近日，前往天津市第一中心醫(yī)院門急診就醫(yī)的患者會感受到退費的流程和以前不一樣了。對同一門診號下產(chǎn)生的已繳費但尚未執(zhí)行的醫(yī)囑，接診醫(yī)生只需一鍵取消，患者就可以在收費窗口完成一站式退費，不需要再像以前那樣拿著票據(jù)不停地往返于各個部門簽字確認了。對已經(jīng)執(zhí)行不需退費的項目，患者也不需要再找醫(yī)生重新開單了,就醫(yī)更加方便了。

記者了解到，這項服務(wù)也是醫(yī)院“智慧服務(wù)”的一個升級，該院在本市大型綜合性醫(yī)院中率先實現(xiàn)門急診一站式退費的醫(yī)院。

天津市第一中心醫(yī)院信息處處長孫歆介紹，在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，門急診醫(yī)?；颊邔τ诤喕速M流程訴求非常強烈。由于受門普、門特壓起付線和涉及退費順序等醫(yī)保政策以及與醫(yī)保系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互的制約，本市各醫(yī)院門急診退費流程基本相同，都需要患者必須按照收費順序從后往前逐項進行退費。如果患者的醫(yī)囑項目恰好都是藥費，只去藥房一地即可。但是如果該患者的收費項目中夾雜了諸如：檢驗、放射、彩超或者其他類別的收費項目，那么患者就不得不逐個部門辦理退費手續(xù)。直到退到想要退的項目為止，這其中還可能出現(xiàn)科室下班或者重新排隊等候的情況。辦理完退費手續(xù)后，還要找醫(yī)生再把剛才退掉后的其余項目再重新開具，然后再逐個跑一遍相關(guān)部門。由于醫(yī)院門診面積較大，各部門分布于不同樓層，特別是針對一些老年人或行動不方便的患者極大地影響了就醫(yī)體驗。

天津市第一中心醫(yī)院經(jīng)過一年的智慧門診建設(shè)，目前已經(jīng)具備了包括自助機、天津健康A(chǔ)PP、微信公眾號、電話和醫(yī)生站診間預(yù)約在內(nèi)的多種預(yù)約方式。以及銀行卡、微信、支付寶、銀聯(lián)云閃付等支付方式的全覆蓋。實現(xiàn)了分時段預(yù)約、排隊叫號、到號提醒、過號重排、院內(nèi)導(dǎo)航、門診實時監(jiān)控等一系列便民就醫(yī)舉措。但是這些舉措都是針對門診就醫(yī)正流程的，像退費這種逆流程操作在前期規(guī)劃中確實沒有涉及。

患者的訴求得到了院方的共鳴，但是如何在方便患者和符合醫(yī)保規(guī)定之間取得平衡？院黨委、領(lǐng)導(dǎo)班子并沒有簡單地把問題歸結(jié)于外界因素，在充分肯定相關(guān)部門前期工作成績的同時，對于進一步提升患者就醫(yī)感受又提出了更高的要求。本著實實在在提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程的目標，要求醫(yī)政、財務(wù)、醫(yī)保、信息等相關(guān)部門開拓創(chuàng)新、集思廣益，探索出一套切實可行的一站式退費流程。

“別小看這個就醫(yī)流程上小小的變化，”孫歆說，“背后是各個部門的通力合作與擔當、是大量復(fù)雜邏輯的梳理與重構(gòu)、是管理與流程的再造。它要經(jīng)過相關(guān)部門以及技術(shù)人員8個月不斷地構(gòu)思、論證、質(zhì)疑、推翻、再設(shè)計，最終拿出了一整套一站式退費的線上線下流程。新的退費流程只需開單醫(yī)生在醫(yī)生站點選要退的項目，患者在窗口即可完成一站式退費操作。此模式在本市率先建立起了‘最多退一次’的案例?！?/p>

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