護(hù)理禮儀情景模擬案例（通用9篇）

護(hù)理禮儀情景模擬案例 篇1

1.衛(wèi)生廳領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)院院長(zhǎng)、護(hù)理部主任，來(lái)你科檢查日常工作，作為一名當(dāng)班護(hù)士你應(yīng)如何迎接領(lǐng)導(dǎo)，參觀檢查科室工作；離開(kāi)時(shí)應(yīng)如何送別領(lǐng)導(dǎo)。

2.患者來(lái)你科住院治療，在安排床位問(wèn)題上和護(hù)士產(chǎn)生矛盾，到病室后對(duì)病室病友惡語(yǔ)相向，你應(yīng)該如何進(jìn)行入院護(hù)理和恰當(dāng)指導(dǎo)。

3.患者黃豆豆，結(jié)婚四年第一次懷孕但意外流產(chǎn)，期間丈夫郭小虎一直陪伴在左右，盡心盡職進(jìn)行照顧，但黃某不配合治療。護(hù)士小王應(yīng)如何對(duì)她進(jìn)行心理護(hù)理。

4．門診護(hù)士小張，開(kāi)始一天的門診分診工作，此時(shí)外科主任待著一個(gè)表情痛苦的患者，要求提前就診，此時(shí)護(hù)士應(yīng)如何處理。

5.護(hù)士準(zhǔn)備為明晨進(jìn)行闌尾炎手術(shù)的患者交代事項(xiàng)

6.病房?jī)?nèi)一名農(nóng)村患者及其家屬在高聲交流是否需要留人照顧患者，隔壁床的病人對(duì)此意見(jiàn)很大，此時(shí)護(hù)士小張嚴(yán)肅批評(píng)了農(nóng)村患者的家屬，導(dǎo)致家屬不滿，此時(shí)作為護(hù)士長(zhǎng)你應(yīng)如何調(diào)解。

7.實(shí)習(xí)護(hù)士小李，為患者抽血做檢查，遭到患者的拒絕，此時(shí)作為實(shí)習(xí)同學(xué)你應(yīng)該如何進(jìn)行跟患者進(jìn)行交流，你的帶教老師此時(shí)應(yīng)該如何處理

8.患者因無(wú)人照料拒絕打針、吃藥及相關(guān)檢查，作為護(hù)士應(yīng)如何處理

9.病房?jī)?nèi)某患者的親戚，絡(luò)繹不絕，已經(jīng)對(duì)同病室病友的休息及醫(yī)院的治療產(chǎn)生一定影響，此時(shí)應(yīng)該如何和患者及其親屬進(jìn)行交流

10.某老年患者因慢性疾病入院治療，在治療期間沒(méi)有家屬探視，照顧，老人情緒低落，治療進(jìn)展緩慢，此時(shí)作為護(hù)士應(yīng)如何處理

11.護(hù)士小李進(jìn)行查房，發(fā)現(xiàn)某患者床旁桌上擺放大量水果、吃剩的飯菜等物品。此時(shí)護(hù)士應(yīng)如何與患者進(jìn)行交流

護(hù)理禮儀情景模擬案例 篇2

關(guān)鍵詞：案例教學(xué)法,護(hù)理教學(xué),情景模擬教學(xué)法,教學(xué)效果

護(hù)理教學(xué)的實(shí)踐性是非常強(qiáng)的,采用案例教學(xué)和情景模擬教學(xué)等教學(xué)方法,能夠極大地提高教學(xué)效果,為此,本文進(jìn)行了如下研究。

一、資料與方法

(一)一般資料

任意選取我校護(hù)理專業(yè)的護(hù)生82名作為本次研究對(duì)象,其中男生36名,女生46名。將這82名護(hù)生隨機(jī)分為研究組和對(duì)照組,均為41例。兩組護(hù)生均由同一教師授課,兩組護(hù)生的性別、年齡以及智力等基本資料相比較,P>0.05,具有可比性。

(二)方法

對(duì)照組護(hù)生給予傳統(tǒng)授課方法,教師根據(jù)教學(xué)大綱的要求,以教師講解為主,通過(guò)多媒體等方式進(jìn)行授課,授課一個(gè)學(xué)期后對(duì)護(hù)生的理論知識(shí)和操作技能等進(jìn)行考核。研究組護(hù)生采用案例教學(xué)結(jié)合情景模擬教學(xué)法進(jìn)行教學(xué),具體表現(xiàn)為:

1. 案例選擇

教師在課前根據(jù)教學(xué)內(nèi)容選擇具有代表性的典型案例,所選擇的案例必須具有啟發(fā)性和代表性,能夠與教材內(nèi)容緊密相連。教師應(yīng)密切關(guān)注臨床護(hù)理的最新發(fā)展態(tài)勢(shì),盡可能選擇最新的病理,通過(guò)這種方式引導(dǎo)護(hù)生積極關(guān)注各種典型病例的護(hù)理新進(jìn)展。

2. 案例導(dǎo)入

在課堂教學(xué)中,教師應(yīng)通過(guò)多媒體技術(shù)將準(zhǔn)備好的案例導(dǎo)入課堂,供護(hù)生學(xué)習(xí)和討論,可以采用文字、圖片、聲音或視頻等形式將病例形象生動(dòng)地展現(xiàn)給護(hù)生,吸引護(hù)生的注意力,提高護(hù)生的學(xué)習(xí)興趣。教師應(yīng)將護(hù)生分成若干小組,以9~10人為一組,組織小組成員根據(jù)所給病例,對(duì)教材的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行預(yù)習(xí),并就該內(nèi)容進(jìn)行分析討論。

3. 課堂分析討論

教師應(yīng)引導(dǎo)護(hù)生積極進(jìn)行課堂討論,對(duì)案例中的護(hù)理技術(shù)和存在的不足等問(wèn)題進(jìn)行討論,取長(zhǎng)補(bǔ)短,相互啟發(fā),形成討論報(bào)告,并在每個(gè)小組中隨機(jī)抽取一名護(hù)生發(fā)言,匯報(bào)本組的討論結(jié)果,其他小組成員可以適當(dāng)進(jìn)行補(bǔ)充。在討論結(jié)束后,教師應(yīng)對(duì)案例討論情況進(jìn)行總結(jié),分析討論中值得鼓勵(lì)的地方,并對(duì)討論中存在的不足進(jìn)行分析和糾正,并將理論知識(shí)系統(tǒng)化。

4. 情景模擬實(shí)踐

教師應(yīng)安排研究組護(hù)生在模擬教室上課,教師首先給護(hù)生講解系統(tǒng)的理論知識(shí),然后由護(hù)生選擇具有代表性的病例進(jìn)行情景模擬,由5~6名護(hù)生組成一個(gè)護(hù)理單元,模擬護(hù)理病房的住院經(jīng)過(guò)和護(hù)理流程,教師在護(hù)生模擬的過(guò)程中,可以適當(dāng)設(shè)置一些突發(fā)狀況,引導(dǎo)護(hù)生自主思考,作出正確的決策,并采取有效的護(hù)理措施進(jìn)行處理,通過(guò)這種角色扮演的方式鍛煉護(hù)生的護(hù)理能力。

(三)評(píng)價(jià)方法

在教學(xué)結(jié)束后,分別對(duì)兩組護(hù)生進(jìn)行理論考核和操作實(shí)踐能力考核,總分均為100分。采用問(wèn)卷調(diào)查的方式統(tǒng)計(jì)兩組護(hù)生的教學(xué)滿意度。

(四)統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)分析采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件,(x軃±s)代表計(jì)量數(shù)據(jù),計(jì)量資料比較采用t檢驗(yàn),百分(%)代表計(jì)數(shù)資料,組間計(jì)數(shù)資料比較用卡方檢驗(yàn),用P<0.05表示組間差異顯著。

二、結(jié)果

(一)兩組護(hù)生的教學(xué)效果比較

研究組護(hù)生的理論考試成績(jī)?yōu)?88.64±2.76)分,對(duì)照組為(71.25±4.59)分,組間差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。研究組的操作實(shí)踐考核成績(jī)?yōu)?89.41±2.11)分,對(duì)照組為(72.37±3.24)分,組間差異顯著(P<0.05)。

(二)兩組護(hù)生的教學(xué)滿意度比較

研究組滿意23例,基本滿意16例,不滿意2例,總滿意度為95.12%;對(duì)照組滿意17例,基本滿意14例,不滿意10例,總滿意度為75.61%,組間差異具有顯著性(P<0.05)。

三、討論

案例教學(xué)是一種互動(dòng)式和開(kāi)放式的教學(xué)方式,通過(guò)精心準(zhǔn)備和策劃案例,引導(dǎo)護(hù)生結(jié)合理論知識(shí)進(jìn)行討論和分析,從而提高護(hù)生自主分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。情景模擬教學(xué)是根據(jù)教學(xué)內(nèi)容,有針對(duì)性地進(jìn)行情景設(shè)計(jì),并組織護(hù)生扮演情景中的角色,提高護(hù)生理論與實(shí)踐相結(jié)合的能力。本研究中,研究組護(hù)生通過(guò)給予案例教學(xué)和情景模擬教學(xué),研究組護(hù)生的期末理論考試成績(jī)和實(shí)操考核成績(jī)均要優(yōu)于對(duì)照組護(hù)生,說(shuō)明教學(xué)效果顯著,另外,研究組護(hù)生的教學(xué)滿意度達(dá)到了95.12%,明顯高于對(duì)照組,說(shuō)明這種教學(xué)方法更容易被護(hù)生所接受。

總而言之,案例教學(xué)結(jié)合情景模擬能夠提高護(hù)生的實(shí)踐操作能力,增強(qiáng)理論知識(shí),提高護(hù)生的學(xué)習(xí)效率,而且有助于提高護(hù)生的教學(xué)滿意度。

參考文獻(xiàn)

[1]婁青,朱力,吳樹(shù)琴,等.情景模擬教學(xué)法在耳鼻咽喉頭頸外科臨床護(hù)理教學(xué)中的效果分析[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2013,10(6):148-149.

