文 / 太保科技有限公司人工智能服務事業(yè)群資深產品經理 婁昕盛

中國太平洋保險（集團）股份有限公司數智研究院人工智能首席專家徐國強

中國太平洋保險（集團）股份有限公司數智研究院執(zhí)行院長王磊

近年來，保險科技正處在“數字化+”向“數智化+”發(fā)展的過渡階段，伴隨著客群的巨大轉變、技術的日新月異，以數智化為基礎的科技建設能力將成為保險企業(yè)的核心競爭力。特別是在人工智能技術日趨成熟、大模型橫空出世的當下，我們更需要深度思考如何憑借新技術，實現營銷、承保、理賠、風控、服務、投研等業(yè)務環(huán)節(jié)的保險價值鏈再造。

中國太保在數字化建設上秉承戰(zhàn)略牽引的策略，從1991年至今，歷經7個階段性規(guī)劃，實現了從電子化、集中化，到移動化、平臺化、數智化的演進。新一輪數智太?？萍家?guī)劃（DiTP，如圖1所示）提出了“513”工程，通過5大創(chuàng)新業(yè)務方向、1個保險大模型、3大科技硬核能力，實現“打造行業(yè)領先的數智化能力，賦能公司高質量發(fā)展”的愿景。

圖1 數智太保DiTP藍圖

中國太保依托前沿技術，支撐數智化轉型藍圖，提供可復用、可組合、可迭代的原子能力和定制化場景服務能力，高效賦能業(yè)務系統(tǒng)和業(yè)務環(huán)節(jié)數智化。集中打造一體化數智賦能平臺——太數通（如圖2所示），由數據安全融通平臺、大數據中臺、人工智能中臺構成。數據融通方面，自研太保區(qū)塊鏈和可信計算兩大數據可信流通平臺。大數據方面，實現集團數據集中化、計算集中化、管理集中化，促進了數據高效加工和流通。AI方面，建設了統(tǒng)一的AI中臺，構建了100多個AI原子能力，并形成可定制化的智能錄入、智能交互、知識工程、智能作業(yè)解決方案，加速AI專業(yè)模型的應用推廣。大模型方面，2023年底建成了全棧自主可控大模型平臺，算力采用華為昇騰，適配了多個自助可控L0大模型，訓推性能優(yōu)化到與英偉達A100相當，建設了100多萬條領域數據，增強訓練了保險領域L1模型，領域模型評測效果領先。

圖2 中國太保一體化數智賦能平臺——太數通

打造綠色智慧服務體系，賦能未來運營端、負債端和投資端，打造綠色保險、助力綠色投資提升ESG管理運營效率，助力“雙碳”排放達標。通過科技服務向產業(yè)外延擴展，打造“金融保險產品+數字化服務”的新模式，助力產業(yè)經濟升級。

1.帶病體創(chuàng)新保險產品設計。在社會不斷進步及醫(yī)療技術持續(xù)提高的背景下，人們對健康的認知愈發(fā)深刻，對保險產品的需求也越發(fā)多元化。尤其是攜帶慢性疾病的人群，他們通常無法通過商業(yè)保險核保，難以購買正常的健康險產品，此類人群的保險需求不斷增長。

項目組通過對大量數據的標注、結構化、清洗和治理工作，完成了臨床醫(yī)療數據向準研究隊列數據的轉化。并在此基礎上構建出肺癌發(fā)生率預測模型與肺癌治療費用分析模型，目前已將模型測算結果作為保險產品精算定價的依據。

在肺結節(jié)的大小、形態(tài)等承保條件上形成突破，并使更細顆粒度的精準定價成為可能。同時相關的AI能力與模型也將支持智能核保，無需客戶理解復雜的醫(yī)療單據，材料上傳即可獲得實時判定結果，提升客戶投保體驗的同時降低公司營運成本。

