首頁資訊 4000 字詳解「用戶反饋」的收集與分析

4000 字詳解「用戶反饋」的收集與分析

來源：泰然健康網時間：2024年12月07日 06:29

客戶將意見反饋給產品經理、客戶服務員工、分析師、營銷人員以及組織中的任何人，都會為公司帶來寶貴的財富。但盡管如此，最近的一項研究發(fā)現，42％的公司仍沒有對客戶進行過調查或意見的收集與反饋。

在本文，我們會根據不同類型的客戶反饋，收集有用的反饋方法，以及分析對業(yè)務影響較為重要的反饋類型。

什么是用戶反饋

用戶（客戶）反饋來自于客戶，其中包含有關你的產品或服務的體驗和滿意度。用戶反饋可以來自各種渠道，如：電子郵件、社交媒體等。

用戶反饋對于未來的產品開發(fā)、改善客戶體驗和整體客戶滿意度至關重要。回應不滿意用戶的負面反饋，有助于有效提高用戶忠誠度。

更好地收集用戶反饋

1. 提供反饋意見的客戶類型很重要

圖 1. 不同類型的客戶

你是否能對給你提出反饋意見的朋友持相同的關注度？不太可能。通常情況下，你會比較信賴和你認識時間較長的朋友，即使你在公共汽車上遇到的陌生人告訴你你應該怎樣對待你的生活，你也可能不會對他們的觀點給予太多的重視。

在業(yè)務情況下，客戶與業(yè)務的關系會影響你參考他們提供反饋的權重。忠誠度最高的客戶對你的產品有著豐富的經驗，他們的意見就顯得特別有價值。

2. 無論是否提示，客戶的反饋都很重要

圖 2. 提示和不提示的客戶反饋都很重要

自動反饋值得特別關注。這是因為那些你沒有注意到的、完全沒有意識到的客戶問題可能包含著一些你最需要聽到并關注的信息。

同時，一些開放性的主動問詢，也會收獲比較重要的反饋信息，比如在就醫(yī)結束時，醫(yī)生問“你還有什么想說的嗎?”，它常常會引發(fā)病人談論他們眼下最重要的問題。

3. 顧客的動機很重要

圖 3. 圖片來源于網絡

記住，如果人們有一個極端的經歷，他們通常會主動提供非請求的反饋。這就是為什么你會看到 Yelp 餐廳的評論集中在“令人驚訝”和“令人震驚”的一端。人們認為他們可以通過告訴別人他們剛去過的好餐館，或者警告別人不要去糟糕的餐館來獲得社會資本。

但是你的晚餐真的很特別嗎？你會寫一篇評論去推薦嗎？餐館顧客反饋的例子說明了一個關于動機的重要原則。

導致這類餐廳評論數據的分布類型通常是J曲線。“J”形是指曲線最初下降，然后上升到比開始更高的點的數據。

當涉及到你收集的客戶反饋時，你可以期望有一個類似的模式，你的客戶更有動力告訴你他們什么時候對你的產品非常滿意或不滿意。然而，這并不意味著你的客戶只喜歡或者討厭你的產品。還可能有一大群中間派認為你的產品“很好”，但這些客戶通常保持沉默?？墒钦堄涀?，他們也可以給你有用的反饋。如果你很聰明，你應該能找到一些方法來整理他們的反饋。

4. 數據很重要

圖 4. 數據很重要

如果上個月 80％的客戶反饋都告訴你最近對核心產品的“改進”已經破壞了人們的工作流程，那么你當然應該傾聽。于是，關于單個問題相對于其他問題的反饋總量很重要。它也會保護你免受“自由”偏見的影響，在這種偏見中，人們認為他們經常聽到或最近聽到的事情是最重要的。

5. 重復很重要

用戶問題經常被工作人員忽略，理由是“哦，我們已經聽說了很多遍了?！币苍S你打算在明年的一次大規(guī)模重新設計中最終解決這個問題，又或者這個請求已經變得如此重復，以至于變成了陳詞濫調，一種沒有人再聽的沉悶的抱怨。

