務、機構服務； (2)按照服務內容劃分：餐飲服務、生活照料、醫(yī)療護理、文化娛樂、心理慰藉； (3)按照專業(yè)需求劃分：基礎服務、專業(yè)服務、特殊服務； (4)按照功能狀態(tài)劃分：自理服務、半失能照護、失能照護、失智照護、高齡照護： (5)按照周期長短劃分：短時服務、短期服務、過渡性照護、長期照護； (6)按照資源配置劃分：群體性照護、個性化照護、一對一專護； (7)按照收費模式劃分：有償服務、無償服務、增值服務； (8)按照服務檔次劃分：高端服務、中端服務、低端服務； (9)按照資源渠道劃分：自有服務、合作服務、購買服務； (10)按照區(qū)域劃分：城鎮(zhèn)老年服務、農村老年服務。 加快推動養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)展 今天，我以《把握老年服務市場需求，加快推動養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)展》為主題， 與大家共同探討一下我國未來發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)的巨大市場空間和發(fā)展?jié)摿Α?大家知道，我國從進入新世紀的第一天起，就已經(jīng)步入了人口老齡化時期。 隨著人口老齡化的快速發(fā)展，到2007年底我國60歲以上的老年人口更是達到了 1．53億，占到全國總人口的11．6％。根據(jù)我國經(jīng)濟、政治和社會發(fā)展水平以及 道德、文化和民族傳統(tǒng)等方面的特點，要解決我國眾多老年人口的養(yǎng)老問題，確 實需要大力發(fā)展具有中國特色的養(yǎng)老服務業(yè)。 縱觀我國養(yǎng)老服務業(yè)的發(fā)展狀況，雖然有了長足的發(fā)展與進步，但是與人口 老齡化的發(fā)展需要相比，仍然存在著很大的差距，并且有些矛盾和問題已經(jīng)到了 比較嚴重的地步。 一是巨大的、日益增長的長期照料護理服務需求與十分有限的院舍住養(yǎng)服務 供給之間嚴重失衡。從我國人口老齡化進程中的高齡化、空巢化和高失能率等諸 多特點看，無一不與大力發(fā)展長期照料護理的院舍專業(yè)化服務緊密相連。隨著經(jīng) 濟持續(xù)發(fā)展和人們生活水平的提高，我國人均預期壽命大大延長。建國初期，人 均壽命不到40歲，到2006年我國人口平均壽命已經(jīng)達到73．6歲。統(tǒng)計資料表 明，我國從1982年至今，80歲以上的高齡老人年平均增長速度達到5％，高于 60歲及以上老年人口的增長速度，遠高于世界平均3．0％和發(fā)達國家平均2．0％ 的水平。2007年中國80歲及80歲以上的老年人總數(shù)約為1 700萬人，占總人口 的1．1％；預計到2020年，則達到3 067萬人，占總人口的2．15％。這種高齡化 趨勢使得高齡老人生理心理機能退化嚴重、各類常見病多發(fā)病經(jīng)常伴隨，加上市場經(jīng)濟條件下各類應激因素的激增，更是把老年人的失能率提到了一個較高水 平，城鄉(xiāng)老年人13常生活需要全護理和照料的比例已由6．6％升至9．8％，其中 城市由8％升至9．3％，農村由6．2％升至9．9％。目前全國完全失能的老年人由 799萬增加到940萬，其中城市由154萬增加到194萬，農村由645力增加劍740 萬；部分失能老年人同期由l 461萬增加到1 894萬，其中城市由260萬增加到 370萬，農村由1 201萬增加到1 524萬。這樣就明顯加重了專業(yè)化養(yǎng)老院舍對 失能老人長期照料與護理的責任?？赡壳拔覈B(yǎng)老院舍發(fā)展的狀況和保有的存 量，卻與這巨大的需求不相匹配。截至2007年底，我國建有各級各類養(yǎng)老服務 機構近4萬家，床位175．3萬多張，收養(yǎng)110多萬多名老人。