“沒單獨(dú)打包的外賣商品額外收了打包費(fèi)，不需要打包的商品也收了打包費(fèi)，商家以低價(jià)促銷商品吸引消費(fèi)者加購，但通過收取打包費(fèi)轉(zhuǎn)嫁了運(yùn)營成本，這就是對(duì)消費(fèi)者的欺詐！商家不僅要退還多付的打包費(fèi)，還要因構(gòu)成欺詐向我賠償！”

　　近日，上海市松江區(qū)人民法院（以下簡稱松江區(qū)人民法院）受理了一位“較真”顧客訴來的合同糾紛案件，外賣打包費(fèi)，到底該不該收？

　　小標(biāo)的？大民生！

　　小胡通過某外賣平臺(tái)，在一家炒雞店先后下單五次，選擇的商品包括：炒雞套餐、打包盒肉加滿、紅茶。

　　某天查看訂單，小胡突然發(fā)現(xiàn)，“打包盒肉加滿”無需包裝，“紅茶”是盒裝飲料，沒有單獨(dú)包裝，但是每單外賣都收取了這兩款商品的打包費(fèi)，分別為1元和0.88元。小胡遂將炒雞店告上法庭，為他多付的打包費(fèi)討個(gè)說法。

　　炒雞店的陳老板大呼冤枉：“法官，我誠信經(jīng)營，按照平臺(tái)規(guī)定設(shè)置打包費(fèi)，也按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了打包，絕對(duì)不存在欺詐行為?！睂?duì)于“打包費(fèi)”的概念，陳老板解釋道，除了包裝費(fèi)以外，還包含人力成本等費(fèi)用，這與《外賣用戶服務(wù)協(xié)議》對(duì)“包裝費(fèi)”的說明一致。

　　陳老板當(dāng)庭退還了多收的打包費(fèi)，但小胡仍然認(rèn)為其行為構(gòu)成欺詐，并打開某外賣平臺(tái)APP界面，演示給承辦法官趙奕然看：“法官你看，添加商品和點(diǎn)擊購物車時(shí)，我無法直接看到每件商品分別對(duì)應(yīng)的打包費(fèi)，吸引消費(fèi)者加購的低價(jià)促銷商品就這樣被隱蔽地收取了額外的打包費(fèi)。何況商家收取了打包費(fèi)，卻沒有提供包裝材料，這合理嗎？”

　　趙奕然通過該APP頁面嘗試點(diǎn)單，發(fā)現(xiàn)：加購商品頁面無法顯示每件商品對(duì)應(yīng)產(chǎn)生的打包費(fèi)；購物車頁面，消費(fèi)者只能看到當(dāng)前的打包費(fèi)總金額——旁邊有一個(gè)不易察覺的“小問號(hào)”圖標(biāo)，點(diǎn)開后才能顯示每件商品對(duì)應(yīng)的打包費(fèi)金額。

　　考慮到小胡可以通過點(diǎn)擊“小問號(hào)”，或自行計(jì)算而了解每件商品對(duì)應(yīng)的打包費(fèi)金額，且陳老板結(jié)合平臺(tái)規(guī)則對(duì)“打包費(fèi)”作出了合理說明，法院最終并未認(rèn)定在本案中陳老板構(gòu)成欺詐。之后小胡提起上訴，該案經(jīng)二審維持原判。

　　案子雖已經(jīng)了結(jié)，但小胡的疑問仍一直縈繞在趙奕然心頭：平臺(tái)目前的打包費(fèi)顯示機(jī)制是否足以保障消費(fèi)者知情權(quán)？如何避免商家針對(duì)商品設(shè)置不合理的打包費(fèi)？平臺(tái)目前使用的“打包費(fèi)”“包裝費(fèi)”表述不一致，是否易引起消費(fèi)者誤解？