無論哪種方式，這種反饋都是非常值得傾聽的，特別是當它涉及到產品質量、bug 或難以實現產品中的核心任務時。這表明你沒有掌握正確的基本知識，這是你必須優(yōu)先處理的事情，而不是忽視它。

5. 注意高風險反饋

圖 5. 高風險反饋很重要

一些反饋是值得傾聽的，是因為它正代表著客戶正在經歷的困難，我們可以將其稱之為高風險的反饋。也許你發(fā)布的產品存在安全漏洞，或者你的產品不小心將消費者的隱私置于危險之中。在審查客戶反饋時，試著建立一種機制，提醒你這種非常偶然但高風險的反饋，這樣你就可以立即采取行動。

如何收集用戶反饋

你可以使用許多工具、方法和反饋系統(tǒng)來了解客戶的體驗。這里介紹三種方式：

實時聊天

實時聊天是客戶與你直接溝通的一種無障礙方式。你可以詢問特定的問題（提示）或被動地對反饋進行分類整理。

調查

向客戶詢問有關特定功能、平臺的某些方面或部分體驗的問題是一種簡單而直接的方法。

社交媒體

你可能已經注意到，人們喜歡在社交媒體上表達自己的情感。雖然這通常不是建設性的，但實際上你可以在一些社交媒體上找到非常有價值的反饋?？蛻粼谏缃幻襟w上的反饋往往要么是喜氣洋洋，要么是怒不可遏。如果出現某種趨勢，你應該把它納入你的分析中。

分析用戶反饋的 7 個步驟

圖 6. 圖片來源于網絡

1. 整理數據

首先，將你想要分析的所有開放式客戶反饋，以及關于每個客戶的關鍵元數據，整理到一個電子表格中。理想的情況下，元數據應該包括一些屬性，比如這個人成為客戶多久了，他們花了多少錢，反饋數據提交的日期，以及反饋的來源等等。當然，你也可以使用其他工具來收集這些數據。

2. 分組歸類

通常情況下，可以分為 3 類：反饋類型、反饋主題、反饋代碼。

反饋類型

如果要處理來自客戶支持團隊的非機密反饋，或者客戶可以在調查字段中寫下他們喜歡的任何內容，那么，將反饋分成不同的類型尤其有用。

以下是一些可能會較為有用的分類:

可用性問題

新功能要求

錯誤

用戶教育問題

定價/計費

一般的肯定句（例如：“我愛你的產品！”）

一般的否定句（例如：“我討厭你的產品!”）

“垃圾”（這樣無意義的反饋非常有用）

“其他”

反饋主題

當你試圖理解大量不同的反饋時，將反饋分解成不同的主題是非常有用的，但如果你的數據集很?。ū热缟儆?50 條），那么你可能不需要這個。

你所提出的主題對于你所收到的實際反饋數據是唯一的，并且通常與產品的各個方面有關。例如，假設你正在開發(fā)一款像 Instagram 這樣的流行產品，并且收到了很多客戶的反饋。你的主題可能看起來像一個特定產品功能的列表，像這樣：

照片流

故事

配置文件

這種類型的分類在你的工作環(huán)境中特別有用，因為你可以將你的反饋給多個團隊來采取行動。

有時主題可能與團隊相關（例如客戶支持、銷售、市場營銷），也可能與客戶正在經歷的未滿足的需求相關。嘗試提出一些主題，看看這些類型的主題是否對你和團隊有用。

反饋代碼

反饋代碼的目的是提取客戶給你的原始反饋，并以更簡潔、更可行的方式重新表述。

你的目標是使反饋代碼具有足夠的描述性，以便不熟悉項目的人能夠理解客戶的觀點。反饋代碼也應該盡可能簡潔和真實地反映原始客戶的反饋。不管你是否同意，你的工作就是盡可能客觀地提取反饋。

3. 快速瀏覽

在開始對數據進行編碼之前，你需要對數據有一個初步的了解：瀏覽反饋，了解反饋的多樣性。一般來說，如果每個客戶給你的反饋都不一樣，你很可能需要分析更多的反饋，以便發(fā)現模式，并使其具有可操作性。如果你瀏覽了前 50 條反饋，它們都與你的產品中的某個特定問題有關，那么你可能就不需要那么多的評論了。

