文/張皎

作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，我國家電服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中的地位和作用日益凸顯。根據(jù)新華社北京3月14日相關(guān)報道，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(3月)13日發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，根據(jù)初步測算，2023年，家電服務(wù)業(yè)總體規(guī)模近萬億元，活躍法人單位數(shù)約10萬家，服務(wù)收入及盈利增長已超過制造和銷售行業(yè)。家電維修行業(yè)的競爭格局也日趨激烈，市場上既有海爾、美的等家電品牌自帶的售后服務(wù)體系，也有啄木鳥維修等專業(yè)的第三方維修平臺。同時，隨著線上平臺和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的興起，家電維修服務(wù)逐漸實現(xiàn)了線上線下一體化，為消費者提供了更加便捷、高效的服務(wù)體驗。

然而在一片欣欣向榮的市場前景中，還是會有很多不和諧音符的出現(xiàn)，即給消費者造成不好體驗，也影響了整個行業(yè)的良性健康發(fā)展。由于家電維護(hù)維修專業(yè)性較強(qiáng)，而不少消費者在這方面又存在知識盲區(qū)，近年來有不少維修服務(wù)商或從業(yè)人員正利用專業(yè)知識及信息不對稱欺騙消費者。這可以從中國消費者協(xié)會歷年投訴數(shù)據(jù)得到印證:家電維修一直是消費者投訴的熱點之一,投訴高頻詞是“亂收費”“維修質(zhì)量難保證”“夸大故障”“誘導(dǎo)維修”等。在黑貓投訴平臺上看到，“家庭維修”相關(guān)投訴達(dá)3000多條，大多與收費不合理有關(guān)。虛假報價、虛假維修、虛假信息等情況長期出現(xiàn)，且屢禁不止。日前，上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會針對“黑家電維修”進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果顯示，地圖類App成為“黑家電維修”的重要“推手”，消保委為此約談高德地圖和百度地圖兩企業(yè)，然而之后據(jù)上觀新聞的記者追蹤報道，發(fā)現(xiàn)兩家企業(yè)均尚未發(fā)布道歉聲明且仍然存在“平臺上推薦的高分商家其實查無此店”的現(xiàn)象，并且不止一家。

據(jù)分析，目前家電維修行業(yè)主要存在的問題：

1、高價維修問題多。一種是維修工藝較為復(fù)雜、費用也較高，例如防水防漏，一些商家為了招攬業(yè)務(wù)，故意在平臺上低價攬客，維修時再收取高價維修費用;另一種是維修服務(wù)費本身不高，商家夸大維修難度，收取高昂費用。消費者不具備專業(yè)判斷能力，維修人員不提前告知具體費用，價格不透明，這不僅侵犯了消費者的知情權(quán)，還涉嫌欺詐。

2、消費者信息不對稱。家電維修涉及較多的專業(yè)標(biāo)識，消費者往往難以準(zhǔn)確判斷故障原因和維修難度，只能依賴維修人員的判斷和建議，這為“黑維修”商家提供了可乘之機(jī)。在前期溝通時無法準(zhǔn)確描述問題，比如房屋漏水，可以說明是外部水管漏水還是內(nèi)部水管滲水，上門的師傅就會存在忽悠客戶的情況。

3、維修費用虛高。部分商家只在乎利益忽略行業(yè)發(fā)展以及自身進(jìn)步的逐利心態(tài)，是小病大修的罪魁禍?zhǔn)住Ｇ捌谌绻麤]有預(yù)估費用或沒有讓師傅給出明確的費用清單包括人工費、材料費、工時費等，一旦到收工時核算，價格虛高10倍都是有可能的。網(wǎng)上看到一個女生發(fā)的帖子，她發(fā)現(xiàn)家里跳閘，以為小區(qū)物業(yè)維修晚上不上班，就打了每戶收到的號稱社區(qū)維修服務(wù)中心的小單子，被告知上門費80元，師傅診斷后報價，師傅診斷后稱電閘老化燒壞，全部需要更換不然很危險，由于女生對電路知識缺乏，選擇了中等價位的斷路器，一個185元，6個需要全部更換，師傅故意稱是電路老化，不拆掉斷路器沒法查問題，其實只需要哪個壞換哪個即可，目的是引導(dǎo)客戶同意全拆，一旦拆掉就很難拒絕不全換新的，該女生又租住老破小，抓住了女生會擔(dān)心老房子線路老化風(fēng)險點，最后結(jié)賬時候報價2000多元，師傅故意制造信息差，說是服務(wù)中心沒說清楚，更別提斷路器根本不用全換的事。有些消費者一次性支付全部費用也會出現(xiàn)問題，應(yīng)該根據(jù)進(jìn)度來付費，這樣也能明確每一步的費用是多少，能降低被坑的風(fēng)險。

