轉自：法治日報

本報訊 記者朱寧寧 為進一步推動旅游市場健康有序發(fā)展，保障廣大旅游者和旅游經營者的合法權益，規(guī)范旅游投訴受理辦理工作、提高處理效能，文化和旅游部對《旅游投訴處理辦法》（以下簡稱《辦法》）部分條款進行修訂，厘清職責邊界，提升旅游投訴處理法治化、規(guī)范化水平。征求意見稿于近日向社會公開。 　　近年來，隨著我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展和旅游市場結構的深刻變化，旅游糾紛的類型和解決方式不斷更新。按照國務院辦公廳部署，原“12301全國統(tǒng)一旅游資訊服務電話”已整合并入各地“12345政務服務便民熱線”，旅游投訴渠道發(fā)生較大變化?！掇k法》部分條款難以全面滿足當前旅游投訴處理工作的實際需要，文化和旅游部對《辦法》進行修訂。 　　據(jù)介紹，除部分細節(jié)調整和規(guī)范文字表述外，重點對以下內容進行了修訂。 　　明確旅游投訴處理主體及受理范圍。結合旅游法中相關表述，修改“旅游投訴”定義；根據(jù)機構改革后實際情況，調整“旅游投訴處理機構”定義；依據(jù)文化和旅游部門職責，將《辦法》中“旅游經營者”修改為“旅游市場經營主體”，并對包含的具體對象進行界定。 　　調整管轄權規(guī)則。統(tǒng)籌考慮部分旅游合同簽訂地與旅游市場經營主體不具備關聯(lián)性等情況，將旅游投訴的管轄權優(yōu)先級順序調整為“旅游市場經營主體住所地”“旅游合同簽訂地”“旅游糾紛發(fā)生地”；針對多個旅游投訴處理機構均有管轄權的情況，明確實行“首問負責制”。 　　縮短處理時限。參考各地政務服務熱線的處理時限要求，將旅游投訴處理機構登記受理時限壓縮為2個工作日以內，將被投訴人答復時限壓縮為最長不超過5個工作日，推動進一步提高處理效率。 　　明確投訴人的舉證責任。防止旅游投訴調解手段被濫用，保障旅游市場經營主體合法權益；通過與文化和旅游市場信用管理相關規(guī)定進行銜接，提高被投訴人對旅游糾紛處理的配合度，提升調解成功率。 　　拓展調解形式。整體簡化處理流程，明確可以適當形式通知、反饋和確認旅游投訴處理工作中的各類事項；根據(jù)工作實際，減少紙質格式文書使用。 　　強化工作保障。明確旅游投訴處理機構應與地方相關部門建立數(shù)據(jù)信息共享機制、加強基礎保障和人員培訓、使用統(tǒng)一規(guī)范的舉報投訴系統(tǒng)等工作要求。

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網址: 提升旅游投訴處理法治化規(guī)范化水平 http://www.gysdgmq.cn/newsview846493.html