觀念決定行為，行為才有結(jié)果。隨著醫(yī)療市場的形成以及醫(yī)療多元化發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系從一種特殊的人際關(guān)系演變?yōu)榧嬗卸鄻踊囊环N特殊生產(chǎn)關(guān)系，醫(yī)患關(guān)系變得較任何時候復(fù)雜化。按照組織行為學(xué)理論，良好的人際關(guān)系建設(shè)依賴于不同角色間的相互適應(yīng)與協(xié)調(diào)，而影響角色行為的決定性因素則是觀念。構(gòu)建新型醫(yī)患關(guān)系，需要醫(yī)院管理者在醫(yī)患關(guān)系管理中著重引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員和患者做好角色觀念轉(zhuǎn)變。

1. 認(rèn)知健康中國下的患者角色

經(jīng)過40年的醫(yī)療改革，醫(yī)院組織經(jīng)歷了許多根本性的改變。一是服務(wù)理念上實現(xiàn)了從以醫(yī)療為中心到“以病人為中心”的轉(zhuǎn)變；二是醫(yī)學(xué)模式實踐上也從單純的生物醫(yī)學(xué)逐漸過渡到生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式；三是從醫(yī)療制度上，從過去的公費醫(yī)療和自費醫(yī)療相并行，上升了全民社會醫(yī)療保險的轉(zhuǎn)變；四是從醫(yī)療機構(gòu)的組織目標(biāo)上來看，則由過去單一的公益福利醫(yī)療，形成了一個公益的非營利性醫(yī)療與營利性醫(yī)療兩種絕然不同的目標(biāo)醫(yī)療組織；五是從醫(yī)療機構(gòu)的功能上，也從過去單一的基本醫(yī)療，形成了集基本醫(yī)療、特殊醫(yī)療、保健醫(yī)療和健康促進醫(yī)療的多樣化發(fā)展。每一種轉(zhuǎn)變，都構(gòu)成了醫(yī)療生產(chǎn)關(guān)系內(nèi)涵的發(fā)展變化，這種變化必然影響到具體的人際關(guān)系。醫(yī)院管理者只有認(rèn)清這些發(fā)展變化，才能準(zhǔn)確把握就診患者的角色，從而設(shè)計出應(yīng)有的醫(yī)患角色行為規(guī)范。要提高當(dāng)下醫(yī)務(wù)角色行為規(guī)范的執(zhí)行力，則重在醫(yī)患角色觀念的轉(zhuǎn)變與引導(dǎo)。

2. 幾個重要的觀念轉(zhuǎn)變

基于上述五個方面的轉(zhuǎn)變，筆者認(rèn)為有四個方面的角色觀念需要有相應(yīng)的轉(zhuǎn)變。

（1）建立角色分類觀念

現(xiàn)代醫(yī)院已經(jīng)不是傳統(tǒng)的醫(yī)院，現(xiàn)代醫(yī)院管理制度正在建設(shè)之中，單純從患者的層面上來說，患者的醫(yī)療健康需求也多樣化了。醫(yī)院管理要研究這種多樣化的角色內(nèi)涵，進行分類指導(dǎo)。以對就診者稱呼的變化，可以得出患者角色的類別。傳統(tǒng)的習(xí)慣稱為“病人”或“患者”，但到產(chǎn)科生孩子的待產(chǎn)婦、到體檢中心體檢的團體人群、到整形美容科來求美的人，這些人都不是病人。所以有的醫(yī)療機構(gòu)稱他們?yōu)椤邦櫩汀?，也有的稱為“就診者”。不同的角色標(biāo)簽，對于這些標(biāo)簽的對象及服務(wù)提供者的角色觀念與行為有著不可估量的影響。

筆者認(rèn)為，“就診者”是對醫(yī)療服務(wù)對象一種最基本的角色概括，就診者中有的是醫(yī)療服務(wù)的消費者——“顧客”，有的是主動求醫(yī)的“患者”，有的則是被動而來就醫(yī)的“病人”。人格上平等對待，但真正的公正則是要從角色中進行分類區(qū)別，選擇相適應(yīng)的醫(yī)務(wù)角色行為，才能有和諧與良好的醫(yī)患關(guān)系形成。

對于病人，則要本著救死扶傷的人道主義精神，積極主動承擔(dān)起醫(yī)務(wù)人員的診療職責(zé)，容不得半點怠慢，更不可能將本應(yīng)由醫(yī)院承擔(dān)的診療責(zé)任推卸給病人自己承擔(dān)；對于作為患者的慢性病診療，則要充分地尊重就診者，全面反饋事關(guān)就診者的詳細(xì)診療信息，完全尊重就診者的意見，以此來確定患者的診療原則與方案；而對于前來進行醫(yī)療消費的就診者，則需要按照“產(chǎn)品”服務(wù)的角色邏輯，順應(yīng)就診者的消費需求，在不違背醫(yī)療的原則前提下，滿足醫(yī)療顧客的需要。