商務(wù)禮儀情景模擬一 篇3

為了公司的進(jìn)一步發(fā)展，康健公司決定修建專門用于生產(chǎn)食用油的新車間。關(guān)于車間的建設(shè)，布局問(wèn)題，公司決定先去其他公司學(xué)習(xí)、取經(jīng)。幾天前，已跟弘力公司預(yù)約。

康健公司：生產(chǎn)部王經(jīng)理、基建部章經(jīng)理、技術(shù)員小王

弘力公司：生產(chǎn)部洪經(jīng)理、基建部蕭經(jīng)理、技術(shù)員小陸

地點(diǎn)：弘力公司接待處

下午一點(diǎn)電話確認(rèn)約會(huì)

康健公司技術(shù)員小王：……

弘力公司技術(shù)員小陸：你好，弘力公司技術(shù)部，我是技術(shù)員小陸，請(qǐng)問(wèn)有什么可

以幫到您？（左手拿起電話，右手拿筆放在紙上）

康健公司技術(shù)員小王：你好，我是康健公司技術(shù)員小王。前兩天我們有預(yù)約今天

我們公司將在三點(diǎn)去貴公司學(xué)習(xí)，不知道貴公司的計(jì)劃有

沒(méi)有變動(dòng)？（左手拿起電話，右手拿筆放在紙上）

弘力公司技術(shù)員小陸：計(jì)劃沒(méi)有變動(dòng)的，我們公司已經(jīng)準(zhǔn)備好了。

康健公司技術(shù)員小王：好的，我知道了，我們會(huì)如約而至的，謝謝！弘力公司技術(shù)員小陸：不用謝！

康健公司技術(shù)員小王：再見(jiàn)！

弘力公司技術(shù)員小陸：再見(jiàn)！（先掛斷）

下午2：55弘力公司大廳（弘力公司技術(shù)員小陸等候在此）

三點(diǎn)

弘力公司技術(shù)員小陸：小王，你好！歡迎各位來(lái)到我們公司。

康健公司技術(shù)員小王：你好！這位是我們生產(chǎn)部王經(jīng)理（弘力公司技術(shù)員小陸主

動(dòng)與王經(jīng)理握手）；這位是基建部章經(jīng)理（弘力公司技術(shù)

員小陸主動(dòng)與章經(jīng)理握手）。

弘力公司技術(shù)員小陸：各位請(qǐng)這邊請(qǐng)（弘力公司技術(shù)員小陸做出引導(dǎo)的姿勢(shì)）。生產(chǎn)部王經(jīng)理：很榮幸能有這次的機(jī)會(huì)到貴公司來(lái)學(xué)習(xí)。

弘力公司技術(shù)員小陸：經(jīng)理謙虛了，我們是互相學(xué)習(xí)。

一樓電梯處

弘力公司技術(shù)員小陸按開(kāi)電梯先進(jìn)入電梯，控制電梯按鈕，等所有人進(jìn)入電梯后關(guān)閉電梯。

生產(chǎn)部王經(jīng)理：貴公司發(fā)展的很好啊。

弘力公司技術(shù)員小陸：還可以。

三樓電梯處

弘力公司技術(shù)員小陸按開(kāi)電梯（做出請(qǐng)的姿勢(shì)讓客人先出去），最后再出去。三樓電梯外

弘力公司技術(shù)員小陸：各位這邊請(qǐng)（做出引導(dǎo)的姿勢(shì)）。

生產(chǎn)部王經(jīng)理：好的。

弘力公司技術(shù)員小陸：我們公司的生產(chǎn)部經(jīng)理與基建部經(jīng)理已經(jīng)在會(huì)客室等候各

位了（做出引導(dǎo)的姿勢(shì)）。

生產(chǎn)部王經(jīng)理：謝謝貴公司對(duì)我們這次學(xué)習(xí)工作的支持。

弘力公司技術(shù)員小陸：應(yīng)該的，應(yīng)該的。

會(huì)客室外（弘力公司生產(chǎn)部洪經(jīng)理，基建部蕭經(jīng)理在此等候）

弘力公司技術(shù)員小陸：這位是我們公司生產(chǎn)部洪經(jīng)理，這位是我們公司基建部章

經(jīng)理；這位是康健公司生產(chǎn)部王經(jīng)理（弘力公司生產(chǎn)部洪經(jīng)理、基建部蕭經(jīng)理與其握手并互換名片）；這位是康健公司基建部章經(jīng)理（弘力公司生產(chǎn)部洪經(jīng)理、基建部蕭經(jīng)理與其握手并互換名片）。

康健公司生產(chǎn)部王經(jīng)理：歡迎各位到我們公司，各位請(qǐng)進(jìn)（進(jìn)入會(huì)客室）。進(jìn)入會(huì)客室后

護(hù)理禮儀情景模擬案例 篇4

2010年商務(wù)部全國(guó)秘書(shū)職業(yè)技能大賽情景模擬案例

公司接待案例

——周文俠

公司背景

新業(yè)集團(tuán)是國(guó)內(nèi)家電產(chǎn)業(yè)的龍頭企業(yè)，為了企業(yè)的發(fā)展，新業(yè)集團(tuán)每年都投入大量的人力、物力進(jìn)行新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。近期，集團(tuán)新開(kāi)發(fā)的國(guó)內(nèi)外領(lǐng)先的40英寸可以和電視兼用的TFT液晶顯示屏已經(jīng)研究成功，并且通過(guò)了技術(shù)檢測(cè)和技術(shù)鑒定，為此，集團(tuán)準(zhǔn)備為新品舉行一次新聞發(fā)布會(huì)。案例簡(jiǎn)介

舉行發(fā)布會(huì)的通知一經(jīng)發(fā)出，各大媒體紛紛前來(lái)預(yù)約并商談?dòng)嘘P(guān)事宜。2010年11月24日揚(yáng)子晚報(bào)的袁記者來(lái)到新業(yè)集團(tuán)。前臺(tái)和秘書(shū)進(jìn)行接待。

場(chǎng)景一

人物：新業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理趙大年、總經(jīng)理秘書(shū)周文俠、前臺(tái)秘書(shū)陳響（袁記者走進(jìn)新業(yè)集團(tuán)大廳）

前臺(tái)陳秘書(shū)：您好！歡迎來(lái)到新業(yè)集團(tuán)！請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

袁記者：我是揚(yáng)子晚報(bào)的記者袁燕，我來(lái)找趙經(jīng)理談?wù)動(dòng)嘘P(guān)新聞發(fā)布會(huì)的事宜。前臺(tái)陳秘書(shū)：袁記者，您好，請(qǐng)問(wèn)您帶名片了嗎？（袁記者拿出名片，陳秘書(shū)雙手接過(guò)）

前臺(tái)陳秘書(shū)：袁記者，請(qǐng)您稍等，我打電話問(wèn)問(wèn)總經(jīng)理在不在。袁記者：嗯嗯，好的。

（撥打電話）

周秘書(shū)：您好，新業(yè)集團(tuán)。

前臺(tái)陳秘書(shū)：周秘書(shū)，我是小陳。揚(yáng)子晚報(bào)的袁記者來(lái)找總經(jīng)理，她說(shuō)事先有預(yù)約的。周秘書(shū)：是的是的，袁記者有預(yù)約的，可是總經(jīng)理現(xiàn)在在開(kāi)會(huì)，這樣吧，你先讓袁記者到我辦公室來(lái)吧。

前臺(tái)陳秘書(shū)：嗯，好的，周秘書(shū)再見(jiàn)！周秘書(shū)：再見(jiàn)！

前臺(tái)陳秘書(shū)：袁記者，總經(jīng)理還在開(kāi)會(huì)，您先到秘書(shū)辦公室休息一下好嗎？ 袁記者：嗯，好的，謝謝！

（袁記者敲門）周秘書(shū)：請(qǐng)進(jìn)

袁記者：你好，我是揚(yáng)子晚報(bào)的記者袁燕（周秘書(shū)放下手中的工作，并起身前去握手）

周秘書(shū)：袁記者，您好！總經(jīng)理現(xiàn)在還在開(kāi)會(huì)，會(huì)議大約十點(diǎn)鐘結(jié)束，您先請(qǐng)坐。請(qǐng)問(wèn)您是喝茶還是咖啡?。?袁記者：咖啡吧，謝謝（十分鐘后，會(huì)議結(jié)束）周秘書(shū)：（打電話給總經(jīng)理）趙總，我是小周，揚(yáng)子晚報(bào)的袁記者到了 趙經(jīng)理：嗯，帶她過(guò)來(lái)吧，我在辦公室等著 周秘書(shū)：好的，我馬上帶袁記者上去

2010年商務(wù)部全國(guó)秘書(shū)職業(yè)技能大賽

（周秘書(shū)引導(dǎo)袁記者上樓，注意禮儀規(guī)范）周秘書(shū)：（敲門）趙經(jīng)理：請(qǐng)進(jìn)

周秘書(shū)：袁記者，這位是趙經(jīng)理，趙總，這位是袁記者（雙方握手）

趙經(jīng)理：袁記者請(qǐng)坐

（雙方坐定，周秘書(shū)端上茶水）

周秘書(shū)：趙經(jīng)理，如果沒(méi)什么事我先出去了 趙經(jīng)理：嗯好，你先去忙吧，有事我會(huì)通知你

場(chǎng)景二

人物：新業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理趙大年、總經(jīng)理秘書(shū)周文俠、前臺(tái)秘書(shū)陳響、訪客李芳 前臺(tái)陳秘書(shū)：您好，歡迎來(lái)到新業(yè)集團(tuán)

李芳：你好，我是趙經(jīng)理的朋友，我現(xiàn)在想見(jiàn)他 前臺(tái)陳秘書(shū)：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

李芳：你們說(shuō)他朋友來(lái)了，他自然就知道了 前臺(tái)陳秘書(shū)：那么，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？ 李芳：沒(méi)有，見(jiàn)老朋友還得預(yù)約嗎難道？

（李芳執(zhí)意要見(jiàn)，準(zhǔn)備自己上去，前臺(tái)見(jiàn)機(jī)給周秘書(shū)打電話）

前臺(tái)陳秘書(shū)：周秘書(shū)，這邊有位客人自稱是趙總的朋友，要見(jiàn)趙總，而且不愿提供個(gè)人信息 周秘書(shū)：我知道了，你先讓她到會(huì)客廳等下，我問(wèn)問(wèn)趙總

周秘書(shū)：趙總，我是小周，樓下來(lái)了位客人，說(shuō)是您的朋友，要見(jiàn)您 趙經(jīng)理：朋友？我沒(méi)有朋友要來(lái)啊，告訴她我在開(kāi)會(huì)，不見(jiàn) 周秘書(shū)：好的，我馬上去處理，趙總再見(jiàn)（周秘書(shū)下樓）

