6月，國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合印發(fā)《改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動方案（2023—2025年）》（以下簡稱《方案》），要求進一步解決人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問題，改善全過程就醫(yī)感受，提升患者體驗，保障人民群眾享有公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展成果。

優(yōu)化醫(yī)療服務，提升患者體驗，已經(jīng)成為縣域醫(yī)院提升服務能力的重要“抓手”。

健康縣域傳播平臺記者在采訪中了解到，肥東縣古城鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院大力推行“全流程、全方位”服務，將“以病人為中心”貫穿于醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)，推出“便民就醫(yī)少跑腿”措施，轉(zhuǎn)變服務理念，優(yōu)化就診流程，完善便民服務措施，改善醫(yī)療服務模式，不斷提高患者就醫(yī)體驗，著力解決人民群眾看病就醫(yī)急難愁盼問題，增強人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感。

明亮簡約的門診大廳，暖色調(diào)的診室走廊，精心擺放的觀賞綠植，以及隨處可見的無障礙設施、消防設施……對患者而言，這些或許不易被察覺，但卻實實在在傳遞著溫暖與關(guān)愛。

肥東縣古城鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院院長王家樹表示，怎么便民，就怎么做，只要群眾提出來，只要是群眾有需要，醫(yī)院盡其所能，傾其所有，第一時間辦。

首先，解決病房衛(wèi)生問題，病房好比患者的家，要讓患者感到家的溫馨。微波爐、飲水機，電視機，空調(diào)，無線網(wǎng)暢享等全部具備，而且住院期間，24小時供應熱水，免費發(fā)放必須的生活用品。另外，衛(wèi)生院主動與物業(yè)公司簽訂合同，每天定時進行衛(wèi)生打掃，每周定期對垃圾進行有效清理，徹底改變了衛(wèi)生院臟、亂、差的現(xiàn)象。還增設五名安保人員，24小時進行值班、巡視，確保無安全隱患。

其次，解決病人車輛放置問題，新建兩處電瓶車充電處。醫(yī)院自籌資金40余萬元，改造院內(nèi)生態(tài)景觀，打造舒適宜人就醫(yī)環(huán)境；建設便民充電、免費停車服務設施。

然后，解決病人行動不變問題，新購三十臺殘疾輪椅。添加30臺輪椅，推行無障礙設施，方便群眾看病就醫(yī)。醫(yī)院成立“家政公司”，家政公司的主要職責是照顧老弱病殘、五保老人、子女不在身邊等老人的診療活動及生活起居，讓患者放心、就醫(yī)安心。

最后，升級醫(yī)院智慧化食堂。功能全，點餐快支付快，確保員工用餐營養(yǎng)豐富，醫(yī)患分桌不分餐，一般病人與醫(yī)務人員同樣菜譜，特殊飲食提供給特需病患，讓職工患者同吃同安樂。

隨著肥東縣古城鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院的不斷升級，極大地改善周邊百姓的就醫(yī)環(huán)境，提升基層醫(yī)療服務水平，滿足了老百姓對優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生服務的需求，讓居民就近享受更舒適便捷的醫(yī)療服務，實現(xiàn)“小病不出鎮(zhèn)、預防在基層”的目標。

在“優(yōu)化就診環(huán)境”方面，您所在的醫(yī)院做了哪些探索？取得了哪些成績？有哪些可推廣復制的經(jīng)驗？您是否愿與全國縣市級醫(yī)院同臺競技，展示給全國人民？

為此，由國家衛(wèi)生健康委指導，健康界、健康縣域傳播平臺、《中國農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理》雜志聯(lián)合主辦的“改善就醫(yī)感受 提升患者體驗暨第五屆改善醫(yī)療服務行動全國縣市醫(yī)院擂臺賽”正在火熱征集中，歡迎您的填報。