僅就床位數(shù)來講， 剛剛超過老年人總數(shù)的1．1％，較之于國際社會通行的5％～7％的比率相差甚 遠。盡管這幾年我們大力發(fā)展社區(qū)為老服務設施和場所，興辦了7 898所社區(qū)服 務中心，“星光計劃”也建起了近3萬個“星光老年之家”，又增加了幾萬張社 區(qū)的養(yǎng)老床位，但是與巨大的老年人住養(yǎng)服務需求比起來，也還是杯水車薪。 二是傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老功能弱化，而社會化的家庭包護服務又跟不上來，造成 居家養(yǎng)老服務的缺失。我們中華民族有著悠久的尊老敬老的光榮傳統(tǒng)，老年人在 多子女的大家庭里得到家庭成員的照顧和扶持，得以安享晚年，是我們國家?guī)浊?年來一直延續(xù)下來的傳統(tǒng)養(yǎng)老方式。但現(xiàn)在這種方式已經(jīng)隨著家庭小型化的趨勢 逐漸地發(fā)生了變化。根據(jù)去年我們對城鄉(xiāng)老年人生活狀況調查結果顯示，全國城 市老年人家庭的空巢率達到49．7％，農村達到38．3％。比較典型的北京市安德 里社區(qū)空巢老人家庭為55．63％，沈陽市鐵西區(qū)康寧社區(qū)和太原市杏花嶺區(qū)錦繡 園社區(qū)更是分別高達73．18％和71％?，F(xiàn)在“三代同堂”式的傳統(tǒng)家庭越來越 少，“四二一”的人口結構(一對夫婦同時贍養(yǎng)四個老人和一個小孩)愈加明 顯，并且隨著城市化的發(fā)展和人們生活方式的變化，空巢老人的比例還將進一步 增加。由于空巢，使得傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老功能不斷弱化，老人得不到相應照顧和突 發(fā)疾病得不到及時救治的現(xiàn)象大量增多，給社會和家庭帶來了巨大的壓力，迫切 需要尋找出一種既維護傳統(tǒng)、又符合國情的人性化的養(yǎng)老服務發(fā)展路子。讓老年 人居住在家里，同時大力發(fā)展社區(qū)照顧，輔之以社會化、專業(yè)化的上門包護服 務，應該是一個妥善的解決辦法?？赡壳拔覀冊诎l(fā)展居家養(yǎng)老和社區(qū)照顧方面， 也面臨著重重障礙，不僅城市社區(qū)為老服務的設施和場所嚴重匱乏，全國10萬 多個城鎮(zhèn)社區(qū)中有老年人活動設施和場所的僅過半數(shù)，并且許多設施場所也是因 陋就簡建立起來的，設施嚴重匱乏，設備破舊落后。農村社區(qū)則更差，只有極少 數(shù)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村(自然村)建有簡陋的為老服務設施和場所，絕大多數(shù)鄉(xiāng)、村處 于空白狀態(tài)。這樣就使得居家養(yǎng)老的老人所需要的各種上門包護服務或是很難找 到，或是服務單調粗放，很難滿足多種需求。 閻青春著,老齡事業(yè) 認知與踐行 認知老齡 上,華齡出版社,2014.08,第145頁 \ 積極探討?zhàn)B老服務行業(yè)的新路子 中國有一句古話，“老吾老以及人之老”，在人類歷史的長河中，生命只是 一個短暫的過程，提高生命質量，豐富生命內涵，一直是人類文明進步過程中不 斷追求的目標。每個生命都會有暮年期，于是，養(yǎng)老、尊老、愛老、敬老、助老 就成為我們每個人必須面對的問題。 “2009中國老齡國情及養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)展論壇”就要結束了，諸位專家對中國 的老齡社會及養(yǎng)老服務業(yè)的走勢發(fā)表了自己的觀點，可謂“仁者見仁，智者見 智”，為中國老齡事業(yè)的發(fā)展提供了理論和思想基礎，部分在養(yǎng)老服務業(yè)領域勇 于進取的企業(yè)和相關機構也介紹了經(jīng)驗，交流了思想。 