1、商 務 禮 儀項目1儀表儀態(tài)了解儀表儀容的重要性；識記儀表儀容的概念；熟悉儀表儀容所包含的內容；結合自身特點修飾自己的儀表；根據(jù)自身的特點及場合，選擇合適的服飾；學會選擇合適的飾物進行佩戴。任務目標任務一儀表一、儀表二、儀容三、服飾一、儀表（一）整潔（二）美觀（三）自然（四）協(xié)調二、儀容（一）頭發(fā)梳洗要勤長短適中發(fā)型得體（二）面部清潔保養(yǎng)鼻子牙齒男士胡須女士妝容（三）手三、服飾（一）著裝的基本原則配色原則協(xié)調原則原則（二）男士著裝的要求講究規(guī)格穿好襯衫系好領帶系好扣子用好衣袋注意鞋襪（三）女士著裝的要求鞋子短裙（四）飾物的佩戴搭配首飾的佩戴原則飾物的搭配了解儀態(tài)的重要性；識記儀態(tài)的概念；熟悉儀

2、態(tài)包含的內容；具備親切自然的微笑；恰當有效地使用眼神；熟練運用各種規(guī)范的手勢；具備端莊、穩(wěn)重、大方的站姿、坐姿、走姿和蹲姿。任務目標任務二儀態(tài)一、站姿二、坐姿三、步姿四、蹲姿五、表情六、手勢一、站姿（一）站立的一般要求（二）站姿的種類（三）不良站立姿勢及糾正二、坐姿（一）就座的要求（二）坐姿的種類女子優(yōu)美坐姿男子的穩(wěn)重坐姿（三）不良坐姿及糾正三、步姿（一）行走的要求（二）走姿的種類（三）不良走姿及糾正四、蹲姿（一）蹲姿的要求（二）優(yōu)雅的蹲姿（三）不良蹲姿及糾正五、表情（一）微笑對微笑的認識微笑的禮儀規(guī)范（二）眼神對眼神的認識眼神的禮儀規(guī)范六、手勢（一）手勢的要求（二）常用的基本手勢（三）鼓掌的

3、手勢（四）其他注意事項（五）交際中應避免出現(xiàn)的手勢項目2商務會面禮儀商務通信禮儀商務宴請禮儀能得體地稱呼對方；得體地進行自我介紹、他人介紹；熟練運用標準的握手、鞠躬、遞接名片等禮儀；能夠恰當?shù)剡x擇禮品、互贈禮品；能夠正確地運用鮮花表達情意；接待、拜訪符合禮儀規(guī)范。任務目標任務一商務會面禮儀一、稱呼二、自我介紹禮儀三、他人介紹禮儀四、握手、鞠躬、遞接名片五、禮品饋贈六、送花禮儀七、接待、拜訪禮儀一、稱呼（一）敬語（二）謙語（三）雅語（四）注意事項稱呼正規(guī)區(qū)分對象有主有次防止犯忌二、自我介紹禮儀（一）自我介紹定義（二）把握自我介紹的時機（三）自我介紹的方式應酬式的自我介紹工作式的自我介紹交流式的自

4、我介紹禮儀式的自我介紹問答式的自我介紹（四）掌握好自我介紹分寸講究分寸講究態(tài)度追求真實三、他人介紹禮儀（一）掌握介紹的順序（二）明確介紹人的職責介紹人的陳述介紹時的神態(tài)四、握手、鞠躬、遞接名片（一）握手禮儀注意握手的次序握手的時間與力度其他（二）鞠躬禮儀行使鞠躬禮的場合鞠躬禮的方式鞠躬禮的正確姿勢鞠躬時應注意的問題（三）名片禮儀名片的放置出示名片的禮節(jié)接受名片的禮節(jié)五、禮品饋贈（一）商務交往中禮品的特征（二）選擇禮品，贈送禮品的重要原則送給誰（Who）送什么（What）什么時間送（When）什么地點送（Where）如何送（How）六、送花禮儀鮮花禮品贈送是一門學問，送花也是一門藝術。鮮花禮品贈