　　只有小標(biāo)的，沒有小案件。

　　趙奕然覺得，外賣打包費(fèi)涉及眾多消費(fèi)者利益，法院需要更進(jìn)一步“斤斤計(jì)較”，積極融入“小案”中的“大治理”。

　　推動(dòng)平臺(tái)優(yōu)化，

　　切口開在哪更精準(zhǔn)？

　　首先，趙奕然關(guān)注到，導(dǎo)致消費(fèi)者將“打包費(fèi)”與“提供包裝”劃等號(hào)的根本原因在于，某外賣平臺(tái)APP的不同位置中，“打包費(fèi)”“包裝費(fèi)”等相關(guān)費(fèi)用使用的名稱不一致，對(duì)其定義性說明也有所不同。這種不統(tǒng)一、模糊化的說明成了引發(fā)糾紛的隱患，容易造成包括小胡在內(nèi)的消費(fèi)者誤解。

　　另一方面，趙奕然認(rèn)為，某外賣平臺(tái)關(guān)于打包費(fèi)的顯示機(jī)制不夠直觀，引發(fā)了消費(fèi)者的誤解。尤其是消費(fèi)者加購贈(zèng)品或折扣商品的過程中，可能會(huì)被收取與商品本身價(jià)值較為接近的打包費(fèi)用。即便不構(gòu)成欺詐，也容易讓消費(fèi)者產(chǎn)生抵觸情緒，認(rèn)為商家最終通過收取不易被注意的打包費(fèi)，達(dá)到轉(zhuǎn)嫁運(yùn)營成本的目的。

　　考慮到外賣商家的包裝行為與環(huán)保問題息息相關(guān)，趙奕然還想以此為契機(jī)，通過平臺(tái)倡議、消費(fèi)者和商家多方合力，減少普遍存在的“外賣過度包裝”的現(xiàn)象。

　　最終，松江區(qū)人民法院經(jīng)過研究論證，向某外賣平臺(tái)運(yùn)營公司和屬地市場監(jiān)管部門發(fā)出了司法建議：建議外賣平臺(tái)優(yōu)化規(guī)則和費(fèi)用顯示機(jī)制，規(guī)范打包費(fèi)定義和說明，保障消費(fèi)者知情權(quán)；倡導(dǎo)環(huán)保理念，采取針對(duì)性的舉措，促進(jìn)外賣行業(yè)綠色發(fā)展。

　　府院聯(lián)動(dòng)，協(xié)同治理

　　收到司法建議后，某外賣平臺(tái)的屬地市場監(jiān)管部門約談了平臺(tái)公司負(fù)責(zé)人。

　　針對(duì)司法建議書，某外賣平臺(tái)提出了針對(duì)性的整改舉措：基于各地物價(jià)，對(duì)入駐商家的打包費(fèi)設(shè)定參考上限，為商家公示收費(fèi)規(guī)則提供便利條件；采取事前攔截巡檢、事后處罰等多種措施，最大限度杜絕商家向消費(fèi)者收取不合理打包費(fèi)的行為；通過開發(fā)設(shè)置環(huán)保功能與產(chǎn)品，推動(dòng)外賣行業(yè)的綠色發(fā)展。

　　屬地市場監(jiān)管部門也表示，后續(xù)將嚴(yán)格貫徹落實(shí)平臺(tái)監(jiān)管工作要求：提示平臺(tái)在首頁顯著標(biāo)注服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則的基礎(chǔ)上，優(yōu)化顯示方式，使消費(fèi)者更直觀清晰地掌握相關(guān)信息；敦促平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)入駐商家的日常監(jiān)督，依法依規(guī)履行平臺(tái)主體責(zé)任，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　“外賣平臺(tái)與人民群眾日常生活的聯(lián)系日益緊密，與平臺(tái)經(jīng)濟(jì)伴生的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、環(huán)境保護(hù)等問題也受到社會(huì)的廣泛關(guān)注。這起案件看似是商家和消費(fèi)者之間的矛盾，其實(shí)暴露了外賣平臺(tái)運(yùn)營管理中的問題。法院也需要融合各種力量，以更開闊的視角發(fā)現(xiàn)糾紛的本質(zhì)，以更權(quán)威的標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防矛盾的產(chǎn)生，從而實(shí)現(xiàn)跨前一步實(shí)質(zhì)化解糾紛的目的?！壁w奕然說。

　　轉(zhuǎn)自上海市松江區(qū)人民法院

　　高院供稿部門：民事審判庭（環(huán)境資源審判庭、執(zhí)行裁判庭）

[責(zé)任編輯：張魏桔]

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