周秘書(shū)：實(shí)在不好意思，讓您久等了，不過(guò)很抱歉，趙總他現(xiàn)在在開(kāi)會(huì)，可能要到下午，您看……

李芳：開(kāi)什么會(huì)啊要這么長(zhǎng)時(shí)間，我看你們?cè)诤鲇莆?/p>

周秘書(shū)：我們?cè)趺磿?huì)忽悠您呢，您看這樣好吧，您先把姓名和聯(lián)系方式留下，回頭，我提醒趙總聯(lián)系您

李芳：算了算了，我以后再來(lái)吧 周秘書(shū)：那也好，小姐您慢走

公司辦公室電話禮儀案例

公司背景

新業(yè)集團(tuán)是國(guó)內(nèi)家電產(chǎn)業(yè)的龍頭企業(yè)，為了企業(yè)的發(fā)展，新業(yè)集團(tuán)每年都投入大量的人力、物力進(jìn)行新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。近期，集團(tuán)新開(kāi)發(fā)的國(guó)內(nèi)外領(lǐng)先的40英寸可以和電視兼用的TFT液晶顯示屏已經(jīng)研究成功，并且通過(guò)了技術(shù)檢測(cè)和技術(shù)鑒定，為此，集團(tuán)準(zhǔn)備為新品舉行一次新聞發(fā)布會(huì)。案例簡(jiǎn)介

舉行發(fā)布會(huì)的通知一經(jīng)發(fā)出，各大媒體紛紛打電話前來(lái)預(yù)約并商談?dòng)嘘P(guān)事宜。下面是前臺(tái)和秘書(shū)處理電話預(yù)約事宜的案例。

2010年商務(wù)部全國(guó)秘書(shū)職業(yè)技能大賽

人物：新業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理趙大年、總經(jīng)理秘書(shū)周文俠、前臺(tái)陳響、揚(yáng)子晚報(bào)記者袁燕

（電話響起）

前臺(tái)陳秘書(shū)：您好，這里是新業(yè)集團(tuán) 袁記者：您好，我是揚(yáng)子晚報(bào)的記者袁燕

前臺(tái)陳秘書(shū)：袁記者您好！請(qǐng)問(wèn)有什么能為您服務(wù)的？

袁記者：是這樣的，我想要參加你們這次的新聞發(fā)布會(huì)，具體情況想跟你們經(jīng)理談?wù)?前臺(tái)陳秘書(shū)：嗯，好的，我馬上為您轉(zhuǎn)接秘書(shū)辦公室（電話響起）

周秘書(shū)：您好，新業(yè)集團(tuán)

袁記者：您好，我是揚(yáng)子晚報(bào)的記者袁燕，我想請(qǐng)問(wèn)一下趙經(jīng)理什么時(shí)候有時(shí)間，關(guān)于新聞發(fā)布會(huì)的一些事情，我想跟趙經(jīng)理面談

周秘書(shū)：好的，請(qǐng)您稍等，我看看趙總的行程表 袁記者：好的，謝謝（翻看行程表）

周秘書(shū)：從行程表上看，趙總17號(hào)和19號(hào)上午和有時(shí)間 袁記者：那我明天上午可以和趙總見(jiàn)面嗎？

周秘書(shū)：請(qǐng)您稍等，我打電話問(wèn)問(wèn)趙總有沒(méi)有新的安排

周秘書(shū)：（撥通經(jīng)理的電話）趙總，我是小周 趙經(jīng)理：小周啊，什么事？

周秘書(shū)：是這樣的，揚(yáng)子晚報(bào)的袁記者想約您見(jiàn)個(gè)面，我看了您的行程表，17號(hào)和19號(hào)上午沒(méi)安排，您看17號(hào)上午可以嗎？

趙經(jīng)理：額，剛老同學(xué)來(lái)電話，17號(hào)上午11點(diǎn)我要參加同學(xué)會(huì) 周秘書(shū)：那我告訴袁記者19號(hào)上午過(guò)來(lái)吧

趙經(jīng)理：嗯，這樣吧，你安排袁記者17號(hào)上午早點(diǎn)過(guò)來(lái)，應(yīng)該來(lái)得及參加同學(xué)會(huì)的 周秘書(shū)：好的，那我就通知袁記者讓她17號(hào)早上九點(diǎn)過(guò)來(lái) 趙經(jīng)理：嗯嗯，好 周秘書(shū)：趙總再見(jiàn) 趙經(jīng)理：再見(jiàn)

周秘書(shū)：（撥通袁記者的電話）您好，袁記者嗎？我是周秘書(shū) 袁記者：嗯，我是 周秘書(shū)：我剛確認(rèn)了一下，趙總17號(hào)11點(diǎn)之前有時(shí)間，趙總17號(hào)上午九點(diǎn)會(huì)在辦公室等 您。袁記者：好的好的，麻煩你了周秘書(shū) 周秘書(shū)：不客氣，請(qǐng)問(wèn)您還有什么事嗎？ 袁記者：沒(méi)有了，謝謝你，再見(jiàn) 周秘書(shū)：再見(jiàn)

秘書(shū)處理臨時(shí)事項(xiàng)案例

——李芳

2010年商務(wù)部全國(guó)秘書(shū)職業(yè)技能大賽

事件過(guò)程：宏達(dá)公司是一家全國(guó)連鎖以生產(chǎn)裝修裝飾設(shè)備產(chǎn)品為主的公司。2010年1月中國(guó)區(qū)總公司陸陸續(xù)續(xù)接到各地的投訴電話說(shuō)其生產(chǎn)的一款圓弧拋光機(jī)在使用中經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題。應(yīng)總公司的要求，3月12日晚上總經(jīng)理***要到達(dá)深圳公司總部進(jìn)行會(huì)議討論，尋求解決問(wèn)題的方法。3月10日上午9點(diǎn)20分總經(jīng)理接到總公司的緊急會(huì)議通知電話，9點(diǎn)45分將秘書(shū)**叫進(jìn)辦公室吩咐其相關(guān)事項(xiàng)。

人物：宏達(dá)公司上海區(qū)總經(jīng)理趙大年

總經(jīng)理秘書(shū)周文俠

技術(shù)部小張陳響

部門經(jīng)理袁燕

總公司李芳。

場(chǎng)景一

3月9日上午9點(diǎn)20分。（電話響起）

總經(jīng)理：喂，你好，宏達(dá)公司總經(jīng)理辦公室?？偣荆耗愫?，趙經(jīng)理。我是小錢?？偨?jīng)理：你好，小錢。有什么事嗎？

總公司：是這樣的，自2010年1月以來(lái)，公司總部頻繁接到關(guān)于N13型號(hào)的圓弧拋光機(jī)的投訴電話，稱在使用過(guò)程中經(jīng)常會(huì)發(fā)生故障。經(jīng)我公司的技術(shù)部門和售后服務(wù)部門的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題確實(shí)存在?，F(xiàn)應(yīng)總公司唐經(jīng)理的要求，召開(kāi)全國(guó)各地區(qū)分公司總經(jīng)理會(huì)議，會(huì)議通知及相關(guān)內(nèi)容我會(huì)隨后發(fā)給各分公司。事發(fā)突然，我們也深感抱歉，但還是希望*經(jīng)理做好準(zhǔn)備在3月12日能準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議。

總經(jīng)理：恩好的，我會(huì)馬上進(jìn)行準(zhǔn)備的。謝謝你了??！總公司：好的，趙經(jīng)理，再見(jiàn)！總經(jīng)理：再見(jiàn)！

場(chǎng)景二

3月9日上午9點(diǎn)45分。（電話響起）周秘書(shū)：你好，宏達(dá)公司辦公室。

總經(jīng)理：小周，是這樣的，我剛剛接到總公司的電話，通知我3月12日到北京總公司參加一個(gè)緊急會(huì)議。主要是針對(duì)N13型號(hào)的圓弧拋光機(jī)在使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行討論。你準(zhǔn)備一下相關(guān)的資料，幫我預(yù)定一下最遲3月10日晚上8點(diǎn)的火車票。

周秘書(shū)：恩好的，總經(jīng)理。我馬上去辦。請(qǐng)問(wèn)那原定于3月12日下午進(jìn)行的公司例會(huì)是要推遲嗎？

總經(jīng)理：哦對(duì)了，那你通知一個(gè)各部門經(jīng)理例會(huì)推遲，具體時(shí)間到時(shí)再定。周秘書(shū)：恩好的，總經(jīng)理請(qǐng)問(wèn)還有其他的事嗎？ 總經(jīng)理：暫時(shí)就這些了。你先去辦吧！周秘書(shū)：那總經(jīng)理再見(jiàn)！

場(chǎng)景三

3月9日上午9點(diǎn)50分

旁白：陳秘書(shū)在網(wǎng)上預(yù)定火車票。根據(jù)網(wǎng)上所顯示的信息得知前往北京最近的火車票有3月11日上午10點(diǎn)和3月10日晚上10點(diǎn)的，陳秘書(shū)按公司規(guī)定的員工出差標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定了一張3月10日上午10點(diǎn)的軟臥火車票。填好信息之后將火車票打印出來(lái)。放進(jìn)文件夾里。

場(chǎng)景四

3月9日上午10點(diǎn)30分（電話通知分部門經(jīng)理）

2010年商務(wù)部全國(guó)秘書(shū)職業(yè)技能大賽

周秘書(shū)：你好，袁經(jīng)理，我是辦公室小周，因總經(jīng)理臨時(shí)有緊急事項(xiàng)需要辦理，本來(lái)定于12日下午的公司例會(huì)被取消了，具體會(huì)議時(shí)間另行通知。袁經(jīng)理：哦，我知道了！還有別的事嗎 周秘書(shū)：沒(méi)有其他事了，袁經(jīng)理再見(jiàn)！

場(chǎng)景五

3月9日下午3點(diǎn)周秘書(shū)在收拾總經(jīng)理出差的相關(guān)物品。

包括：會(huì)議中要用到的相關(guān)資料，常備救急藥物等。發(fā)現(xiàn)缺少技術(shù)部門關(guān)于N13型號(hào)圓弧拋的修改方案。

（電話與相關(guān)文件保管員小趙聯(lián)系，知道小趙因身體不舒服請(qǐng)假今天沒(méi)來(lái)上班。之后電話與技術(shù)部門聯(lián)系）

周秘書(shū)：你好，是小張吧，我是辦公室小周。小張：周秘書(shū)啊，你好??！

周秘書(shū)：是這樣的，之前我們不是接到過(guò)顧客關(guān)于N13型號(hào)圓弧拋光機(jī)的投訴嘛，當(dāng)時(shí)總經(jīng)理也召開(kāi)了會(huì)議，你們部門在會(huì)中給出了關(guān)于N13的改進(jìn)方案，總經(jīng)理在12日要到總公司開(kāi)一個(gè)會(huì)議需要相關(guān)資料，當(dāng)時(shí)的文件是交到文件保管處進(jìn)行保管的，但是不巧的是保管文件的小趙今天因身體不舒服沒(méi)來(lái)上班。我想請(qǐng)問(wèn)一下，你們部門還有相關(guān)的資料可以提供一份嗎？

