“

餐廳門口排長龍，這自然是生意好的象征。越是排隊(duì)，越招攬顧客，這是無形的口碑營銷啊。但是在排隊(duì)過程中，顧客難免會(huì)等得不耐煩放棄繼續(xù)等位，甚至?xí)a(chǎn)生抱怨。但我所在的城市有一個(gè)連鎖甜品店，每次去都有很多人排隊(duì)，從頭排到尾，居然沒人不耐煩。這是為什么？

”

原來這個(gè)商家用了這3招：

第一：刻意設(shè)計(jì)排隊(duì)線路，讓顧客在等待期間從各類甜點(diǎn)陳列區(qū)經(jīng)過，散發(fā)香味的甜點(diǎn)不斷刺激顧客的味覺，等終于排到自己，本來想買A，結(jié)果買了A，B，C，D，E，店內(nèi)的客單價(jià)提升。

第二：排隊(duì)等待的時(shí)間越長，顧客的沉沒成本越高，一次性多消費(fèi)的可能性越大，客單價(jià)又一次提升。

第三：減少人手，每個(gè)店只放一個(gè)收銀員，且服務(wù)速度非常慢，把每個(gè)顧客都照顧好，即使排隊(duì)的人再多，也要“不慌不忙”。還做到了降低成本。

據(jù)觀察，其實(shí)老板是運(yùn)用了“排隊(duì)心理學(xué)”來設(shè)計(jì)服務(wù)，甜品店的銷售量比同位置相同定位的店鋪提高了50%以上，真是“排”出來的生意。

01 什么是“排隊(duì)心理學(xué)”？

在餐廳等位要排隊(duì)，結(jié)賬要排隊(duì)，等餐的過程其實(shí)也是在排隊(duì)……“排隊(duì)等待”，是“餐飲服務(wù)”這個(gè)“無形過程”中，獨(dú)特，但也司空見慣的現(xiàn)象。

據(jù)估計(jì)，美國人每年要花370億小時(shí)排隊(duì)，平均每人150小時(shí)。

那么，怎么解決“排隊(duì)等待”的問題？

數(shù)學(xué)家認(rèn)為“排隊(duì)”是個(gè)最優(yōu)化問題，于是他們提出了著名的“排隊(duì)論”。

但心理學(xué)家認(rèn)為“排隊(duì)”，可能是個(gè)數(shù)學(xué)問題，“等待”，卻是個(gè)心理學(xué)問題啊。我們最終的目的，不是讓排隊(duì)時(shí)間最短，而是讓等待時(shí)間不焦慮。于是，心理學(xué)家也提出了著名的學(xué)說：排隊(duì)心理學(xué)。

什么叫“排隊(duì)心理學(xué)”？

這有一個(gè)案例：

美國休斯頓機(jī)場(chǎng)接到大量旅客投訴，說排隊(duì)等行李的時(shí)間太長。機(jī)場(chǎng)決定增加搬運(yùn)工，并輪班工作，加快搬運(yùn)速度。這個(gè)辦法很有效，旅客平均等待時(shí)間縮短到8分鐘，低于同業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但是，旅客居然還是覺得太慢。怎么辦？

于是著名的心理學(xué)家“拉森”建議說，旅客下飛機(jī)走1分鐘，在行李轉(zhuǎn)盤等7分鐘。你修改下旅客的行走路線，讓他們走6分鐘，然后等2分鐘，看看效果如何。

神奇的事情發(fā)生了：再也沒人抱怨了。為什么會(huì)這樣？

因?yàn)槟阌惺旅ζ饋恚ū热缱呗罚r(shí)，對(duì)時(shí)間的感受，比無所事事（比如傻等），要短得多。所以，讓他等，不如給他事情做。

這就是“排隊(duì)心理學(xué)”。

02 做好這4件事，讓顧客排隊(duì)等待時(shí)不焦慮

那餐廳如何用“排隊(duì)心理學(xué)”設(shè)計(jì)服務(wù)，來提高顧客滿意度呢？做好四件事。

1. 給顧客找事做，不要讓他閑下來

閑下來，就度日如年；忙起來，就如白駒過隙。當(dāng)顧客閑下來什么都不做時(shí)，他們會(huì)感覺時(shí)間過得太慢，因此，餐廳就要設(shè)法轉(zhuǎn)移顧客的注意力，不要讓顧客閑下來。

