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近日，國家衛(wèi)健委、國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合發(fā)布《關于印發(fā)醫(yī)療機構投訴接待處理“十應當”的通知》（以下簡稱《通知》）?！锻ㄖ芬?，醫(yī)療機構對處理不滿意、協(xié)商不能達成一致的，投訴管理部門應當向患者告知醫(yī)療糾紛處理的相關法律法規(guī)的規(guī)定、處理途徑和處理流程，解決訴求所需的主要證據(jù)及獲得方式，引導患者通過調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作?！锻ㄖ分荚谶M一步規(guī)范醫(yī)療機構投訴接待處理，提高投訴接待處理人員服務能力，維護良好醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權益。

長期以來，醫(yī)療糾紛投訴一直是困擾醫(yī)療機構和患者共同的“煩心事”。一方面，患者對醫(yī)療服務不滿意，特別是維權意識增強，對醫(yī)療機構處置糾紛投訴提出更高的要求；另一方面，醫(yī)療機構反復探索化解和預防醫(yī)療糾紛投訴的各種措施，至今尚未形成推而廣之的有效處置機制。近年來，隨著黨委政府高度重視民生工作，政務熱線越來越成為患者投訴的首選，更為醫(yī)療機構在處置醫(yī)療糾紛投訴方面增加外在壓力。從筆者巡查大型醫(yī)療機構來看，僅在政務熱線中患者咨詢求助占醫(yī)療機構投訴總數(shù)量的一半以上，而涉及溝通、服務態(tài)度等問題也占到一成左右。從某省級大型醫(yī)院僅2021年上半年政務熱線統(tǒng)計分析來看，以上兩點就已經占到80%以上。

國家衛(wèi)健委等兩部委《通知》第一條就是“提高思想認識”，因為只有真正提高思想認識，才從根本上降低和化解醫(yī)療糾紛投訴。為什么“咨詢求助”的占比這么高呢？這與我們醫(yī)療機構就醫(yī)流程的設計有直接的關系，所以國家層面連續(xù)以三年一個周期開展持續(xù)改善醫(yī)療服務行動，目的就在于不斷提高醫(yī)療服務質量水平，為患者提供安全、有效醫(yī)療服務。當一個醫(yī)療機構的咨詢求助達到政務熱線的一半以上時，醫(yī)療機構必須反思自身硬件、軟件的設計是否符合群眾就醫(yī)需求。作為醫(yī)療機構不應該要求患者應該怎么樣，而是應該針對患者就醫(yī)存在的問題持續(xù)改進，把解決群眾看病不方便、不清楚的問題作為改善服務、降低醫(yī)療糾紛投訴的出發(fā)點。

醫(yī)療機構投訴接待處理“十應當”第一件事就是明確“一站式”投訴解決模式問題，充分體現(xiàn)國家層面已經認識到解決問題流程環(huán)節(jié)出了問題，所以從頂層設計上明確“一站式”投訴解決模式，避免醫(yī)療機構內部推諉扯皮，避免患者重復投訴、反復投訴的問題，避免“小投訴”演變成“大糾紛”。“一站式”投訴解決模式不是“一站式”投訴受理模式，受理不等于解決。所以在第十件事就明確指出要“應當加強投訴閉環(huán)管理”。這就要求各職能責任部門不能把自身解決問題職責“一交了之”、“一推了之”，造成形成解決問題的“瓶頸”。比如現(xiàn)在各家醫(yī)療機構成立法務部（法規(guī)處）一站式受理解決內部機構，但原解決問題的相關業(yè)務職能部門的配合處置機制就決定問題解決的效率和質量，甚至因內部機構之間推諉扯皮造成患者反復投訴現(xiàn)象出現(xiàn)。

應該說，《通知》的出臺是對《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》、《醫(yī)療機構投訴管理辦法》具體操作層面的明確和規(guī)定，對于基層醫(yī)療機構醫(yī)療糾紛投訴處置工作具有明確指導性。但是，隨著全方位、全周期衛(wèi)生健康服務模式的逐步建立，單純從醫(yī)療機構投訴接待處理這個終端窗口入手似乎不能完全解決問題。醫(yī)療糾紛投訴歸根到底是醫(yī)療行為、醫(yī)療服務的結果體現(xiàn)，臨床執(zhí)業(yè)不良行為的日積月累勢必造成醫(yī)療糾紛投訴的發(fā)生和最終結果，這是一個量變向質變轉化的過程。真正要降低醫(yī)療糾紛投訴的發(fā)生數(shù)量，還是要從內因分析，特別是要把握醫(yī)療機構內部運行的“三個入口”、“三個環(huán)節(jié)”。

第一個入口是醫(yī)院大門入口。眾所周知，隨著新冠疫情常態(tài)化防控機制運行，醫(yī)院大門入口不可避免成為預防疫情的第一道關口，這也造成了一個非常現(xiàn)實的問題。醫(yī)院入口從原來的四通八達，到現(xiàn)在的專用入口和專用出口。就醫(yī)流程的改變，不僅僅是改變患者的就醫(yī)路線，反復的預檢分診措施勢必讓患者就醫(yī)感到不適，長時間排隊和信息比對形成投訴也就是一種必然，這一點在“一患一陪”的病房管理更是如此。

第二個入口是診室入口。長期以來，患者門診就醫(yī)詬病于“等候一上午、看病三分鐘”等問題。每個患者都期望前面的患者趕緊看完輪到自己，又渴望醫(yī)生可以多與自己溝通交流一下病情，但是醫(yī)學畢竟是一種經驗性醫(yī)學，每一名門診醫(yī)師都是長期從事本專業(yè)、有經驗的權威人士，面對常見病或者典型癥狀的患者，可能馬上進入常規(guī)診療進程。特別是門診病人較多，類似急診、兒科等特殊門診，醫(yī)生可能處于高度緊張和疲于應付的局面，因為溝通不充分或者態(tài)度問題出現(xiàn)投訴也就見怪不怪了。

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