（2）樹立角色適應(yīng)觀念

在醫(yī)務(wù)角色觀念轉(zhuǎn)變中，要根據(jù)就診者的角色類別，就診者的人格特征，選擇相適應(yīng)的角色行為，對于就診者進行科學(xué)的角色行為管理，從而營造和諧與良好的人際關(guān)系。

從就診者的類別來講，當(dāng)就診者是以強烈的病人角色意識表現(xiàn)時，我們在他（她）面前，一定是個最為專業(yè)的醫(yī)者，不要有任何非醫(yī)者的角色言行，譬如醫(yī)生在病人面前從來不談錢。如果病人就是來做醫(yī)療消費的，除了要氷醫(yī)療的專業(yè)內(nèi)容外，可能更重要的要介紹醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的價值，價格上也可能成為醫(yī)患雙方交流的核心內(nèi)容之一，因為消費總會討價還價。

人際關(guān)系的ABC理論，把人分為支配、平等、被支配三類，形成一種現(xiàn)實的組合型人際關(guān)系，在這形成的眾多兩兩人際關(guān)系模型中中，只有支配-被支配、被支配-支配、平等-平等這三組醫(yī)患關(guān)系是對應(yīng)的，才有可能形成良好的醫(yī)患關(guān)系。

醫(yī)務(wù)人員如果以自己的角色不變?nèi)?yīng)對就診者角色的多變，醫(yī)患關(guān)系的親密度、融洽性和協(xié)調(diào)性就很難做好。只有與就診者的角色相對應(yīng)，醫(yī)患關(guān)系才會朝著良好的方向發(fā)展。

（3）強化角色行為觀念

很多人都認(rèn)為對待患者要真誠與用心，具體落實到醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建中，唯一可做的，就是做好自己的專業(yè)醫(yī)務(wù)角色，只有醫(yī)務(wù)角色強化了，才有可能引導(dǎo)就診者進入到他（她）所應(yīng)該表現(xiàn)出來的就診角色行為，從而產(chǎn)生協(xié)調(diào)一致的醫(yī)患角色互動。強化醫(yī)務(wù)角色與引導(dǎo)就診者角色，需要注意角色行為的進入、保持和退出。如果不能做到這一點，從醫(yī)務(wù)人員來講，會有損于他們的健康；而從就診者來講，一方面會進入不了就診者的角色，而產(chǎn)生不良的就診體驗，也可能影響無法退出就診者角色，有可能影響到就診者與其周圍人群的人際，從而間接影響到對醫(yī)者的關(guān)系。

強化角色行為觀念，是為了更有效地讓醫(yī)者和就診者皆能順利進入角色、保持角色和適時退出角色。強化角色行為觀念，既要靠認(rèn)知交流，也要靠認(rèn)知訓(xùn)練，而這些在醫(yī)療機構(gòu)里做得非常不夠。

（4）角色相互促進觀念

建設(shè)健康中國戰(zhàn)略的主題是“共建共享、全民健康”，從這個意義上來說，改善醫(yī)患關(guān)系，必須依靠醫(yī)者和就診者的共同努力。傳統(tǒng)醫(yī)療強調(diào)的是健康教育，不論是患者或是醫(yī)務(wù)人員，都知道健康教育的重要性，但健康教育工作就是很難落實。在一個以人為本的社會里，潛意識里可能都不太愿意被動接受教育，當(dāng)下的不少人們甚至對“教育”一詞感覺討厭，教育意味著自己不懂或者錯誤。大健康時代已經(jīng)營造了一個“健康促進”的思維，健康不是靠教育出來的，而是靠促進出來的。教育意味著雙方均消極被動，而促進意味著雙方均積極主動。

醫(yī)者和患者本著“健康促進”的理念，會形成有一個不僅僅是和諧，而是一個更加良好的關(guān)系。當(dāng)下全世界都在推行“將健康融入一切政策、融入一切方面”的政策，我國政府也做了建設(shè)健康中國的莊嚴(yán)承諾。目前也正在全面創(chuàng)建“健康促進城市”、“健康促進學(xué)?！薄ⅰ敖】荡龠M醫(yī)院”、“健康促進社區(qū)”和“健康促進家庭”。醫(yī)院管理者可以從醫(yī)患角色相互促進方面來推動創(chuàng)建“健康促進醫(yī)院”工作，特別是在就診者的健康角色行為訓(xùn)練上下功夫，而不僅僅是用生物醫(yī)學(xué)的手段去消除患者的疾病，也要讓他們建立起一個能預(yù)防疾病發(fā)生，并形成能消除疾病影響的“健康”角色行為，即使疾病未能痊愈，照樣過健康的幸福生活。

只有當(dāng)就診者恢復(fù)健康、保持健康和促進了健康，醫(yī)患關(guān)系的終極目標(biāo)才得以實現(xiàn)，要想就診者的角色健康，從醫(yī)院管理上來說，研究就診者和改善就診者的角色行為，是一項意義巨大而又艱難的任務(wù)。良好的醫(yī)患關(guān)系，一定不只是做醫(yī)者的角色訓(xùn)練，而要把就診者的角色服務(wù)（角色設(shè)計、角色引導(dǎo)、角色適應(yīng)和角色訓(xùn)練）同時做好。

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