小張：恩有的，我待會(huì)整理一份給你送過(guò)去吧！陳秘書(shū)：那謝謝你了啊，小張！

場(chǎng)景六

10分鐘后，小張給陳秘書(shū)送去相關(guān)資料。（敲門）小張：周秘書(shū)，這是你要的資料，你看對(duì)嗎？ 周秘書(shū)：（翻看了一下）是對(duì)的，多謝你了啊，小張。小張：不客氣，不打擾你工作了??！周秘書(shū)：恩好的，再見(jiàn)?。?/p>

旁白：3月9日下午4點(diǎn)，周秘書(shū)將總經(jīng)理出差用的物品準(zhǔn)備妥當(dāng)。

3月10日總經(jīng)理順利上了火車，三天之后，問(wèn)題順利解決，總經(jīng)理滿意歸來(lái)！

模擬結(jié)束！

華夏傳媒集團(tuán)十周年慶典籌備會(huì) ——趙大年

背景：為了更好的來(lái)迎接2010年12月5日華夏傳媒集團(tuán)十周年慶典，確保慶典既不鋪張浪費(fèi)又不失莊重大方，達(dá)到總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，展示成就，擴(kuò)大影響，促進(jìn)建設(shè)，凝聚人心，做大做強(qiáng)的宗旨，現(xiàn)公司總經(jīng)理電話告知秘書(shū)，要秘書(shū)通知公司各部門經(jīng)理在公司會(huì)議室召開(kāi)華夏傳媒集團(tuán)十周年慶典籌備會(huì)。

2010年商務(wù)部全國(guó)秘書(shū)職業(yè)技能大賽

人物：總經(jīng)理—趙大年

秘書(shū)—周文俠

行政部經(jīng)理—袁燕

后勤部經(jīng)理—陳響

人事部經(jīng)理—李芳

場(chǎng)景一

（2010年11月20日上午9點(diǎn)，總經(jīng)理打電話給周秘書(shū)）——電話鈴聲…….周秘書(shū)：您好，華夏傳媒集團(tuán)秘書(shū)辦公室。

總經(jīng)理：嗯，那個(gè)小周?。∥沂强偨?jīng)理?，F(xiàn)在，你立即電話通知公司各部門經(jīng)理，今晚8點(diǎn)在公司會(huì)議室召開(kāi)公司十周年慶典籌備會(huì)。

周秘書(shū)：好的，我現(xiàn)在就通知，總經(jīng)理，還有什么事需要吩咐的嗎？ 總經(jīng)理：嗯，好的，沒(méi)事了，你現(xiàn)在就通知吧！周秘書(shū)：好的，那就這樣！再見(jiàn)！總經(jīng)理！總經(jīng)理：再見(jiàn)！

場(chǎng)景二

（周秘書(shū)在掛了電話之后，立即使用公司內(nèi)部電子郵件的方式，給公司各部門經(jīng)理發(fā)送會(huì)議通知。）

場(chǎng)景三

（晚上8點(diǎn)，各部門經(jīng)理準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，籌備會(huì)如期召開(kāi)）總經(jīng)理：各位都坐下吧！今晚找你們來(lái)呢，可能你們通過(guò)周秘書(shū)發(fā)給你們的通知已經(jīng)知道了。公司在各位經(jīng)理以及公司全體員工的共同努力之下，轉(zhuǎn)瞬之間已經(jīng)走過(guò)了差不多整整十載春秋，可以說(shuō)真的很不容易！很快就要迎來(lái)公司成立十周的大喜日子了，為了充分展示公司十年來(lái)的發(fā)展成果，擴(kuò)大企業(yè)在國(guó)內(nèi)的影響力，振奮公司全體員工的精神，現(xiàn)召集大家一起商討一下關(guān)于此次慶典活動(dòng)籌備事宜，能共同把此次慶典活動(dòng)辦的更加富有特色。接下來(lái)大家就針對(duì)此次慶典活動(dòng)簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)自己的看法吧

袁經(jīng)理：我先來(lái)說(shuō)兩句吧，我個(gè)人認(rèn)為在慶典活動(dòng)當(dāng)天上午，我們可以在公司廣場(chǎng)上召開(kāi)公司十周年慶典及其傳播設(shè)備交接儀式。這樣一來(lái)呢？就可以在某種程度上，增加社會(huì)關(guān)注度。從而來(lái)擴(kuò)大公司在社會(huì)上的影響力。

總經(jīng)理：嗯，說(shuō)的挺好的，那陳經(jīng)理你就你們部門的性質(zhì)沒(méi)有什么要說(shuō)的嗎？

陳經(jīng)理：我個(gè)人認(rèn)為，在公司成立十周年大會(huì)上，我們可以表彰一批先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人。以此來(lái)作為對(duì)他們工作的一種正面肯定！同時(shí)，也可以勉勵(lì)其他集體和員工更加積極的投入到未來(lái)公司的發(fā)展中去！

總經(jīng)理：嗯，好，這個(gè)想法不錯(cuò)。我想這樣做的話，估計(jì)一定會(huì)激發(fā)公司全體員工的工作積極性的，對(duì)吧？嗯……那李經(jīng)理呢？你有沒(méi)有什么要說(shuō)的？

李經(jīng)理：是這樣的，我們可能還可以舉辦“華夏傳媒集團(tuán)兩日行”，邀請(qǐng)集團(tuán)公司離退休干部、職工代表、家屬代表赴公司參觀，讓他們親身感受一下華夏傳媒集團(tuán)的發(fā)展變化。再者嘛？就是可以在慶典晚上8點(diǎn)在公司大禮堂舉辦一場(chǎng)大型文藝晚會(huì)，以文藝形式展示十年成就。我認(rèn)為這樣做所帶來(lái)的社會(huì)反響一定會(huì)很積極的！

總經(jīng)理：好！聽(tīng)了你們各個(gè)部門針對(duì)此次慶典活動(dòng)的參謀策劃，我現(xiàn)在對(duì)此次慶典活動(dòng)的順利展開(kāi)可以說(shuō)是信心滿懷啊！各部門回去盡快把各部門的工作認(rèn)真的落實(shí)下去，為下月慶典活動(dòng)的順利開(kāi)展貢獻(xiàn)各個(gè)部門的一份力量。好了，今天的會(huì)議就到這兒！散會(huì)！

2010年商務(wù)部全國(guó)秘書(shū)職業(yè)技能大賽

聯(lián)想集團(tuán)公司背景會(huì)議背景：

——袁燕

聯(lián)想集團(tuán)與中新加坡陽(yáng)光集團(tuán)通過(guò)了合作意向書(shū)，但由于經(jīng)濟(jì)危機(jī)的沖擊，原本對(duì)方的100萬(wàn)訂單降到了60萬(wàn)，但聯(lián)想集團(tuán)已經(jīng)庫(kù)存了74萬(wàn)臺(tái)電腦，此舉對(duì)聯(lián)想無(wú)疑是一次重創(chuàng)，雙方在本次合作的條件上一直僵持不下，為了擺脫次貸危機(jī)的影響，聯(lián)想極力把握這次合作機(jī)會(huì)，故聯(lián)想集團(tuán)總經(jīng)理陳響女士特邀請(qǐng)中新加坡陽(yáng)光集團(tuán)總經(jīng)理袁燕女士來(lái)公司實(shí)地考察并就雙方的合作問(wèn)題進(jìn)行一次談判。（旁白）（眾代表入座）

袁經(jīng)理：開(kāi)門見(jiàn)山的說(shuō)，我公司開(kāi)出的條件應(yīng)該是非常優(yōu)厚的：提供生產(chǎn)筆記本電腦芯片核心技術(shù)和配備所需要的專業(yè)技術(shù)人員，國(guó)內(nèi)眾多家IT行業(yè)都想與我們合作。

陳經(jīng)理：李總，貴公司的能力我們非常信得過(guò)，也非常感謝貴公司提供技術(shù)上的支持，但是貴方擅自更改訂單數(shù)量，我公司已經(jīng)在生產(chǎn)原料上投入了大量的資金，目前暫停此100萬(wàn)的訂單項(xiàng)目已經(jīng)為時(shí)已晚，我公司的人力、物力、財(cái)力資源投入太大，訂單縮水給我們公司造成了無(wú)法挽回的損失，我們公司之間的合作也不是一天兩天的了，誠(chéng)信是最為重要的，這樣的毫無(wú)征兆的更改訂單數(shù)額，貴公司也該給我們一個(gè)說(shuō)法吧！

袁經(jīng)理：我們都是生意人，都講究誠(chéng)信，之所以將訂單更改到60萬(wàn)，也希望貴方理解，經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響下，誰(shuí)都不敢保證電腦的銷售量，萬(wàn)一出現(xiàn)大量的庫(kù)存，公司經(jīng)濟(jì)周轉(zhuǎn)也會(huì)受到極大影響，我不能拿員工的生存開(kāi)玩笑。

陳經(jīng)理：李總，這點(diǎn)，您是多慮了，您也知道聯(lián)想名牌在全國(guó)的排名及銷售份額。以聯(lián)想的實(shí)力，難道還不足以說(shuō)服袁總么? 袁經(jīng)理：大家都是商人，還是以數(shù)據(jù)說(shuō)話吧！讓我們看看貴公司的近期銷售額再做考慮吧！陳經(jīng)理：周總監(jiān)，你給大家講解一下咱們公司電腦的市場(chǎng)份額及銷售狀況。讓對(duì)方代表對(duì)我公司的產(chǎn)品有個(gè)更清楚的認(rèn)識(shí)。

周總監(jiān)：好的，陳總。大家請(qǐng)看大屏幕，這是聯(lián)想最新的中國(guó)市場(chǎng)排名，從圖表中不難得知，聯(lián)想，這個(gè)家喻戶曉的品牌，一直占據(jù)著中國(guó)電腦銷售的龍頭老大位置。為什么聯(lián)想電腦有這種魄力，主要在于它獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)：

1、聯(lián)想與IBM合作：聯(lián)想的創(chuàng)新精神和IBM個(gè)人電腦事業(yè)部不斷尋求突破的傳統(tǒng)在今天的聯(lián)想得到了延續(xù)，新聯(lián)想將是一個(gè)具有全球競(jìng)爭(zhēng)力的IT巨人。

2010年商務(wù)部全國(guó)秘書(shū)職業(yè)技能大賽

.2、優(yōu)秀的研發(fā)團(tuán)隊(duì)：聯(lián)想研發(fā)團(tuán)隊(duì)的最終目標(biāo)是改善個(gè)人電腦擁有者的整體體驗(yàn)，同時(shí)降低總體擁有成本。

3、市場(chǎng)廣闊：放眼全球，聯(lián)想集團(tuán)于2004年作為

2010年商務(wù)部全國(guó)秘書(shū)職業(yè)技能大賽

李經(jīng)理：我方已經(jīng)充分感受到貴公司的誠(chéng)意了，還有什么優(yōu)惠政策，您就都說(shuō)了吧！

趙經(jīng)理：李總也是爽快人，那我直說(shuō)了，我方承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)，并完善后備服務(wù)，如此一來(lái)，我們希望訂單加到120萬(wàn)。