人口老齡化問題已經(jīng)成為我們必須要面對的社會問題，也是21世紀中國的 重要國情，其帶來的各種挑戰(zhàn)已大大超過了上個世紀對老齡問題的預期，成為我 國堅持可持續(xù)發(fā)展，建設小康社會，促進社會和諧和改善民生的突出問題。 到目前為止，中國60歲及以上的老年人口總數(shù)已達1．6億，占全球老年人 口的21．4％，居世界首位，約相當于整個歐洲60歲及以上老年人口的總和，并 且還在以年均3．2％的速度遞增，幾近總人口增長速度的5倍。根據(jù)《中國人口 老齡化發(fā)展趨勢百年預測》，2010年老年人口將達1．74億，占總人口的12．8％， 2020年進一步增至2．48億，占17．2％，呈加速增長之勢。 但是，對于如此嚴峻的形勢，對我國人口老齡化國情的趨勢全社會還缺乏深 入了解，對老齡市場的需求也缺乏足夠的關注，對老齡服務產(chǎn)業(yè)更是未給予應有 的重視。 這次論壇前瞻性地探討了中國人口老齡化在當前和今后一個時期所產(chǎn)生的深 層次的矛盾和問題，共同商榷了建立解決我國人口老齡化問題所必需的社會服務 體系，進一步研討了人口老齡化的市場需求，拓展了中國老齡服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展思 路，為中國老齡化社會的發(fā)展提供了一系列新思路和新理念。 今后，我們將會以本次論壇為契機，加大對人口老齡化問題的研究力度，積 極探討?zhàn)B老服務產(chǎn)業(yè)的新路子，面對困難，迎接挑戰(zhàn)，為中國老齡事業(yè)的發(fā)展貢 獻一份力量。 (據(jù)在“2009中國老齡國情及養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)展論壇”的總結發(fā)言整理．2009 年1月6日) 閻青春著,老齡事業(yè) 認知與踐行 認知老齡 上,華齡出版社,2014.08,第150頁 最有前景的行業(yè)：老年助理 “許多上了年紀的人都需要有人幫忙跑腿，助浴、助潔、助購、助醫(yī)等。 這是投資小利潤高的行業(yè)。想想要是你不能開車了．你會怎么做?”費舍曼 說，“有些人的家人不在身邊，雖然他們不需要人做伴，但有人能帶他們看醫(yī) 生并且在外等候不也挺好嗎!” 迪克·帕吉特提出“五星級助理”的時候，就是出于這種考慮。雖說是 個人的小公司，但以圣地亞哥公司為代表的這類還處于萌芽階段的新行業(yè)． 在以后的1()年，必會迅猛發(fā)展。55歲的帕吉特現(xiàn)在提供的老年服務包括：陪 伴出行、個人購物、外出使命、技術咨詢及培訓、家政服務，等等。他說： “老年服務市場需要一個可靠的來源提供交通及護理服務。老年人需要一個誠 實可靠的助理。我愿意代替他的孩子?！?老年用品行業(yè)在中國還是一個空白，目前我國老年用品和服務的市場需 求為每年6000億元，但目前每年為老年人提供的產(chǎn)品和服務則不足1000億 元，供需之間的巨大差距讓老齡產(chǎn)業(yè)“商機無限”。據(jù)調查，目前我國城市 60～65歲的老年人口中約45％的人還在就業(yè)；而城市老人中有42．8％的人擁 有存款，另外僅退休金一項到2010年就將增加到8383億元，老年消費市場 應是一個現(xiàn)實存在的巨大市場。 老年人市場雖大．但老年人對服務要求較高。一輩子的生活閱歷沉淀了 他的消費質量，所以作為我們養(yǎng)老護理員應嚴肅對待自己的職業(yè)，它既是一 種機遇也是一種挑戰(zhàn)。 