本屆擂臺賽案例申報倒計時四天！等你來戰(zhàn)！

01 比賽主題

1.完善預約診療制度。

二級及以上醫(yī)院應普遍建立預約診療制度，運用人工智能等手段提升預約診療精準度。一是提供多種途徑、多種有效證件的預約，落實分時段預約，推行檢查檢驗集中預約等多種預約模式。結(jié)合專業(yè)特點合理安排號源量，為醫(yī)患溝通預留充足時間。二是推廣診間、跨科、復診、診療團隊內(nèi)、醫(yī)聯(lián)體內(nèi)等多種預約模式，二三級醫(yī)院向基層醫(yī)療機構(gòu)開放一定比例號源，發(fā)揮家庭醫(yī)生在預約轉(zhuǎn)診、預約檢查等方面的積極作用，提升服務連續(xù)性。三是探索應用人工智能分診系統(tǒng)，并與門診電子病歷系統(tǒng)對接，形成智能問診—分診—預約—病史采集流程。四是優(yōu)化預約診療平臺，推行實名制預約，加強退號、失約管理，嚴厲打擊“號販子”。

2.探索建立預就診模式。

對于診斷明確且因相同疾病就診的復診患者，醫(yī)療機構(gòu)可通過互聯(lián)網(wǎng)診療平臺、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院或預約診療平臺，預約復診所需的檢查檢驗，并根據(jù)檢查檢驗出結(jié)果時間匹配復診號源。

3.縮短術(shù)前等待時間。

有條件的地方，醫(yī)療機構(gòu)可對診斷明確、病情相對穩(wěn)定，經(jīng)評估符合住院指征、行擇期手術(shù)的患者，在保障醫(yī)療質(zhì)量安全的前提下辦理“預住院”，在患者入院前完成術(shù)前檢查檢驗，縮短入院后術(shù)前等待時間。

4.再造門診流程。

進一步優(yōu)化門診流程設計，縮短患者在門診的滯留時間。一是壓縮門診取號、繳費、打印報告等環(huán)節(jié)，縮短患者在門診的等候時間。二是加強引導，明確當日檢查檢驗結(jié)果回報患者的接診流程，簡化需要多次門診診療、護理的流程，減少無序流動。三是提供多種付費渠道，在確保資金安全的前提下，探索推行“先診療后付費”“一次就診一次付費”。

5.創(chuàng)新服務模式。

醫(yī)療機構(gòu)應運用新技術(shù)、新理念，以需求為導向，不斷調(diào)整、創(chuàng)新服務模式。一是建立門診“一站式”服務中心，為患者提供導診、咨詢、檢查檢驗預約、投訴建議受理、便民設備租借等服務，幫助患者熟悉就醫(yī)流程。二是完善多學科診療（MDT）制度，鼓勵醫(yī)療機構(gòu)擴展多學科診療覆蓋的?？坪筒》N，有條件的醫(yī)療機構(gòu)可設立門診MDT崗，提供“患者不動醫(yī)師動”的MDT服務。三是鼓勵醫(yī)療機構(gòu)開設麻醉、疼痛、健康管理等新型門診，提供更加豐富的門診診療服務。四是推廣門診中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)療模式，打造中西醫(yī)結(jié)合團隊，開展中西醫(yī)聯(lián)合診療。中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)要總結(jié)推廣中醫(yī)綜合治療以及集預防、治療、康復于一體的全鏈條服務模式。五是鼓勵有條件的醫(yī)療機構(gòu)結(jié)合實際彈性安排門診時間，滿足上班、上學等人群的就診需求。六是鼓勵家庭醫(yī)生為符合條件的簽約人群提供適宜的服務。

6.優(yōu)化就診環(huán)境。

優(yōu)化門診全流程布局，標識清晰易懂，有效引導和分流患者。加強衛(wèi)生間、候診區(qū)等重點區(qū)域的衛(wèi)生管理。針對老年人、兒童、殘疾人、孕產(chǎn)婦等特殊群體，做好就診環(huán)境的適老化、無障礙等改造，鼓勵配備輪椅、平車、母嬰室、尿布臺等必要的便民設備設施。樹立老年友善服務理念，解決影響老年患者就診的“數(shù)字鴻溝”等問題。

7.提升院前醫(yī)療急救服務能力。

優(yōu)化院前急救服務流程，提升120呼叫定位精度，縮短呼叫反應時間。加強院前醫(yī)療急救常備力量與機動力量建設，積極構(gòu)建立體化的院前醫(yī)療急救體系，提高院前醫(yī)療急救的能力。