5、送要把握花藝的真諦，首先要了解花語花意，才能使花卉展日月之精華，匯天地之靈逸，有自在自得之美。經(jīng)過長期演化，人們賦與各種花卉一定的寓意，用以傳遞感情，抒發(fā)胸臆。七、接待、拜訪禮儀拜訪禮儀接待禮儀禮貌地使用電話進行溝通；禮貌地使用手機進行溝通；運用短信溝通符合禮儀要求；禮貌地使用網(wǎng)絡溝通手段。任務目標任務二商務通信禮儀一、商務電話禮儀二、短信溝通禮儀三、網(wǎng)絡溝通禮儀一、商務電話禮儀（一）商務電話禮儀的作用（二）商務電話基本禮儀語調清晰主次分明禮貌待人語言文明舉止文雅態(tài)度端正善解人意（三）商務電話禮儀之客戶電話禮儀接聽客戶電話禮儀給客戶撥打電話禮儀（四）商務電話禮儀之通話方法禁忌不隨處顯擺不制造噪

6、音二、短信溝通禮儀發(fā)短信一定要署名短信祝福一來一往足矣有些重要電話可以先用短信預約及時刪除自己不希望別人看到的短信上班時間不要沒完沒了地發(fā)短信發(fā)短信不能太晚提醒對方最好用短信三、網(wǎng)絡溝通禮儀（一）常記在心的一些原則（二）關于電子郵件（三）關于即時通信軟件根據(jù)宴會的種類、形式的不同，選擇合適的赴宴方式；熟悉宴請的程序和規(guī)范，熟練、得體地遵守中、西宴會禮節(jié)；根據(jù)中餐和西餐的特點與區(qū)別，有針對性地選擇參加宴會的禮儀。任務目標任務三商務宴請禮儀一、商務宴請座次禮儀二、中餐禮儀三、西餐禮儀一、商務宴請座次禮儀（一）中式商務宴請座次禮儀主人上座以右為尊外賓出席各桌同向主賓上座一桌兩個主位職位高低座次女士主

7、賓，丈夫隨從（二）西式座次禮儀西餐商務宴請座次也是根據(jù)餐桌而安排的，西式宴會的餐桌習慣用長桌，或是根據(jù)人數(shù)多少、場地大小自行設置。西式宴會的席次一般根據(jù)賓客地位安排，女賓席次依據(jù)丈夫地位而定。也可以按類別分坐，如男女分坐、夫婦分坐、華洋分坐等。二、中餐禮儀（一）中餐餐具禮儀筷子勺子碗盤子湯盅水杯牙簽餐巾（二）中餐禮儀規(guī)范中餐基本知識中餐的禮儀接待外賓吃中餐注意事項三、西餐禮儀使用刀叉選用酒杯食用面包飲酒、水、飲料時應注意事項其他一些注意事項項目3商務交談禮儀商務談判禮儀商務推銷禮儀了解交談的含義與意義；掌握交談時應掌握的禮儀；學會用肢體語言來表情達意；能根據(jù)交談對象的肢體語言來判斷對方的心理；

8、明白交談中應控制好合適的語速、語調和音量；記住受人歡迎的三大法則，并會靈活運用；學會在交談中傾聽、在交談中觀察、在交談中表達；能根據(jù)不同的時間地點、不同的交往對象，選擇合適的交談話題；培養(yǎng)與人為善的溝通心態(tài)；培養(yǎng)禮貌待人、真誠待人的交談習慣。$任務目標任務一商務交談禮儀一、商務交談中的基本禮儀二、交談禮儀中的重要原則三、交談中打開話題的技巧四、肢體語言的識別一、商務交談中的基本禮儀（一）必要的寒暄（二）真誠的態(tài)度（三）親切的表情（四）優(yōu)雅的舉止（五）得體的語言使用文明禮貌的語言使用簡潔明確的語言（六）恰當?shù)脑掝}話題選擇的宜與忌忌選擇的話題話題選擇應注意的兩個問題（七）科學的方式傾瀉式交談靜聽式