李經(jīng)理：成交了！不愧是趙總，您絕對(duì)是一流的談判專家。跟您合作是我公司的榮幸，更是我個(gè)人的榮幸。

趙經(jīng)理：李總您客氣了，希望我們合作愉快！李經(jīng)理：合作愉快！（合影留戀）

匯報(bào)工作案例

——陳響

背景：蘇達(dá)公司的數(shù)碼產(chǎn)品展銷會(huì)會(huì)議即將拉開(kāi)帷幕，總經(jīng)理緊急召開(kāi)一個(gè)部門會(huì)議，通知各部門經(jīng)理參加會(huì)議，就他們各部門的準(zhǔn)備情況進(jìn)行工作匯報(bào)。三大展區(qū)負(fù)責(zé)人見(jiàn)下： 人物：總經(jīng)理秘書(shū)：陳秘書(shū)

電腦展區(qū)：袁經(jīng)理

數(shù)碼影像部經(jīng)理：趙經(jīng)理

手機(jī)營(yíng)銷部：周經(jīng)理

旁白：李秘書(shū)提前進(jìn)入會(huì)議室，準(zhǔn)備好文件資料，與會(huì)人員的茶水以及記錄的準(zhǔn)備用具。陳總以及三大部門經(jīng)理進(jìn)入會(huì)議室。

陳總：請(qǐng)坐

陳總：這段時(shí)間大家都忙于展銷會(huì)工作，都忙壞了吧，大家辛苦了?。?/p>

周經(jīng)理：哪里，做好這些工作也是我們的職責(zé)，能夠把我們公司建設(shè)的更強(qiáng)大是我們共同的目標(biāo)！

陳總：嗯，這次數(shù)碼產(chǎn)品展銷會(huì)對(duì)我們公司未來(lái)的發(fā)展的卻又舉足輕重的意義！千萬(wàn)不可掉以輕心。我們要做好萬(wàn)全的準(zhǔn)備期待著展銷會(huì)時(shí)能先聲奪人，一炮而紅！袁經(jīng)理：我也認(rèn)為這是個(gè)絕佳的時(shí)機(jī)，對(duì)于不斷增強(qiáng)我們公司的美譽(yù)度和消費(fèi)者的信任度都很重要。

陳總：恩，這次舉辦的展銷會(huì)的確可以為公司帶來(lái)很多層次的效益，今天召集大家過(guò)來(lái)，就是想了解一下你們工作進(jìn)行的如何了？我想首先談?wù)勎覀兊碾娔X產(chǎn)品，當(dāng)前的數(shù)碼產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，特別是電腦這一領(lǐng)域，品牌眾多，各有特色，你們展區(qū)此次會(huì)如何突顯產(chǎn)品的特性呢？會(huì)運(yùn)用什么樣的方式來(lái)吸引消費(fèi)者亦或經(jīng)銷商的眼球呢？

袁經(jīng)理：電腦產(chǎn)品的激烈競(jìng)爭(zhēng)是不容置疑的事實(shí)，但是我們蘇達(dá)電腦有著自身獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，高端的科技含量，卓越的品質(zhì)以及無(wú)可挑剔的售后服務(wù)，一直以來(lái)深受消費(fèi)者的推崇和青睞，在本次的展區(qū)中，我們將充分利用這些優(yōu)勢(shì)，比結(jié)合新產(chǎn)品新穎的個(gè)性特色，別致的設(shè)計(jì)造型，以及前衛(wèi)的時(shí)尚品味來(lái)突顯它的亮點(diǎn)。

陳總：袁經(jīng)理，你們新推出的產(chǎn)品主打的是什么？消費(fèi)群體是什么？亮點(diǎn)如何？

袁經(jīng)理：陳總，在此次的展銷會(huì)上我們新產(chǎn)品的主打群體是青少年，經(jīng)過(guò)詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查得出，當(dāng)前的數(shù)碼產(chǎn)品消費(fèi)群體中以青少年消費(fèi)為主，特別是大學(xué)生消費(fèi)群體，有著深厚的潛

2010年商務(wù)部全國(guó)秘書(shū)職業(yè)技能大賽

力和可觀的發(fā)展前景，而產(chǎn)品展銷的亮點(diǎn)以優(yōu)秀的品質(zhì)，高端的技術(shù)為基礎(chǔ)，而它的時(shí)尚品味以個(gè)性化的特色為表現(xiàn)，重在符合青少年的需求和獨(dú)特品味，緊抓青少年的心理，是我們展銷會(huì)的關(guān)注點(diǎn)。

陳總：恩很好，對(duì)于數(shù)碼產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，不僅是電腦市場(chǎng)在其他產(chǎn)品領(lǐng)域青少年也逐漸占據(jù)了消費(fèi)主流，那么趙經(jīng)理，對(duì)數(shù)碼相機(jī)這一展區(qū)，你們的工作準(zhǔn)備的如何。

趙經(jīng)理：數(shù)碼相機(jī)的市場(chǎng)變化很大，從傳統(tǒng)相機(jī)過(guò)渡到數(shù)字化產(chǎn)品，在給人們帶來(lái)更多便利的同時(shí)，也打開(kāi)了數(shù)碼相機(jī)的銷售市場(chǎng)，從產(chǎn)品展示的亮點(diǎn)來(lái)說(shuō)，我們著重突出它的時(shí)尚，新穎的個(gè)性化，豐富多樣的功能化以及精致多變的造型設(shè)計(jì)。

陳總：展銷最重要的是突出你的亮點(diǎn)，能夠吸引經(jīng)銷商的眼光，而你們的關(guān)鍵點(diǎn)把握十分到位，除此之外，產(chǎn)品的質(zhì)量與品質(zhì)突顯也十分重要，切勿忽視。

趙經(jīng)理：您放心，我們的展銷方案中都已做出了詳細(xì)的實(shí)施方案，針對(duì)這些細(xì)節(jié)都作出了很好的計(jì)劃。

陳總：不錯(cuò)，你們的展銷會(huì)籌備工作都很到位，那么周經(jīng)理，請(qǐng)你談?wù)勧槍?duì)手機(jī)展銷區(qū)，你有什么新的想法呢？ 周經(jīng)理：當(dāng)前的手機(jī)消費(fèi)是

2010年商務(wù)部全國(guó)秘書(shū)職業(yè)技能大賽

小陳：好的

趙總：他是一位很重要的客戶，要好好接待?。?/p>

小陳：我明白了，趙總您還有其他什么事需要我辦理的嗎？ 趙總：暫時(shí)沒(méi)有，你先忙吧，再見(jiàn) 小陳：再見(jiàn)

場(chǎng)景二

旁白：陳秘書(shū)提前5分鐘到門口等待，周經(jīng)理和他的秘書(shū)小袁下車，向公司走來(lái)，陳秘書(shū)主動(dòng)上前迎接。

陳秘書(shū)：您好，請(qǐng)問(wèn)您是泰華公司的周總嗎？ 袁：這是我們的周總經(jīng)理 陳秘書(shū)：您好

周經(jīng)理：你好，這是我的名片 陳秘書(shū)：謝謝，二位這邊請(qǐng)。

旁白：陳秘書(shū)位于左前方引導(dǎo)，到大廳的無(wú)人電梯處，陳秘書(shū)按下3鍵，帶電梯打開(kāi)后，先進(jìn)入電梯，退居一側(cè)，請(qǐng)二位進(jìn)入電梯。陳秘書(shū)：二位，請(qǐng)。周總：好

旁白：陳秘書(shū)待二位進(jìn)入電梯后，按下關(guān)閉鍵，到3樓時(shí)，電梯打開(kāi)，陳秘書(shū)走出電梯，做出引導(dǎo)手勢(shì)。

場(chǎng)景三

陳秘書(shū)：周總，這邊請(qǐng)，這是我們的招待室。

旁白：周總微笑點(diǎn)頭，陳秘書(shū)上前一步為其開(kāi)門，待雙方進(jìn)入請(qǐng)其坐下。陳秘書(shū)：周總，請(qǐng)問(wèn)您是喝茶還是咖啡？ 周總：來(lái)一杯茶好了。

陳秘書(shū)：好的，袁秘書(shū)，你是要哪種飲品？ 袁秘書(shū)：茶就好了。

陳秘書(shū)：好的，二位請(qǐng)稍等。旁白：陳秘書(shū)立即上前倒好兩杯濃茶，有托盤放到茶幾上，然后取出一杯從右后方遞給周總，而后遞了一杯給袁秘書(shū)。

陳秘書(shū)：周總，我們趙總那邊有些急事，請(qǐng)您稍等5分鐘，他馬上過(guò)來(lái)。周總：好的，沒(méi)問(wèn)題

陳秘書(shū)：周總，您看還有什么事需要我做的嗎？ 周總：哦，不用了，謝謝你，真是麻煩你了??！

陳秘書(shū)：您太客氣了，您先坐，我去告知一下總經(jīng)理 周總：好的，你先忙吧！

商務(wù)接待禮儀情景劇之接待禮儀 篇5

一．接訪人物設(shè)置：

接待人員：贛南師范學(xué)院商學(xué)院李院長(zhǎng)和商副書(shū)記 來(lái)訪人員：江西理工大學(xué)商學(xué)院王院長(zhǎng)和鄭書(shū)記

二．接待禮儀：

1.接待人員要有良好的綜合素質(zhì)，接待前應(yīng)整理好自己的儀容儀表，穿著要整潔正式、莊重。男士應(yīng)刮凈胡須，穿西服必須打領(lǐng)帶。女士穿著不宜太性感，不宜穿細(xì)高跟鞋，應(yīng)化淡妝。布置好接待會(huì)場(chǎng)，采用長(zhǎng)方形或橢圓形的談判桌，門右手座位或?qū)γ孀粸樽?，?yīng)讓給客方。

2.迎來(lái)送往，是社會(huì)交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎接，是給客人良好第一印象的最重要工作。給對(duì)方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有周密的布署，應(yīng)注意以下事項(xiàng)。

1對(duì)前來(lái)訪問(wèn)、洽談業(yè)務(wù)、參加會(huì)議的外國(guó)、外地客人，應(yīng)首先了解對(duì)方到

○達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。

2主人到車站、機(jī)場(chǎng)去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的到來(lái)，決不能遲 ○到讓客人久等?？腿丝吹接腥藖?lái)迎接，內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來(lái)遲，必定會(huì)給客人心里留下陰影，事后無(wú)論怎樣解釋，都無(wú)法消除這種失職和不守信譽(yù)的印象。