8.加強院前院內(nèi)銜接。

二級及以上醫(yī)療機構(gòu)應當加強胸痛、卒中、創(chuàng)傷、危重孕產(chǎn)婦救治、危重兒童和新生兒救治等中心建設，建立急診急救高效銜接的流程，搭建患者數(shù)據(jù)院前院內(nèi)實時交互信息系統(tǒng)，提高急診急救服務效率。

9.做好急危重癥患者救治。

一是建立健全急診患者分級救治模式，堅持“就急、就重”原則，根據(jù)患者病情（瀕危、危重、急癥、非急癥）建立分級救治流程，急危重癥患者“優(yōu)先救治、后補手續(xù)”。二是探索構(gòu)建院前院內(nèi)急危重癥救治“三通三聯(lián)”一體化救治模式，形成救護車直通導管室、手術(shù)室及重癥監(jiān)護室的流程，聯(lián)通院前醫(yī)療急救機構(gòu)、基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)與醫(yī)院之間的搶救綠色通道。以急診為平臺，建立急危重癥患者多學科聯(lián)合救治機制。

10.完善住院醫(yī)療服務制度。

一是建立健全日間醫(yī)療服務制度，三級醫(yī)院普遍建立日間手術(shù)管理制度，鼓勵醫(yī)療機構(gòu)拓展日間醫(yī)療服務范圍并完善相關(guān)制度。二是推進臨床路徑管理信息化，豐富臨床路徑覆蓋病種數(shù)量及內(nèi)涵，在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)建設一體化臨床路徑。三是全面推進檢查檢驗結(jié)果和相關(guān)數(shù)據(jù)資料的互通共享，加強檢查檢驗相關(guān)專業(yè)質(zhì)量控制和管理。四是推廣應用中醫(yī)藥適宜技術(shù)，中醫(yī)醫(yī)院的中醫(yī)優(yōu)勢病種應當以中醫(yī)治療為主。

11.加強住院患者綜合服務。

一是鼓勵三級醫(yī)院積極探索建立覆蓋門急診和住院全流程服務的疼痛管理新模式。在二級及以上醫(yī)院推廣普及分娩鎮(zhèn)痛等疼痛管理模式。二是鼓勵二級及以上醫(yī)院為患者提供營養(yǎng)篩查、評估、診斷、宣教、治療等臨床營養(yǎng)服務。三是提升醫(yī)務人員的患者心理評估意識和能力，積極開展住院患者心理評估，及時識別患者心理風險，推廣分級分層的心理干預模式。

12.改善入出院服務。

二級及以上醫(yī)院建立患者入出院服務中心，優(yōu)化入出院流程，提供入院手續(xù)辦理、醫(yī)保審核、出院結(jié)算、檢查檢驗預約、出院患者健康教育等“一站式”服務。推廣住院費用預結(jié)算、床旁結(jié)算、“當日出院、當日結(jié)算”。鼓勵醫(yī)院對閑置床位統(tǒng)一管理，逐步實現(xiàn)全院床位集中管理、統(tǒng)一調(diào)配。

13.依托醫(yī)聯(lián)體提升醫(yī)療服務連續(xù)性。

以網(wǎng)格化布局的城市醫(yī)療集團、縣域醫(yī)共體為載體，優(yōu)化醫(yī)療服務流程，暢通雙向轉(zhuǎn)診渠道，下沉專家、門診號源和住院床位資源，為網(wǎng)格內(nèi)居民提供一體化的醫(yī)療衛(wèi)生服務。推動醫(yī)聯(lián)體內(nèi)診療信息共享，探索建立智慧醫(yī)聯(lián)體。

14.加強診后管理與隨訪。

醫(yī)療機構(gòu)應當建立患者隨訪檔案和隨訪計劃，建設基于患者服務為核心的多途徑智能隨訪平臺，為患者提供更加科學便捷專業(yè)的院外康復和延續(xù)性治療，并通過數(shù)據(jù)分析及時發(fā)現(xiàn)潛在問題，提供就診綠色通道，為患者診后提供更好保障。鼓勵有條件的醫(yī)療機構(gòu)通過隨訪平臺加強與患者的溝通互動。