9、交談啟發(fā)式交談跳躍式交談評判式交談擴展式交談二、交談禮儀中的重要原則保持適當?shù)木嚯x恰當?shù)胤Q呼他人及時肯定對方態(tài)度和氣、語言得體注意語速、語調和音量三、交談中打開話題的技巧中心開花法即興引入法投石問路法循趣入題法四、肢體語言的識別瞇著眼不同意，厭惡，發(fā)怒或不欣賞；走動發(fā)脾氣或受挫；扭絞雙手緊張，不安或害怕；向前傾注意或感興趣；懶散地坐在椅中無聊或輕松一下；抬頭挺胸自信，果斷；坐在椅子邊上不安，厭煩，或提高警覺；坐不安穩(wěn)不安，厭煩，緊張或者是提高警覺；正視對方友善，誠懇，外向，有安全感，自信，篤定等；避免目光接觸冷漠，逃避，不關心，沒有安全感，消極，恐懼或緊張等；點頭同意或者表示明白了，聽懂了；搖

10、頭不同意，震驚或不相信；%項目三商務溝通禮儀晃動拳頭憤怒或富攻擊性；鼓掌贊成或高興；打呵欠厭煩；手指交叉好運；輕拍肩背鼓勵，恭喜或安慰；搔頭迷惑或不相信；笑同意或滿意；咬嘴唇緊張，害怕或焦慮；抖腳緊張；雙手放在背后憤怒，不欣賞，不同意，防御或攻擊；環(huán)抱雙臂憤怒，不欣賞，不同意，防御或攻擊；眉毛上揚不相信或驚訝。了解商務談判的含義；掌握商務談判的技巧；理解并能靈活運用各種談判策略；學會正確安排商務談判現(xiàn)場的座位和簽字儀式的座位；明確商務談判前應做的準備工作；記住商務談判過程中商務人員應遵守的禮儀；能按禮儀規(guī)范進行商務談判；增強商務談判的禮儀意識。任務目標任務二商務談判禮儀一、商務談判的含義二、商

11、務談判的準備三、商務談判過程中的禮儀一、商務談判的含義談判，指的是有關方為了各自的利益，通過接觸與磋商，就某些性質的問題達成協(xié)議或者妥協(xié)的過程。二、商務談判的準備（一）組織談判班子（二）收集對方信息（三）修飾商務談判人員儀表（四）安排商務談判會的座次雙邊談判多邊談判（五）營造融洽的談判氛圍（六）確定談判的分層目標（七）制訂談判計劃三、商務談判過程中的禮儀（一）開局階段創(chuàng)建和諧友善的談判氣氛作好開局陳述確定科學的談判程序開局階段的技巧（二）報價與磋商階段（三）簽約階段簽約應注意的環(huán)節(jié)簽字儀式的座次安排簽字儀式的程序（四）商務談判禮儀的注意事項了解銷售的含義，明確銷售對推動經(jīng)濟發(fā)展的影響；明白銷售

12、禮儀對銷售成敗的意義；熟悉銷售的程序及各階段的禮儀要求；識記現(xiàn)場銷售禮儀和人員推銷禮儀的注意事項；熟悉人員推銷的工作程序；記住人員推銷各個階段的禮儀要求；學會根據(jù)禮儀規(guī)范進行現(xiàn)場銷售和上門推銷；培養(yǎng)學生熱情待客、禮貌待客、真誠待客的意識和習慣。任務目標任務三商務推銷禮儀一、推銷與推銷禮儀二、現(xiàn)場銷售禮儀三、人員推銷禮儀一、推銷與推銷禮儀推銷是指推銷人員通過幫助或說服等手段，促使顧客采取購買行為的活動過程。二、現(xiàn)場銷售禮儀（一）銷售與銷售禮儀的含義（二）銷售的流程和禮儀（三）銷售禮儀的注意事項（四）現(xiàn)場銷售禮儀的具體要求文明待客禮貌待客熱情待客三、人員推銷禮儀（一）人員推銷的含義（二）人員推銷的程序推銷對象的選擇顧客資格鑒定約見準顧客接近準顧客推銷面談顧客異議處理促成交易成交后的跟蹤（三）推銷人員在推銷過程的各階段應遵守的禮儀推銷接近的禮儀說服顧客的禮儀處理異議的禮儀促成交易的禮儀（四）人員推銷禮儀的注意事項儀表整潔，舉止優(yōu)雅守時守約，文明禮貌距離科學，入座有禮知識豐富，技能嫻熟職業(yè)敏感，善抓商機講究說話藝術，加強語言修養(yǎng)

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