4. 編寫反饋代碼

是時候卷起袖子集中精力了。找一個你不會被打擾的地方，開始閱讀每一段用戶反饋，仔細編碼每一行。

你創(chuàng)建的這些確切的反饋代碼將特定于反饋所涉及的產品，但這里有一些分析代碼，用于某些虛構的新功能請求：

能夠將任務分配給多個客戶端

能夠向任務添加復雜的 HTML

能夠添加或刪除任何屏幕上的隊友

能夠發(fā)送表情符號給客戶

如果一條反饋正在傳達多個點（例如，兩個不同的特征請求），則在單獨的列中捕獲這兩個單獨的點是很有用的。

5. 優(yōu)化代碼

可以從更高級的代碼開始，然后逐步分解，同時注意人們使用的語言詞匯。因為很多乍一看是相似的問題，但實際上可能是不同的問題。

例如，假設你最初看到許多與“電子郵件問題”相關的客戶反饋。然而，當你仔細閱讀更多的反饋時，你會發(fā)現這些問題可以分解為兩個獨立的問題：“電子郵件編寫器錯誤”和“電子郵件發(fā)送錯誤”，它們是完全不同的。

有時，當你閱讀更多的反饋時，你會意識到需要將一個流行的代碼分解為幾個更具體的代碼。例如，“對視覺設計的更多控制”可以分解為“添加字體的能力”和“控制圖像對齊的能力”。

6. 計算總量

編寫完所有代碼后，下一步是計算每個代碼的反饋總量。這將幫助你了解哪些反饋是最常見的，以及客戶反饋中的模式。

一個超級簡單的方法是按字母順序對“反饋類型”、“反饋主題”和“反饋代碼”列中的數據進行排序，這將把類似的項目組合在一起。然后標注顯示所有具有相同反饋代碼的單元格，總計數將出現在電子表格的右下角。

如果你有 100-500 條反饋，請在“反饋代碼”列旁邊添加一個新列，并為具有相同反饋代碼的每一行輸入一個“1”（例如，在“裁剪圖像的能力”單元格旁邊添加一個“1”），然后將代碼出現的次數相加，重復執(zhí)行其他反饋代碼。

如果你有一個較大的數據集，你可以創(chuàng)建一個數據透視表來進行這些計算。對于大型數據集，此時更深入地挖掘并分析收集的其他客戶屬性也是很有價值的。將客戶屬性（例如客戶類型、客戶支出）放入電子表格中，并查看與你收到的反饋的其他關聯(lián)。例如，哪些客戶對 X 抱怨最多？客戶每月對 X 新功能的需求是多少？

6. 總結與分享

現在你已經對數據進行了編碼，你可以根據問題的熱度創(chuàng)建客戶反饋數據的摘要，并與你的產品團隊進行討論。

如果你有 50 條或更少的反饋，你可以在一個簡單的表格或一頁文檔中總結可執(zhí)行的反饋。如果你有一個更大的反饋集，你可以將數據分解為我們前面討論的其他變量（“反饋類型”和“反饋主題”)。這將使你更容易地獲取你所確定的不同的反饋，并將它們傳遞給公司中能夠針對這些反饋采取行動的不同人員。

對于客戶反饋，你可以做的最強大的事情之一是創(chuàng)建十大功能請求列表或十大客戶問題列表，然后你可以使用這些列表來通知你的產品路線圖。

有時候，很難知道如何分析客戶的反饋，尤其是在你的公司沒有研究人員或分析師可以提供幫助的情況下。然而，如果你遵循這篇文章中的建議，任何人都可以把雜亂的客戶反饋變成清晰的總結。最重要的是，你可以使用文中提到的方法在你的公司做出明智的決策，從而改進你的產品。

原文作者：GRAHAMMAONAIGH、SIAN TOWNSEND

編譯：研如玉

來源：神策·用戶行為洞察研究院（ID:SDResearch）

編譯過程有所刪減。

網址: 4000 字詳解「用戶反饋」的收集與分析 http://www.gysdgmq.cn/newsview330695.html