3接到客人后，應(yīng)首先問(wèn)候“一路辛苦了”○、“歡迎您來(lái)到xxx”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名 片，可送予對(duì)方。注意送名片的禮儀：當(dāng)你與長(zhǎng)者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上，身體可微微前傾，說(shuō)一句“請(qǐng)多關(guān)照”。你想得到對(duì)方名片時(shí)，可以用請(qǐng)求的口吻說(shuō)：“如果您方便的話，能否留張名片給我？” 作為接名片的人，雙手接過(guò)名片后，應(yīng)仔細(xì)地看一遍，千萬(wàn)不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。

4迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，○不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會(huì)因讓客人久等而誤事。

5主人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房 ○間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動(dòng)的計(jì)劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。

6將客人送到住地后，主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，○談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動(dòng)的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點(diǎn)的自然景觀、特產(chǎn)、物價(jià)等?？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時(shí)將下次聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。3.接待客人要注意以下幾點(diǎn)。

1客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，○以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。

2客人到來(lái)時(shí)，○我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。

3接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。在 ○走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯?？蛷d里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

4.誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。

三．接待流程：

旁白：2013年6月2日星期日上午九點(diǎn)，江西理工大學(xué)商學(xué)院王院長(zhǎng)和鄭書(shū)記按照事先約定來(lái)到贛南師范學(xué)院國(guó)際交流中心會(huì)議室。

李院長(zhǎng)：王院長(zhǎng)，您好！

王院長(zhǎng)：李院長(zhǎng)，您好?。ㄏ嗷ノ帐郑├钤洪L(zhǎng)：這是我們的商副書(shū)記。

商副書(shū)記：您好！王院長(zhǎng)。王院長(zhǎng)：您好！商副書(shū)記。(相互握手)王院長(zhǎng)：這是我們學(xué)院的鄭書(shū)記。（鄭書(shū)記與院方握手問(wèn)好）

旁白：互相介紹后，兩個(gè)學(xué)校的相關(guān)人員入席。討論關(guān)于促進(jìn)兩個(gè)學(xué)校共同進(jìn)步，互相幫助的問(wèn)題。在愉快的進(jìn)行了一個(gè)半小時(shí)的討論后，贛南師范學(xué)院熱情的邀請(qǐng)江西理工大學(xué)的相關(guān)人員同進(jìn)午餐。午餐將結(jié)束的時(shí)候，王院長(zhǎng)和鄭書(shū)記同時(shí)掏出名片遞給對(duì)方。

王院長(zhǎng)：這是我的名片，以后我們互相促進(jìn)學(xué)校的相互發(fā)展。李院長(zhǎng)：謝謝，互相幫助互相幫助！

會(huì)計(jì)1201

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護(hù)理禮儀情景模擬案例 篇6

關(guān)鍵詞：護(hù)理禮儀,情景設(shè)立,課程教學(xué),效果

護(hù)理禮儀教學(xué)具有極強(qiáng)的實(shí)踐性, 因此在教學(xué)中應(yīng)選擇合理的教學(xué)方法, 為學(xué)生開(kāi)展實(shí)踐練習(xí)做好鋪墊, 強(qiáng)化其應(yīng)對(duì)能力。本文基于此探討護(hù)理禮儀課程教學(xué)中應(yīng)用情景設(shè)立的教學(xué)效果, 現(xiàn)報(bào)告如下。

1. 資料與方法

1.1 一般資料

取我校2011級(jí)護(hù)理專業(yè)兩個(gè)班級(jí)的學(xué)生共計(jì)100人, 其中男8例, 女92例;年齡15~20歲, 平均年齡 (18.3±1.5) 歲;入組學(xué)生語(yǔ)言能力以及總體學(xué)習(xí)成績(jī)良好, 均無(wú)表達(dá)障礙或者心理障礙。按照不同班級(jí)將其均分為對(duì)照組與觀察組各50例, 兩組年齡、性別等基線資料相近而無(wú)較大差異 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組實(shí)施常規(guī)教學(xué)方法以及傳統(tǒng)考評(píng)方式;觀察組則開(kāi)展情景設(shè)立教學(xué)方法, 并對(duì)評(píng)價(jià)方法予以改革, 內(nèi)容如下:1.2.1課前準(zhǔn)備:由學(xué)生自行分組, 建立若干學(xué)習(xí)小組, 教師針對(duì)各小組布置閱讀任務(wù)以及預(yù)習(xí)任務(wù)。1.2.2理論課:應(yīng)結(jié)合教材內(nèi)容特點(diǎn)、學(xué)生知識(shí)水平以及知識(shí)結(jié)構(gòu)來(lái)選擇情景主題, 然后結(jié)合各組學(xué)生特點(diǎn)進(jìn)行情境編寫。在此期間學(xué)生可利用網(wǎng)絡(luò)或者圖書(shū)館查找資料, 亦可基于個(gè)人見(jiàn)聞或經(jīng)歷來(lái)編寫情景。例如入院指導(dǎo)、門診導(dǎo)醫(yī)、發(fā)放口服藥物、疾病健康教育、催繳各項(xiàng)費(fèi)用以及術(shù)前訪視以及晨晚間護(hù)理等等[1]。教師應(yīng)針對(duì)其中可能存在的護(hù)患沖突引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行討論, 進(jìn)而選取相應(yīng)的解決辦法或者預(yù)防措施, 并就本章節(jié)所涉及知識(shí)點(diǎn)加以總結(jié)。1.2.3實(shí)訓(xùn):按照情景設(shè)計(jì)來(lái)開(kāi)展實(shí)踐活動(dòng), 首先應(yīng)培訓(xùn)學(xué)生掌握正確的坐姿與站姿、正確推治療車等基本儀態(tài), 然后由各組學(xué)生在組長(zhǎng)帶領(lǐng)下自行訓(xùn)練。課下則選擇理論課上所創(chuàng)設(shè)的情景進(jìn)行多次排練, 并在課堂上表演。各組均應(yīng)提交劇本, 并設(shè)置導(dǎo)演、表演者以及旁白等角色。表演結(jié)束后就各組表演情況進(jìn)行討論, 分析護(hù)患交流的影響因素, 或總結(jié)護(hù)理禮儀要求。教師則總結(jié)并講評(píng)選題運(yùn)作過(guò)程, 分析學(xué)生的可取之處以及不足之處。1.2.4考核:組織學(xué)生參與理論考試, 由護(hù)理禮儀任課教師兼任評(píng)委, 隨機(jī)抽取題目對(duì)學(xué)生溝通技巧、護(hù)理禮儀基本知識(shí)以及應(yīng)變能力進(jìn)行考察。

1.3 觀察指標(biāo)與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)[2]

觀察兩組學(xué)生理論知識(shí)以及實(shí)踐操作成績(jī)、學(xué)習(xí)滿意度。采用自制問(wèn)卷評(píng)估兩組學(xué)習(xí)滿意度評(píng)估, 共分為滿意、一般和不滿意三個(gè)等級(jí), 問(wèn)卷發(fā)放共計(jì)100份, 有效回收100份, 回收有效率為100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

應(yīng)用SPSS16.0軟件對(duì)本研究的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析, 計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差 (±s) 表示, 采用t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料以百分比表示并應(yīng)用X2檢驗(yàn), 以P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2. 結(jié)果

2.1 兩組學(xué)習(xí)成績(jī)對(duì)比

與對(duì)照組相比, 觀察組理論知識(shí)以及實(shí)踐操作成績(jī)更優(yōu), 組間差異顯著而具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義 (P<0.05) , 見(jiàn)表1。

2.2 兩組學(xué)習(xí)滿意度對(duì)比

與對(duì)照組相比, 觀察組學(xué)習(xí)滿意度更高, 組間差異顯著而具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義 (P<0.05) , 見(jiàn)表2。

3. 討論

情景設(shè)立教學(xué)模式有利于端正學(xué)生態(tài)度, 促使其積極參與禮儀課學(xué)習(xí)。初次接觸護(hù)理禮儀的學(xué)生對(duì)于該課程的意義與重要性尚缺乏深入認(rèn)識(shí), 而未將其與健康評(píng)估或者護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)等課程放在一個(gè)水平線上, 甚至覺(jué)得護(hù)理禮儀對(duì)于日后工作缺乏實(shí)質(zhì)性指導(dǎo)與幫助, 因此在學(xué)習(xí)過(guò)程中屢屢表現(xiàn)出消極心理情緒[3]。而通過(guò)任務(wù)情景的設(shè)立, 學(xué)生對(duì)于護(hù)理禮儀在護(hù)患矛盾處理、護(hù)患交流、人際關(guān)系等方面具有積極而重要意義, 從而能夠端正學(xué)習(xí)態(tài)度, 學(xué)習(xí)熱情也明顯提升。本次研究結(jié)果表明, 觀察組理論知識(shí)以及實(shí)踐操作成績(jī)更優(yōu), 且學(xué)習(xí)滿意度更高, 與對(duì)照組相比組間差異顯著而具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義 (P<0.05) , 充分說(shuō)明情景設(shè)立的教學(xué)效果明顯優(yōu)于傳統(tǒng)模式。

綜上所述, 情景設(shè)立教學(xué)法在護(hù)理禮儀教學(xué)中具有極為重要的作用, 其有利于幫助學(xué)生端正學(xué)習(xí)態(tài)度, 激發(fā)其學(xué)習(xí)熱情, 強(qiáng)化學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)以及職業(yè)情感, 具有積極的教育意義。

參考文獻(xiàn)

[1]趙媛.反思性教學(xué)在《護(hù)理禮儀》課程教學(xué)中的應(yīng)用[J].教育教學(xué)論壇, 2014, (31) :95-95, 96.

[2]李建, 付志華, 黨曉偉等.禮儀大賽對(duì)促進(jìn)《護(hù)理禮儀》教學(xué)效果的研究[J].護(hù)理實(shí)踐與研究, 2014, 11 (1) :105-106.