2.智慧電梯。在國家及地方市場監(jiān)督管理局等部門鼓勵推廣電梯“保險+服務”風險減量新模式的背景下，太保智慧電梯通過信息化手段降低安全隱患，形成“保險+服務+科技”新模式，建立多層次的信息共享機制，逐步構建數據驅動的智能化電梯管理模式。

構建驗梯計算器、電梯物聯網數據的多模式接入、智慧電梯監(jiān)管平臺、健康度及使用行為模型等關鍵技術功能，提升承保定價、事中預警、理賠服務、維保維修管理等方面的電梯保險服務能力，在保前定價、保中風險預警及風險管理方面處于保險業(yè)領先地位。

連接保險公司、科技公司、維保公司，共同為電梯使用方提供電梯安全管理服務，實時監(jiān)測電梯維保、維修質量、運行狀態(tài)、零配件損耗狀態(tài)等，實現電梯全生命周期管理。太保產險的電梯保險項目在臨沂、蘇州、南通、上海、滄州等地取得了階段性成果，并正在逐步向全國推廣。

面向Z世代的全新客群，各子公司根據業(yè)務特色打造數智驅動的經營平臺與運營模式，定制化客群經營解決方案，提升客戶黏性，持續(xù)提升客群價值。面向Z世代打造新型客戶觸達平臺和運營模式，挖掘客戶長期價值。

打造客戶經營策略智能體。在產品銷售觸客渠道多樣化的背景下，保持客戶體驗的連續(xù)性、一致性，有助于積累品牌效應、提升客戶轉化率。

中國太保的客戶經營策略智能體圍繞以客戶需求為中心的經營轉型策略，基于OneID整合客戶的證件、電話、微信等不同身份信息，全面掌握客戶在多渠道、多場景的數據足跡，預測客戶后續(xù)交互中的理賠、投訴、咨詢、購買意圖，驅動對應服務渠道及時響應。

客戶經營策略智能體已接入個人客戶電話，代理人渠道存量客戶加保、續(xù)保，產壽協(xié)同，太平洋App服務等業(yè)務場景，提升續(xù)期率、加保轉化率，平均每月采納銷售策略超過60萬次。消費者享受服務的路徑更快更短，增加了必要的服務頻次，提升了客戶滿意度。

基于外部監(jiān)管政策及自身業(yè)務情況開展數字化建設，利用人工智能等技術持續(xù)提升線上化、自動化和智能化運營能力，實現“三化”指標在保險業(yè)內領先。

1.健康險智能理賠中臺。在健康險理賠環(huán)節(jié)，外部同業(yè)競爭逐步加大，內部自營作業(yè)壓力也逐步提升，年健康險理賠作業(yè)量超千萬件，中國太保健康險亟待攻克理賠運營作業(yè)數智化的難題。

面對健康險的理賠現狀和未來醫(yī)療行業(yè)生態(tài)的整體發(fā)展趨勢，中國太保持續(xù)積累數智化能力，不斷提升應用水平，保障健康險能夠以更好的價格和體驗服務客戶。打造健康險智能理賠中臺4大類集約化共享能力，創(chuàng)設智能報案、票據病歷自動采集、快賠決策、自動理算能力等智能化模塊，支持自動化作業(yè)。通過醫(yī)療保險知識庫、對碼能力，支撐醫(yī)療信息和保險信息對齊，以及作業(yè)信息標準化。通過對票據、對人、對案件的全面風控，控制健康險理賠成本。截至今年9月，項目約實現年降本增效3000萬元，同時年風控減損實現3000萬元節(jié)降。

2.理賠審核數字員工。健康險理賠審核流程主要包括定責、判責/剔費、理算三個步驟。其中，定責和理算階段的系統(tǒng)自動化程度較高，而判責/剔費階段則主要采用人工審核的方式，存在效率瓶頸。為進一步擴大運營規(guī)模，實現降本增效，系統(tǒng)自動判責能力建設的需求強烈。