張文范叢書主編；中國家庭服務業(yè)務協(xié)會，天津市家庭服務業(yè)協(xié)會組織編寫,養(yǎng)老護理,中國社會出版社,2014.07,第75頁 老年服務業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀及問題 1999年，全國老齡工作委員會成立，老齡事業(yè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展 被列入黨和國家的重要議事日程。201 1年，國務院出臺了《社 會養(yǎng)老服務體系建設規(guī)劃(2011～2015)》。2012年11月，黨的 十八大明確提出要“大力發(fā)展老年服務事業(yè)和產(chǎn)業(yè)”；同年12 月，新修訂的《中華人民共和國老年人權益保障法》單獨設立 “社會服務”專章。隨著改革開放的不斷深化，社會主義市場經(jīng) 濟體制不斷發(fā)展，老年服務業(yè)逐步向市場化、產(chǎn)業(yè)化的方向邁 進，并且得到快速發(fā)展。 (一)我國老年服務業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 一方面，隨著國家經(jīng)濟實力、綜合國力的顯著提高，中央和 各級政府對公共服務包括老年服務的財政投入顯著增加。另一方 面，越來越多的企業(yè)和組織涉足老年服務業(yè)領域，健康護理、養(yǎng) 老地產(chǎn)、老齡金融、科技養(yǎng)老等新理念不斷涌現(xiàn)。老年服務業(yè)蓬 勃發(fā)展，資本空前活躍，已然成為一門朝陽產(chǎn)業(yè)。 201 1—20l 3年．國家發(fā)改委共安排中央預算內投資57億 元，支持社會養(yǎng)老服務體系和社區(qū)服務體系建設。截至20l 3年 底，在社區(qū)老年服務方面，全國建設社區(qū)綜合服務設施和站點25．6萬個，城市和農村社區(qū)養(yǎng)老服務設施覆蓋率分別達到 72．5％和6．5％。各地通過建設社區(qū)服務綜合信息平臺、創(chuàng)新養(yǎng) 老服務模式、政府購買服務，大力引導社會組織提供社區(qū)養(yǎng)老服 務，增加養(yǎng)老服務內容。 在養(yǎng)老機構建設方面，全國建設各類養(yǎng)老服務機構4．3萬 個，擁有床位474．6萬張，收住老年人294．3萬人，每千名老年 人擁有養(yǎng)老床位23．4張。其中，北京、上海、浙江、江蘇、安 徽等地已經(jīng)達到每千名老年人擁有30張養(yǎng)老床位。 老年人居住環(huán)境不斷改善。住房和城鄉(xiāng)建設部印發(fā)了《家 庭無障礙建設指南》，推動和扶持老年人家庭無障礙設施的改 造。無障礙市縣創(chuàng)建活動持續(xù)推進，各地新建、改擴建的公共設 施和養(yǎng)老場所無障礙率不斷提升。 老年醫(yī)療衛(wèi)生服務網(wǎng)點不斷完善，老年病醫(yī)院、護理院、老 年康復醫(yī)院和綜合醫(yī)院老年病科數(shù)量增多。截至2012年底，全 國共有老年病醫(yī)院11 9所，床位14989張；老年護理院135所， 床位1l 601張；老年康復醫(yī)院322所，床位30】98張；全國三級 醫(yī)院中有4．9％設立了老年病?？?。 我國老年服務在短短十余年時間里取得了長足發(fā)展，可謂成 績斐然。但是，總的來說，我國老年服務業(yè)的發(fā)展仍處于起步階 段，供給不足、發(fā)展不平衡的矛盾仍然十分突出，面臨許多困難 和挑戰(zhàn)，老年服務業(yè)的規(guī)模和質量還難以適應人VI老齡化形勢和 老年人群迫切的服務需求。 (二)老年服務業(yè)發(fā)展體制機制不健全 目前，老年服務設施嚴重不足，服務的項目和內容不全，服 務人員的素質參差不齊，數(shù)量和質量都遠遠不能滿足市場需要。 老年服務業(yè)中存在問題，根本原因在于老年服務業(yè)發(fā)展體制機制 不合理。

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