問(wèn)候禮儀情景劇 篇7

（旁白）：文明是一朵花，一朵永久芳香的花。我們是跨世紀(jì)的少年，我們要做新時(shí)代文明的代言人可是在我們身邊還是有一些不文明，不講禮儀的事經(jīng)常發(fā)生請(qǐng)大家隨著我們表演去看一看吧！

兩排孩子站在門口，老師站在邊上，學(xué)生三三兩兩走進(jìn)校門，有的孩子能夠很大方自然和老師問(wèn)好，可是小明卻是一路小跑進(jìn)校門，也沒(méi)有和老師問(wèn)好，一名文明監(jiān)督員攔住他 小明：（撓撓頭）。。忘了。

監(jiān)督員：進(jìn)校門應(yīng)該排著隊(duì)走不能跑，而且見(jiàn)到老師同學(xué)要主動(dòng)問(wèn)好。小明：哦，我知道了，那能給我一次機(jī)會(huì)，重新走進(jìn)校門嗎？ 監(jiān)督員：（對(duì)其他同學(xué)說(shuō)）：你們說(shuō)可以給他一次機(jī)會(huì)嗎？ 小明重新進(jìn)校門：老師好！

老師：你好！你真是一個(gè)懂禮儀，知錯(cuò)就改的好孩子！我們今后一定要講文明，在一點(diǎn)一滴上講文明，讓我們的素質(zhì)高起來(lái)，讓別人知道，我們區(qū)實(shí)小學(xué)生都是高素質(zhì)的人，讓我們的學(xué)校、老師為我們而光榮！

：所以說(shuō)，我們從小就要懂禮貌、講文明。乙：說(shuō)得對(duì)！我們要學(xué)會(huì)一些文明禮貌用語(yǔ)。甲：那咱倆說(shuō)說(shuō)？ 乙：說(shuō)說(shuō)！

甲：萬(wàn)事開(kāi)頭先用“請(qǐng)”。乙：真誠(chéng)微笑“謝謝您”。甲：別人道謝“不用謝”。乙：妨礙別人“對(duì)不起”。甲：打擾自己“沒(méi)關(guān)系”。乙：過(guò)失疏忽“請(qǐng)?jiān)彙薄＜祝郝呱缘取罢?qǐng)留步”。乙：有求于人“麻煩您”。甲：平時(shí)見(jiàn)面問(wèn)“您好”。乙：晚上告別用“晚安”。甲：看望別人用“拜訪”。乙：相互告別說(shuō)“再見(jiàn)”

上學(xué)了，進(jìn)校門。敬個(gè)禮，問(wèn)聲好“老師早！”們都要懂禮 儀，學(xué)做禮儀好少年。

酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀情景 篇8

服務(wù)禮儀情景劇模擬：

情景說(shuō)明：中午12點(diǎn)，XX酒店吃飯的人很多，整個(gè)餐廳顯得很擁擠。

人物介紹：

酒店經(jīng)理：熱情、大方、服務(wù)周到、處理問(wèn)題及時(shí)到位。

服務(wù)員：禮貌、熱情、服務(wù)周到、講究公關(guān)禮儀。

旅客甲：青年女性，性急，無(wú)理攪三分。

旅客乙：青年男性，體胖，不善言談。

幕起：中午11：50，酒店內(nèi)服務(wù)員正在整理餐桌，旅客甲走進(jìn)了酒店。

服務(wù)員：中午好！小姐，歡迎您來(lái)到我們酒店的中餐廳，很高興能為您服務(wù)。

旅客甲：我要訂一桌5個(gè)人的餐。

服務(wù)員：好的，小姐，請(qǐng)跟我來(lái)。（服務(wù)員把旅客甲帶到餐椅上座下，并拿出菜單來(lái)讓旅客甲點(diǎn)菜。旅客甲把自己的包放在身邊的凳子上）中午12點(diǎn)，旅客乙急急忙忙的走進(jìn)了餐廳，還沒(méi)等服務(wù)員問(wèn)好就走進(jìn)了餐廳，突然一跤摔倒在了旅客甲的身邊。（旅客乙貼到了旅客甲的身上，左手伏在了旅客甲的包上）

旅客甲：呀！[尖叫]。你干什么呀！

旅客乙：[滿臉羞愧，移開(kāi)了身子]

旅客甲；你這人怎么這樣啊，占了我便宜連聲道歉都不說(shuō)?，F(xiàn)在這人的素質(zhì)阿！還來(lái)什么五星級(jí)酒店。

旅客乙：[悶聲的]對(duì)不起。

旅客甲：[不耐煩狀]行了行了。[下意識(shí)的往包內(nèi)翻東西，忽然面色焦急，尖叫]我手機(jī)呢？！[繼續(xù)快速翻揀]我手機(jī)丟了！

所有人：[目光聚集在旅客甲身上]

旅客甲：[猛然想起]你，就是你死胖子，你偷了我的手機(jī)！

旅客乙：[臉色難看]你說(shuō)什么？

旅客甲：你偷了我的手機(jī)?。?/p>

旅客乙：你憑什么這么說(shuō)！

旅客甲：大家伙都看著呢，咱們找服務(wù)員去。

服務(wù)員：[注意到這邊的喧鬧]您好，請(qǐng)問(wèn)有什么我能幫忙的嗎？

旅客甲：[拉著乙]他偷了我的手機(jī)！

旅客乙：誰(shuí)偷你手機(jī)了？你還偷了我手機(jī)呢！

旅客甲：你還惡人先告狀了。就你還有手機(jī)？

服務(wù)員：[微笑]兩位請(qǐng)冷靜一下，消消氣好嗎？ 能跟我到這邊座說(shuō)好嗎？（服務(wù)員把兩位帶到酒店經(jīng)理辦公室，請(qǐng)兩位做下，給兩位倒上了茶水。服務(wù)員貼著經(jīng)理的耳朵把事情向經(jīng)理說(shuō)明了一下）

經(jīng)理：咱們心平氣和地把事情說(shuō)一說(shuō)。這位小姐先說(shuō)吧。（微笑著說(shuō)）

旅客甲：這人摔倒了后對(duì)我動(dòng)手動(dòng)腳，手還放在我的包上，我的手機(jī)就在那時(shí)不見(jiàn)了。不是他偷得還能是誰(shuí)！

旅客乙：[插話]我才沒(méi)對(duì)你動(dòng)手動(dòng)腳呢。

經(jīng)理：現(xiàn)在是我們酒店吃飯的高峰時(shí)期，餐廳內(nèi)難免要擠一點(diǎn)，希望您能諒解。

旅客甲：可是我的手機(jī)不見(jiàn)了，肯定是他偷了。

旅客乙：你不要再污蔑人，好不好？誰(shuí)是小偷了？

旅客甲：你，就是你！要不是，你敢讓人搜一下嗎？[站起來(lái)，上前，準(zhǔn)備搜]

旅客乙：你敢，我憑什么讓你搜？

經(jīng)理：[禮貌的]大家消消氣，現(xiàn)在，事情還沒(méi)有弄清楚，咱們不能隨便搜身。[轉(zhuǎn)身面向服務(wù)員]

說(shuō)： 你有沒(méi)有看到事情的全過(guò)程。

服務(wù)員：當(dāng)時(shí)我在餐廳外沒(méi)有看到。

經(jīng)理：你到視頻監(jiān)控室去把視頻掉出來(lái)看看？

服務(wù)員：（去了回來(lái)）經(jīng)理，當(dāng)時(shí)這位先生的身體把包給遮住了，看不到。

旅客甲：你們到底能解決嗎？現(xiàn)在的酒店就是亂，到處是小偷，你們也不能解決，要是真找不到了，我就去投訴你們。

經(jīng)理：您先消消氣，事情總能解決的，我們?cè)傧胂朕k法，要是真的找不到，我們酒店會(huì)賠償?shù)摹沉思狀，突然想到什么，朝向旅客甲]這樣吧，你用我的手機(jī)播一下你的手機(jī)號(hào)，要是能打通，咱不就能找到線索了嗎？

旅客甲：對(duì)！[接過(guò)經(jīng)理的手機(jī)][嘟嘟嘟……]

老年人的聲音：喂，你好找誰(shuí)??？

旅客甲：爸爸！

老人：小蘭阿？你在哪呢？ 怎么出門也不拿手機(jī)。要是有人找你怎么辦呢？

旅客甲：[愣住了，臉色變紅]好了好了，爸爸，我還有事，先掛了。[不好意思地把手機(jī)還給了經(jīng)理]

經(jīng)理：您看，這原來(lái)是一場(chǎng)誤會(huì)。好了好了，事情解決了就好。[朝向旅客乙]不好意思啊，剛才是一場(chǎng)誤會(huì)。

乘客乙：哼，剛才還懷疑我呢！怎么能隨便懷疑人呢？

經(jīng)理：哈哈，這是誤會(huì)嗎！誰(shuí)丟了手機(jī)都著急是吧。男人應(yīng)該大度一點(diǎn)嗎？別斤斤計(jì)較了。

旅客甲：[不好意思狀]對(duì)不起，誤會(huì)你了。

旅客乙：[臉色轉(zhuǎn)好]沒(méi)事了，只要不要再說(shuō)我是死胖子就行了。

-----（完）

-------從以上的情景劇中你能看出哪些內(nèi)容呢，作為提供服務(wù)的中餐廳，我們當(dāng)然沒(méi)有理由對(duì)埋怨顧客什么，我們永遠(yuǎn)只能從自身找問(wèn)題找解決方法，否則餐廳絕不可能會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)，當(dāng)顧客有需求時(shí)或者與服務(wù)員或者其他顧客發(fā)生矛盾時(shí)，我們更應(yīng)該去良好的調(diào)解，直到顧客滿意為止。那么禮儀就在酒店服務(wù)中凸顯出來(lái)，顯得尤為重要，試想如果在這個(gè)情景劇中如果沒(méi)有服務(wù)員和經(jīng)理的良好服務(wù)禮儀和職業(yè)素養(yǎng)，那么這個(gè)事件可能會(huì)繼續(xù)升級(jí)!酒店一直把“賓客至上、服務(wù)至上”作為服務(wù)宗旨，它充分地反映了酒店對(duì)每位員工的期望。作為一名酒店從業(yè)人員，我們的一言一行都代表著的企業(yè)形象，對(duì)賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的聲譽(yù)，即使有再好的產(chǎn)品，而對(duì)賓客服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)導(dǎo)致信譽(yù)下降，業(yè)績(jī)不振。總之，講求禮儀是酒店對(duì)每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)酒店服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。那么對(duì)待客人的原則具體有哪些呢？？

1）客人是我們行列最主要的確定

2）他不是靠我們，而是我們靠他們

3）客人是不會(huì)麻煩我們的，我們的工作是為了讓他們得到滿意

4）客人是召喚我們，對(duì)我們完善工作有利，我們是服務(wù)于客人，不是恩賜于客人。

5）客人是我們行業(yè)中的一部分，他不是外人

6）客人同我們一樣，是有血有肉有感情的7）客人是帶著愿望來(lái)的，我們所做的一切就是為了讓這些愿望實(shí)現(xiàn)

護(hù)理禮儀情景模擬案例 篇9

1 資料與方法

1. 1 一般資料選擇2011 年我校護(hù)理專業(yè)學(xué)員112 名作為教學(xué)與研究對(duì)象, 其中女生80 名, 男生32 名。年齡18 ~ 22歲。她們經(jīng)過(guò)一年基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)知識(shí)學(xué)習(xí), 已具備相應(yīng)理論知識(shí)及本次課程所涉及的臨床知識(shí)。受試學(xué)員均參加過(guò)由學(xué)員隊(duì)組織的第二課堂實(shí)踐活動(dòng)。