怎么做？

這時(shí)候你就可以學(xué)學(xué)海底撈。海底撈等位區(qū)，有吃有玩，還“有事做”。服務(wù)員給你一堆彩紙，折星星可以抵菜錢，一個(gè)星星抵5毛。于是，大家拿出畢生功力和時(shí)間賽跑，發(fā)誓要把海底撈折破產(chǎn)。

2. 從排隊(duì)開始服務(wù)，與顧客溝通，保證顧客的“知情權(quán)”

在某些快餐廳，會(huì)有服務(wù)員，拿著小本子，在你排隊(duì)時(shí)就幫你選好菜品。

乏味的等待會(huì)讓顧客感覺煩躁、無聊與厭煩，當(dāng)顧客的等待時(shí)間超出了他的心理期望值后，如果沒有合理的解釋，顧客的投訴率也會(huì)大幅度上升。

因此提前讓顧客進(jìn)入服務(wù)的程序，保證顧客的“知情權(quán)”，可以緩解顧客的不滿，減少顧客等待的焦慮，并同時(shí)因?yàn)榉?wù)已經(jīng)開始，減少他放棄的欲望。

3. 讓顧客看到“進(jìn)度條”

進(jìn)度條能給顧客“掌控感”。

顧客在餐廳，可以用機(jī)器或手機(jī)取號(hào)、叫號(hào)，讓顧客按自己的情況自由行動(dòng)，無需枯燥地排隊(duì)等待。這個(gè)叫號(hào)系統(tǒng)，就是“進(jìn)度條”。

在咖啡廳，可以開放操作后臺(tái)，讓顧客看到制作過程。做咖啡的過程，本身就是“進(jìn)度條”。

如果你是外賣APP、打車軟件，快遞員、專車司機(jī)，在地圖上的位置，以及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，就是你的“進(jìn)度條”。

在這方面，西貝做的就很好?？腿寺渥螅?wù)員會(huì)在桌上放個(gè)沙漏。承諾說，從點(diǎn)完菜開始沙漏計(jì)時(shí)，如果沙漏時(shí)間到了還沒上菜，全桌免單。這個(gè)沙漏就是“進(jìn)度條”。

人們一邊聊天一邊觀察沙漏，有的甚至心里還會(huì)默念，別上菜啊別上菜，再等10分鐘吧。

這樣做一方面可以減緩客人等待期的焦急情緒，把時(shí)間具體化，使顧客無形中覺得沙漏還沒漏完呢所以不會(huì)太著急；

另一方面，用獲得免單的可能性，作為對(duì)等待時(shí)間過長（沙漏漏完）做出有效補(bǔ)償，不僅對(duì)餐廳的工作效率起到了有效督促，更使顧客因得到了“補(bǔ)償”而不會(huì)對(duì)這家店的品牌和服務(wù)留下差評(píng)。

4. 一定要讓顧客感到公平

排隊(duì)時(shí)，人們對(duì)“公平”的追求，到達(dá)了巔峰，甚至?xí)忌稀瓣?duì)怒癥”。

在排隊(duì)時(shí)，吵架，打架，甚至刺死、槍殺的事件，層出不窮。所以，餐廳一定要保證公平、不能容忍插隊(duì)。

那如果，確實(shí)想給VIP顧客優(yōu)先提供服務(wù)呢？那就“走后門”吧。記住“走后門”，不要“走前門”。

任何不是先到先得的隊(duì)列都是不公平的，但為了保證“最重要的顧客是第一位的”原則，餐廳需要?jiǎng)澐殖霾煌膮^(qū)域，以讓顧客感知到服務(wù)的公平性。

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