就醫(yī)過程中有投訴需求應(yīng)如何滿足？近日，國家衛(wèi)生健康委等3部門發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的通知》（以下簡稱《通知》），要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立患者訴求快速響應(yīng)機(jī)制，及時回應(yīng)患者急難愁盼問題，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護(hù)正常醫(yī)療秩序。

《通知》提出，二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》要求落實(shí)投訴管理組織建設(shè)，明確部門統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門），建立健全醫(yī)療機(jī)構(gòu)、投訴管理部門、科室三級投訴管理機(jī)制，并指定一名醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人分管投訴工作。其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)配備專（兼）職人員，創(chuàng)造條件設(shè)置投訴管理部門。投訴接待場所應(yīng)當(dāng)在顯著位置公示投訴管理辦法、糾紛處理流程和上級監(jiān)督電話，配備視頻監(jiān)控、錄音設(shè)備和一鍵報警裝置等，其他設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合安全要求。

此外，二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的投訴接待場所。投訴接待場所應(yīng)當(dāng)盡可能設(shè)置在方便患者尋找的位置，門外懸掛標(biāo)牌，寫明投訴接待時間和聯(lián)系方式。

《通知》強(qiáng)調(diào)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)不斷提升醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素養(yǎng)，增強(qiáng)服務(wù)意識和法律意識，注重人文關(guān)懷、醫(yī)患溝通及患者隱私保護(hù)；建立健全醫(yī)患溝通機(jī)制，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員入職和在職培訓(xùn)，加強(qiáng)人文關(guān)懷、提升溝通技能，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員對患者在就醫(yī)過程中提出的咨詢、意見和建議，應(yīng)當(dāng)耐心解釋、說明，從源頭上減少因溝通不暢導(dǎo)致的醫(yī)療投訴和患者安全不良事件。

在規(guī)范投訴處理流程方面，《通知》從暢通投訴渠道、強(qiáng)化首訴負(fù)責(zé)制、規(guī)范投訴接待、做好投訴核查、加強(qiáng)投訴反饋、開展投訴原因分析處理等方面進(jìn)行規(guī)范。

其中提出，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供“一站式”投訴服務(wù)，接受走訪、信函、電話、電子郵件等多元投訴方式。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要積極建立與市民服務(wù)熱線等平臺的溝通聯(lián)動機(jī)制，加強(qiáng)輿情收集、分析和研判，及時掌握患者在其他渠道的訴求，積極回應(yīng)民眾關(guān)切。

《通知》明確了要強(qiáng)化首訴負(fù)責(zé)制。患者向有關(guān)部門、科室投訴，能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待投訴的部門、科室工作人員應(yīng)當(dāng)積極主動、向前一步，盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決，并將投訴及處理情況反饋投訴管理部門；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)主動將患者引導(dǎo)至投訴管理部門；患者不愿到投訴管理部門投訴的，應(yīng)當(dāng)先做好解釋疏導(dǎo)和投訴記錄，主動告知合法投訴流程和途徑，并及時將投訴意見轉(zhuǎn)至投訴管理部門。醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)落實(shí)“接訴即辦”要求，及時向被投訴部門和相關(guān)人員核實(shí)情況，涉及多個部門的復(fù)雜事項，應(yīng)當(dāng)組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究處理。

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