理賠審核數字員工（如圖3所示）采用了基于RAG（Retrieval-Augmented Generation）和大模型的Agent框架，將業(yè)務知識沉淀于外掛知識庫中，由通用的Agent框架調度使用。支持動態(tài)地搜索和理解知識，從而實現業(yè)務的快速遷移和拓展，遷移成本顯著降低，經營靈活性提升。

圖3 中國太保理賠審核數字員工

通過構建一個包含數字工作環(huán)境和大模型規(guī)劃模塊的雙層框架，理賠審核數字員工顯著提高了長尾案例的處理能力。數字工作環(huán)境集成了多種工具，如醫(yī)學知識獲取工具、條款獲取工具和保單獲取工具等，而大模型規(guī)劃模塊則能夠根據任務的具體需求，自主調用這些工具以獲取必要知識。在Agent框架中加入“反思”設計，具備Critic（自我反思）能力，能夠重新思考存疑問題，從而確保審核結果的高準確率。

理賠審核數字員工在今年5月底正式上線，整案判定準確率達到93%，明細費用判定準確率經過多輪迭代達到80%，審核案件量達到1萬件/月。

3.“滬惠?！敝鲃永碣r服務。截至2024年3月，中國太保首席承保的上海城市定制型商業(yè)補充醫(yī)療保險——“滬惠?！保I(yè)務流程如圖4所示）的累計參保人次超2000萬，累計賠付金額超16億元，惠及數十萬家庭，切實減輕了參保人的醫(yī)療費用負擔。

圖4 “滬惠?！睒I(yè)務流程

在上海市醫(yī)保局、市醫(yī)保中心、市數據局、市大數據中心的指導下，中國太保、浦江數鏈、浦芯研究院、中國銀保信等團隊通力合作，正式將“區(qū)塊鏈+隱私計算”技術應用于主動理賠服務，實現了醫(yī)保數據的安全合規(guī)應用。區(qū)塊鏈技術全程存證留痕投保用戶的授權數據，確保了數據的事后核驗與追溯。隱私計算技術則實現了醫(yī)保數據與“滬惠保”投保數據的隱私求交，確保數據在最小可用范圍內交互，有效防止數據泄露。這一舉措為參保用戶提供了“主動、快捷、高質”的理賠服務體驗，更好地滿足了市民的多層次醫(yī)療保障需求。

此次創(chuàng)新應用作為上海市城市級區(qū)塊鏈創(chuàng)新應用2024年上半年的標桿項目之一，不僅為醫(yī)保數據在城市惠民類保險的應用樹立了標桿，也為商業(yè)健康險領域的數據要素流動、探索體驗更好的直賠模式等創(chuàng)新奠定了基礎。

4.智慧雙屏座席助手。隨著保險市場需求的增長與復雜化，傳統(tǒng)客服模式面臨效率與質量的雙重挑戰(zhàn)。為應對這一挑戰(zhàn)，中國太保自主建設了智慧雙屏座席助手，旨在通過自然語言處理、語音識別等技術，提升客服響應速度與問題解決能力，提供更加個性化、高效的服務體驗，同時降低運營成本，推動業(yè)務智能化轉型。

集成機器學習、標簽挖掘、知識檢索及情緒檢測等能力，協(xié)助保險客服處理大量的客戶咨詢、報案和投訴等服務任務，實現智能問答、實時品控與精準推薦等功能。座席助手已在產險公司推廣應用，每日輔助3.5萬通話務任務，產品適用從上崗到成熟的不同階段座席，針對不同客戶提供個性化、高效準確的服務輔助，縮短了人均服務時長。

強化全集團風險三道防線，突破審計數據獲取瓶頸，提升審計智能化水平，創(chuàng)新審計工具和分析技術，最終實現產品化輸出。夯實風險數據底座，利用大數據、AI模型強化智能風控水平，提升風控效果。

