首頁資訊四張PPT讀懂“患者體驗(yàn)”

四張PPT讀懂“患者體驗(yàn)”

來源：泰然健康網(wǎng) 時(shí)間：2024年12月29日 03:12

隨著“患者至上”“以患者為中心”這樣的理念被醫(yī)者接受，由此衍生的“患者體驗(yàn)”一詞正日趨火熱。緊隨而至的問題是，何謂患者體驗(yàn)？醫(yī)院怎樣提升患者體驗(yàn)？浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院院長王建安在一次演講時(shí)，其中4張PPT正好回應(yīng)這兩個(gè)問題。

PPT1

20世紀(jì)70年代中期，K.Balint博士等人提出“以患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)模式。因該模式具有鮮明的時(shí)代和人文特點(diǎn)，并且很大程度上填補(bǔ)了醫(yī)學(xué)局限性所帶來的不足，從而迅速在全球醫(yī)療界蔓延。

一般我們所說的“以患者為中心”，貫穿著6“E”管理理念：

Expectation：期望管理

Experience：體驗(yàn)管理

Empathy：換位思考

Enlightenment：啟迪開導(dǎo)

Enpowerment：員工授權(quán)

Engagement：醫(yī)患結(jié)盟

其中的患者體驗(yàn)（PatientExperience），無疑處于上述6項(xiàng)的重要地位，是評判一家醫(yī)療機(jī)構(gòu)所提供醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的核心。如同這張PPT中所載，患者體驗(yàn)主要包括主觀體驗(yàn)、客觀體驗(yàn)和關(guān)注醫(yī)務(wù)人員行為等3個(gè)方面。

PPT2

患者體驗(yàn)好壞與否，主要受三大方面影響：一是診療結(jié)果的有效性；二是臨床流程或架構(gòu)設(shè)計(jì)是否合理；三是醫(yī)院品牌與實(shí)力是否讓患者信任。事實(shí)上，當(dāng)這幾個(gè)方面影響患者體驗(yàn)的同時(shí)，患者感受的結(jié)果也釋放反作用--好的患者體驗(yàn)促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展，壞的患者體驗(yàn)加速醫(yī)院惡化。

PPT3

說來說去，到底該如何提升患者體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

重點(diǎn)從5個(gè)方面入手：1.提升患者就診的便利性，如優(yōu)化診療流程；2.提高醫(yī)生與患者溝通的有效性，包括換位思考；3.打破醫(yī)患信息不對稱，提升醫(yī)院信息的可及性；4.強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心，贏取患者信任；5.推動跨學(xué)科團(tuán)隊(duì)合作，真正以“以患者為中心”。

PPT4

毫無疑問，提高患者體驗(yàn)并非只有患者才是贏家，而醫(yī)院只是一味付出。其實(shí)，醫(yī)院會從中獲得顯見的效益，簡單歸納就是：患者有好的體驗(yàn)，就會更加信任和配合醫(yī)生，就醫(yī)依從性自然提高，臨床療效隨之提升，進(jìn)而縮短平均住院日、增加醫(yī)院收入，等等。

附：美國的克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心和梅奧診所都是踐行"以患者為中心"的領(lǐng)先者，不妨看看他們是怎樣搞定“患者體驗(yàn)”的：

【克利夫蘭】

克利夫蘭如何運(yùn)作“患者體驗(yàn)辦公室”

http://www.cn-healthcare.com/article/20140825/content-459733.html

克利夫蘭患者體驗(yàn)戰(zhàn)略：我們教醫(yī)護(hù)人員“共情”

http://www.cn-healthcare.com/article/20140625/content-458338.html

【梅奧診所】

解密梅奧診所的醫(yī)療服務(wù)模式

http://www.cn-healthcare.com/article/20130204/content-437415.html

締造最優(yōu)患者體驗(yàn)之梅奧診所秘訣

http://www.cn-healthcare.com/article/20141126/content-464423.html

讀后感：“患者至上”成就百年梅奧