15.積極探索非急救轉(zhuǎn)運服務。

直轄市、計劃單列市、省會城市等要率先開展非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運服務試點，建立非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運服務平臺，實現(xiàn)統(tǒng)一呼叫號碼、統(tǒng)一受理呼叫、統(tǒng)一指揮調(diào)度，對急救與非急救進行分類調(diào)派和管理，不斷滿足患者急救和非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運需求。

16.豐富優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)涵。

強化責任制護理，嚴格落實分級護理、查對等護理核心制度。扎實做好基礎護理，規(guī)范實施護理?？萍夹g(shù)，提供身心整體護理。鼓勵醫(yī)療機構(gòu)為有護理需求的出院患者提供延續(xù)性護理服務。推動大型醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理資源下沉。

17.轉(zhuǎn)變藥學服務模式。

一是二級及以上醫(yī)院對醫(yī)聯(lián)體內(nèi)向基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)延伸的處方進行審核，指導基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)合理用藥。二是三級甲等綜合醫(yī)院應規(guī)范開設藥學門診，鼓勵其他醫(yī)療機構(gòu)設置用藥咨詢室（窗口），有條件的醫(yī)療機構(gòu)為患者提供中藥用藥加工等個性化服務。三是鼓勵具備條件的醫(yī)療機構(gòu)開展“互聯(lián)網(wǎng)+藥學服務”，推動處方流轉(zhuǎn)、藥品配送等服務，有條件的可探索開展用藥指導信息推送服務，指導督促患者規(guī)律服藥。

18.創(chuàng)新康復服務模式。

一是鼓勵醫(yī)療機構(gòu)建立康復科與其他?？凭o密協(xié)作的服務模式，組建早期康復介入多學科團隊，推進加速康復外科發(fā)展，促進患者快速康復和功能恢復。二是借助醫(yī)聯(lián)體等多種形式建立康復醫(yī)療服務網(wǎng)絡，增加康復醫(yī)療服務供給，醫(yī)療機構(gòu)按照功能定位和患者需求，提供連續(xù)的康復醫(yī)療服務。三是鼓勵具備條件的二級及以上醫(yī)院通過多種方式將康復醫(yī)療服務向家庭延伸，為行動不便的老年人、出院患者等人群提供康復治療、康復訓練和指導等。

19.加強醫(yī)院信息化建設和后勤保障。

一是在確保信息安全的基礎上，加大智慧醫(yī)院建設力度，為改善醫(yī)療服務提供必要的信息化支撐。簡化預約診療和互聯(lián)網(wǎng)診療頁面，設置智能語音和助老服務模塊，通過自動撥號、志愿者遠端協(xié)助等方式，方便老年患者獲得在線診療服務。完善收費系統(tǒng)，支持現(xiàn)金、線上支付等多種收費方式，費用金額要設置到分位。二是積極探索運用人工智能技術(shù)改善患者就醫(yī)體驗，并為臨床診療服務提供高質(zhì)量輔助，提升醫(yī)療服務質(zhì)量和效率。三是加強醫(yī)院后勤保障，暢通后勤問題反饋渠道，提供24小時的后勤保障服務。提高膳食、保潔質(zhì)量，改善患者停車條件，在公共區(qū)域提供網(wǎng)絡、閱讀等服務。

20.加強醫(yī)療機構(gòu)人文建設。

一是二級及以上醫(yī)院應建立醫(yī)務社工和志愿者制度，鼓勵有條件的醫(yī)療機構(gòu)設立醫(yī)務社工部門和崗位，豐富醫(yī)務社工服務內(nèi)涵，推動醫(yī)務社工服務系統(tǒng)化、專業(yè)化、規(guī)范化。調(diào)動社會力量參與志愿服務，提高志愿服務的參與面、覆蓋面。二是弘揚崇高職業(yè)精神，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)服務用語、行為，增強醫(yī)患溝通意識和能力，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，打造“更有溫度的醫(yī)療服務”。