1.風控護航平臺。近年來，網絡攻擊的規(guī)模、影響范圍、復雜性和破壞程度都呈級數增長。對企業(yè)而言，網絡風險是僅次于極端天氣、AI誤導的第三大風險。網絡安全保險伴隨數字經濟的發(fā)展而生，對企業(yè)經營起到日益重要的作用。中國太保積極發(fā)展新質生產力，打通生態(tài)上下游，建設風控護航平臺（如圖5所示），提供保前、保中、保后全生命周期服務能力，賦能主業(yè)高質量發(fā)展。

圖5 中國太保風控護航平臺

保前評估——風險量化：基于自主研發(fā)的網絡安全風險模型，以大數據、人工智能結合威脅情報、漏洞探測等安全技術，可主動識別投保單位的互聯網側安全風險。

保中監(jiān)測——風險減量：提供持續(xù)的周期性、觸發(fā)式的網絡安全預警，構建風險減量服務長效機制，實現人防、技防的有機統(tǒng)一，避免巨災風險。

保后應急——恢復減損：依托網絡安全保險創(chuàng)新聯盟，建立保后響應服務生態(tài)，將網絡安全保險從“事后補償”轉變?yōu)椤熬W絡安全風險綜合解決方案”。

中國太保作為頭部保險公司，為共商、共建、共享、共贏的網絡安全保險新生態(tài)建設貢獻新范式。攜手行業(yè)協(xié)會、知名院校、安全公司、投保企業(yè)建立網安險生態(tài)圈，為安全產品注入保險、為保險服務注入科技，探索“產品+保險”“保險+服務”的雙向奔赴。

2.審計數字勞動力。中國太保以大模型為核心技術，實現了對審計崗位人員的建模，打造前臺風險檢查、中臺綜合分析助手、后臺審計質檢管理三大類的數字勞動力，賦予其思維能力與行動能力。審計數字勞動力能夠根據指令，解析得到用戶意圖，自主進行任務規(guī)劃并調用數字工作環(huán)境的工具庫完成任務執(zhí)行，為用戶提供審計風險核查、審計數據獲取、審計資料整理、審計報告質檢等多類服務。

審計數字員工推廣應用以來，持續(xù)發(fā)揮數字效能，月均完成3000余件審計任務，月均提供10名等效勞動力，助力審計質量提升30%，有效揭示各類虛列費用、虛假承保、虛假退保、虛假理賠和虛掛保費問題，涉案金額達百余萬元，已經成為審計人員的有力助手。

中國太保整合內外部投研資源，搭建一體化投研體系，賦能從成本分析到投后管理的投研全價值鏈，解決投研信息不對稱的問題，提升子公司投研能力。打造智能投研一體化模式，強化各主體投研能力，提升投資收益率。

在投資領域，非標準化的固定收益類資產是險企投資實體的重要手段。近年來，外部信用風險環(huán)境日趨復雜，亟待進一步提升非標信用風險預警能力。

通過大數據與機器學習技術，中國太保構建了非標信用風險預警系統(tǒng)，形成了全集團共享的多維度預警指標庫，包括150+基礎指標和1400+衍生指標，形成了數字化預警非標信用風險的能力。同時通過技術創(chuàng)新，探索了指標因子研究工具、高危案例自動挖掘工具和風險傳播跟蹤建模，大幅提升了業(yè)務專家研發(fā)新指標的效率，高風險企業(yè)預警準確率達70%，對齊行業(yè)前沿水平。

2023年上線以來，通過每日郵件提醒、API對接、在線動態(tài)跟蹤等多種方式，實現對3000+非標主體的動態(tài)跟蹤，并提前6個月成功預警了青島世園等高風險主體的違約行為。

行業(yè)趨勢已逐步顯現，保險科技將通過數智化能力升級，全面顛覆保險業(yè)的原有價值鏈和業(yè)務模式，以“人工智能+”的形式催生新的產品和服務。在時代的召喚下，中國太保將秉承戰(zhàn)略牽引的策略，打造行業(yè)領先的數智化能力，賦能公司高質量發(fā)展。

（此文刊發(fā)于《金融電子化》2024年11月上半月刊）

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