1. 2方法情景模擬教學(xué)模式教學(xué), 首先是明確學(xué)習(xí)內(nèi)容和學(xué)習(xí)目標(biāo)。將護(hù)理實(shí)驗(yàn)室布置成模擬病房的場(chǎng)景, 如患者床單位設(shè)備、護(hù)士站、治療室、操作臺(tái)等, 使學(xué)員對(duì)所處的場(chǎng)景產(chǎn)生共鳴, 激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣, 然后教員指導(dǎo)學(xué)員主動(dòng)應(yīng)用護(hù)理程序參與患者病案的護(hù)理評(píng)估、護(hù)理計(jì)劃和護(hù)理措施的制定。最后由教員進(jìn)行課后分析歸納小結(jié)。

1.3實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)情景模擬教學(xué)具體實(shí)施方法: (1) 用情境案例, 范圍涉及患者的一般信息、癥狀及體征, 帶領(lǐng)學(xué)員應(yīng)用護(hù)理程序逐一對(duì)患者進(jìn)行的護(hù)理評(píng)估。在此過(guò)程中引發(fā)患者主訴疾病的臨床表現(xiàn)、癥狀以及采取的治療措施, 學(xué)員從中找出疾病特點(diǎn), 在教員的指導(dǎo)下為其提供解決健康問(wèn)題的護(hù)理措施, 并反饋實(shí)施護(hù)理措施后的效果, 訓(xùn)練學(xué)員的評(píng)判性思維能力。 (2) 教員講解操作步驟和操作要領(lǐng), 糾正學(xué)員在操作中的錯(cuò)誤與不足, 給予評(píng)價(jià)并有意識(shí)對(duì)操作重點(diǎn)和難點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化。講授過(guò)程中, 教員以“實(shí)物”逐一分解示教, 讓學(xué)員看清每一細(xì)節(jié)技巧, 強(qiáng)化學(xué)員對(duì)操作動(dòng)作的記憶。 (3) 教員在教學(xué)中針對(duì)相關(guān)內(nèi)容采取角色扮演、小組討論、設(shè)計(jì)一些生動(dòng)形象的模擬情景, 讓學(xué)員有身臨其境感, 并以患者角色體驗(yàn)操作感受, 從中感悟護(hù)理人員的愛(ài)傷觀念和職責(zé)感, 操作完成后評(píng)價(jià)護(hù)理技能操作的質(zhì)量。例如, 在學(xué)習(xí)口腔護(hù)理章節(jié)中可以根據(jù)操作目的和適用的范圍提出操作中應(yīng)注意的知識(shí)點(diǎn), 如哪些患者適合口腔護(hù)理?進(jìn)行口腔護(hù)理過(guò)程中如何為患者創(chuàng)造舒適的環(huán)境?對(duì)口腔黏膜潰瘍、糜爛、口腔炎的患者如何實(shí)施治療?典型案例中可設(shè)計(jì)一個(gè)因腦出血導(dǎo)致昏迷的患者, 因張口困難不能合作, 在操作過(guò)程中如何避免不必要的損傷, 輕穩(wěn)熟練地完成此項(xiàng)操作?重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)昏迷患者實(shí)施口腔護(hù)理過(guò)程中的要點(diǎn)、愛(ài)傷觀念及操作技巧。學(xué)員2人一組針對(duì)需要解決的問(wèn)題進(jìn)行訓(xùn)練, 1人扮演患者、1人扮演護(hù)士, 強(qiáng)化練習(xí), 操作結(jié)束后分組進(jìn)行匯報(bào), 最后由教員對(duì)學(xué)員逐一點(diǎn)評(píng), 直到達(dá)到人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)要求。

1.4問(wèn)卷調(diào)查情景模擬活動(dòng)后, 對(duì)112名護(hù)生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查, 共發(fā)放112份, 收回112份, 有效收回率為100%。

2 結(jié)果

大多數(shù)學(xué)員對(duì)情景模擬教學(xué)法比較認(rèn)可, 學(xué)員參與意識(shí)強(qiáng), 認(rèn)為情景摸擬教學(xué)優(yōu)于課堂講授法更能激發(fā)學(xué)員的興趣, 可以較好地將護(hù)理操作實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與臨床實(shí)踐相結(jié)合, 縮短了院校與臨床的距離, 提高了學(xué)員綜合素質(zhì)和護(hù)溝通能力, 為未來(lái)臨床工作打下一定的基礎(chǔ)。見(jiàn)表1。

3 討論

在課堂教學(xué)中, “教為主導(dǎo)”與“學(xué)為主體”是相互依存, 密不可分, 辯證統(tǒng)一的。而傳統(tǒng)以課本為中心的教學(xué)制度, 使得理論教學(xué)脫離了臨床實(shí)踐。在該教學(xué)制度下護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)實(shí)驗(yàn)課教員缺乏動(dòng)力, 創(chuàng)造思維不強(qiáng), 學(xué)員也處在被動(dòng)學(xué)習(xí)過(guò)程中, 由于長(zhǎng)期接受性學(xué)習(xí), 使學(xué)員產(chǎn)生依賴性, 問(wèn)題意識(shí)缺乏, 獨(dú)立性、自覺(jué)性和個(gè)性都被淹沒(méi), 學(xué)習(xí)的積極性不高[2]。在《護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)操作技術(shù)》實(shí)驗(yàn)課中應(yīng)用情景教學(xué)方法, 就是本著學(xué), 是在教之下的學(xué), 教, 為學(xué)而教。摒棄傳統(tǒng)的以教師為中心, 教師主宰一切教學(xué)模式。以學(xué)生為主體, 學(xué)員在教員的指導(dǎo)下, 將教的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為自己的學(xué)習(xí)目標(biāo), 將教員講授的方法內(nèi)化為自己學(xué)習(xí)的方法, 利用教員為之創(chuàng)設(shè)的學(xué)習(xí)條件, 積極主動(dòng)的學(xué)習(xí), 提高學(xué)習(xí)效率。

情景教學(xué)法有助于提高教員的核心能力。在情景教學(xué)中教員的課程設(shè)計(jì)必須符合臨床實(shí)際, 這就要求教員要有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)及完善的理論知識(shí)結(jié)構(gòu), 只有這樣才能使書(shū)本知識(shí)與臨床實(shí)際結(jié)合的更為緊密。在設(shè)計(jì)教學(xué)場(chǎng)景中還要因勢(shì)利導(dǎo), 不斷調(diào)動(dòng)學(xué)員對(duì)問(wèn)題的思考, 通過(guò)問(wèn)題的解答了解和觀察學(xué)員對(duì)理論知識(shí)的掌握程度、分析問(wèn)題及解決問(wèn)題的能力。只有教員具備較高的知識(shí)儲(chǔ)備和教學(xué)能力, 在開(kāi)展情景教學(xué)法的教學(xué)中才能得心應(yīng)手, 才能滿足和提高對(duì)《護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)操作實(shí)驗(yàn)課》教學(xué)質(zhì)量的要求。

情景教學(xué)法有助于激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)熱情, 贊可夫說(shuō): “對(duì)所學(xué)知識(shí)內(nèi)容的興趣, 可能成為學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)”。興趣是最好的老師, 是學(xué)員主動(dòng)學(xué)習(xí)、積極思考的內(nèi)在動(dòng)力。在傳統(tǒng)的《護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)操作技術(shù)》實(shí)驗(yàn)課教學(xué)模式是“示教+ 練習(xí)+ 指導(dǎo)”的教學(xué)模式, 以掌握操作技能為要點(diǎn), 強(qiáng)調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成操作, 教員作, 學(xué)員看, 教員講, 學(xué)員聽(tīng), 學(xué)員只是機(jī)械的模仿者。這種方法不利于調(diào)動(dòng)學(xué)員學(xué)習(xí)的主動(dòng)性, 而情景教學(xué)法則運(yùn)用視、聽(tīng)、說(shuō)融為一體的手段, 調(diào)動(dòng)了學(xué)員的好奇心, 通過(guò)植入場(chǎng)景讓“學(xué)員扮演角色—融入角色—角色與自身相統(tǒng)一”在角色的轉(zhuǎn)換中提出問(wèn)題, 解決問(wèn)題激發(fā)了學(xué)習(xí)興趣和積極性, 成為師生互動(dòng)的良好載體, 實(shí)現(xiàn)了教學(xué)相長(zhǎng), 寓教于樂(lè), 寓教于教。

情景教學(xué)法有助于學(xué)員素質(zhì)和能力的提高。良好的護(hù)士素質(zhì), 扎實(shí)的理論知識(shí)、熟練的操作技能是培養(yǎng)和造就合格護(hù)理人才的關(guān)鍵。在傳統(tǒng)教學(xué)法中, 練習(xí)一般是以人體模型為對(duì)象, 學(xué)員在技能學(xué)習(xí)過(guò)程中只關(guān)注操作步驟的實(shí)施, 缺乏愛(ài)傷觀念, 面對(duì)真實(shí)患者通常缺乏有效溝通的方法和技巧。而情景教學(xué)法授課中通過(guò)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)使學(xué)員有了工作環(huán)境的真實(shí)感, 無(wú)論是扮演執(zhí)行操作中的護(hù)士, 還是住院的患者, 都能積極創(chuàng)建角色, 并在運(yùn)用換位思考的學(xué)習(xí)過(guò)程中, 加深對(duì)患者的同情和理解, 設(shè)身處地為患者著想, 增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任感、使命感, 整個(gè)過(guò)程中充分發(fā)揮了個(gè)人潛能, 同學(xué)間積極配合, 相處更加融洽, 學(xué)員的綜合素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力均得到了提高。

綜上所述, 臨床情景模擬教學(xué)法在護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)操作實(shí)驗(yàn)教學(xué)中的應(yīng)用是教員主導(dǎo)作用發(fā)揮與學(xué)員主體地位實(shí)現(xiàn)的一種開(kāi)放式教學(xué)模式。與傳統(tǒng)枯燥抽象的授課方法相比更加直觀、形象、生動(dòng)。不僅激發(fā)了學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣, 提高了臨床操作技能還培養(yǎng)和鍛煉了學(xué)員的溝通能力和團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí), 為全面提高了學(xué)員的綜合素質(zhì), 拉近課堂與臨床的距離, 培養(yǎng)學(xué)員對(duì)從疾病護(hù)理逐步轉(zhuǎn)向更具人性化的整體護(hù)理的能力, 進(jìn)而為將來(lái)的臨床工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

[1]陳懷玉、黃麗、羅昊情景教學(xué)法對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理教學(xué)效果的meta分析[J].職業(yè)教育, 2015, 19 (5) :156-157.

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