02 參賽流程

案例審報：7月10-8月27日

網(wǎng)絡投票：8月28-31日

網(wǎng)上初評：8月28-31日

主題比賽：9月15日-11月30日

總決賽與盛典：12月15-16日

03 參賽規(guī)則

1.提交所需材料：

（1）案例結(jié)構(gòu)化內(nèi)容（點擊“提交案例”按要求填寫）；

（2）案例PPT（必選項）；

（3）體現(xiàn)提升患者體驗場景的短視頻（非必選項）。

2.具體要求：

（1）提交案例時需先在線按模塊要求填寫內(nèi)容。模塊包括：案例標題（30字以內(nèi)）、案例簡介（300字以內(nèi)）、案例封面（PPT首頁即可）、解決方案（300字以內(nèi)）、解決痛點、創(chuàng)新亮點、效果效益、實施周期。 【備注】解決痛點、創(chuàng)新亮點及效果效益三個方面需要逐條填寫（最少不低于1條，每條30字以內(nèi)）

（2）闡述案例內(nèi)容的PPT（下載模板并制作） 內(nèi)容結(jié)構(gòu)：患者就醫(yī)過程中某個場景的急難愁盼（1~2頁）；醫(yī)院/科室解決難點痛點或提升患者體驗的概況（2~3頁）、詳述提升患者體驗的方法及特色（10~15頁）、量化表述效果與價值（3~5頁）、經(jīng)驗總結(jié)與注意事項（1~2頁）。下載案例模板，內(nèi)有具體說明。 【備注：PPT樣式、各模塊頁數(shù)等均為建議，提交案例時可根據(jù)內(nèi)容表達的需要自行調(diào)整?！?內(nèi)容原則：價值觀正確，申報者對內(nèi)容真實性負責。 形式：PDF格式，30MB以內(nèi)，文字不小于14號，配圖清晰且請勿添加疊加和動畫設置。

（3）短視頻（非必選） 內(nèi)容：展現(xiàn)所申報案例對應的提升患者體驗場景 形式：MP4格式，標清以上，時長不超3分鐘，大小不超700MB，解說詞以解讀案例內(nèi)容為主，畫面比例16:9。另外，視頻能清晰展現(xiàn)案例場景即可，拍攝設備可為高清手機，無需投入過多資金拍攝。

特別說明：

1. 案例提報截止日之前，官網(wǎng)僅展示PPT封面，截止日之后開放全部內(nèi)容供全國同行借鑒學習。

2. PPT模版末尾的版權(quán)聲明頁請務必保留，否則案例將被退回。

04 申報步驟 第五屆全國縣市醫(yī)院擂臺賽官網(wǎng)鏈接

  （申報案例必須用電腦操作提交）：

電腦端：https://pingxuan.cn-healthcare.com/projects/county-contest-s5 

手機端：請掃描下方二維碼進入官網(wǎng)  

即日起至2023年8月27日，參賽醫(yī)院可通過官網(wǎng)鏈接(https://pingxuan.cn-healthcare.com/projects/county-contest-s5)提交案例。如有疑問，可聯(lián)系擂臺賽組委會咨詢。

有問必答

曹老師：18500878566

宮老師：13911569467

梅老師：13520482213

趙老師：13910864242

提交案例前，需先注冊成為健康界的個人或機構(gòu)認證用戶；填寫醫(yī)院信息、聯(lián)系人信息、案例信息時確保準確無誤。同一醫(yī)院在提交不同主題的案例時，需保證醫(yī)院名稱一致（統(tǒng)一使用醫(yī)院全稱）。

提交案例后，組委會將在2個工作日內(nèi)完成審核，如審核通過將在“我的案例”中顯示已通過；若審核未通過，則在“我的案例”中顯示未通過，請申報醫(yī)院參考退回原因和建議進行修改，點擊“編輯”再次提交。

特別說明：提交案例即授權(quán)健康界·健康縣域傳播平臺進行包括線上線下傳播在內(nèi)的各種非營利性使用。

責任編輯：曹艷

審核：王軍

本文由“健康號”用戶上傳、授權(quán)發(fā)布，以上內(nèi)容（含文字、圖片、視頻）不代表健康界立場?！敖】堤枴毕敌畔l(fā)布平臺，僅提供信息存儲服務，如有轉(zhuǎn)載、侵權(quán)等任何問題，請聯(lián)系健康界（jkh@hmkx.cn）處理。

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