4、維修人員缺乏專業(yè)資質(zhì)。市面上很多維修人員不僅胡亂報價，而且都沒有相關(guān)的資格證書，還有些不良商家只受過簡單培訓(xùn)甚至無證上崗，維修質(zhì)量難以保障。平臺沒有盡到審核義務(wù)，缺乏擔(dān)保義務(wù)，這也讓消費者處于一個弱勢地位。

5、導(dǎo)航平臺上評分為“良好”的維修店，實則查無此店。在高德地圖上搜索“維修空調(diào)”，看到平臺給出附近相關(guān)結(jié)果的推薦，其中包括名為“滬上快修(梅隴店)”的商家，顯示其位置為“閔行區(qū)古方路與古美西路交叉口南40米”，位置詳盡。點進(jìn)查看詳細(xì)信息，可以看到商家獲得“3.7分”，被平臺評判為“良好”，還能看到“5分評價”，但接通后被告知“我們是做上門服務(wù)的，你別去找門店了”。號稱“僅提供上門服務(wù)”，提供電話號碼，雖然有店鋪地址，但其實找不到，查無此店的家電維修商家是大量滬上市民的維權(quán)投訴對象，但往往無從維權(quán)。

6、投訴維權(quán)難。對于價格不高的維修服務(wù)，一般消費者不會有意識去簽訂合同，在合同中一般會明確維修項目、費用、工期等關(guān)鍵信息，將來避免糾紛。但是如果不簽訂合同善后工作困難，維權(quán)不占優(yōu)勢，費時又費力，很多消費者們依然屢吃啞巴虧，而這并不是“投訴無門”造成的，主要是“無能為力”。有的維修平臺頻繁更換電話號碼無處尋人，有的是沒有及時留存證據(jù)，有的是耗費的時間成本太高，有的是推諉拖沓遲遲得不到解決，這些不順暢，讓人們產(chǎn)生了“算了”“自認(rèn)倒霉”的心態(tài)，甚至沒有后續(xù)的維權(quán)環(huán)節(jié)。

7、政府部門監(jiān)管不力。家電維修約定的價格與實際價格不符，相關(guān)預(yù)約平臺難辭其咎，他們既沒有做到價格的公開透明，也沒有做到相應(yīng)的管理，更是縱容這種行為的不斷發(fā)生。

上述家電“無病亂修、小病大修”以及屢見不鮮的“山寨維修”嚴(yán)重侵犯了消費者權(quán)益，也損害了家電廠商的品牌信譽(yù)，不利于行業(yè)生態(tài)。家電維修行業(yè)作為家電產(chǎn)業(yè)鏈的重要一環(huán)，其發(fā)展前景廣闊且充滿機(jī)遇，有關(guān)部門應(yīng)通過出臺相關(guān)政策法規(guī)、推動技術(shù)創(chuàng)新等措施，為家電維修行業(yè)的健康發(fā)展提供有力保障。為此，提出如下建議：

1、加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管。建立健全家電維修市場的監(jiān)管體系，明確各部門職責(zé)，加強(qiáng)對家電維修企業(yè)的日常監(jiān)督檢查。通過加大巡查檢查等方式，督促行業(yè)規(guī)范自律。對于那些有問題的企業(yè)，要依法進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。同時，對于在檢查中發(fā)現(xiàn)的各種違法違規(guī)行為，應(yīng)該重拳打擊，增加無良商家的犯錯成本。特別是涉及消費欺詐犯罪的，要充分運用司法手段，通過打擊典型整肅市場風(fēng)氣，形成應(yīng)有的震懾。另一方面，要完善法律法規(guī)。明確家電維修企業(yè)的經(jīng)營規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為監(jiān)管提供法律依據(jù)。

2、督促行業(yè)協(xié)會、社會組織發(fā)揮應(yīng)有的作用。要加強(qiáng)行業(yè)自律，成立市、區(qū)兩級家電維修行業(yè)協(xié)會，制定家電維修行業(yè)自律公約，引導(dǎo)企業(yè)遵守法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，誠信經(jīng)營。建立行業(yè)投訴處理機(jī)制，引導(dǎo)成立行業(yè)調(diào)解，及時處理消費者對家電維修企業(yè)的投訴，維護(hù)消費者合法權(quán)益。定期開展培訓(xùn)和交流，組織家電維修從業(yè)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，提高從業(yè)人員的專業(yè)水平和服務(wù)意識。舉辦行業(yè)交流活動，促進(jìn)企業(yè)之間的經(jīng)驗交流和技術(shù)合作，推動行業(yè)整體發(fā)展。

3、推動相關(guān)平臺切實履職。各個網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)承擔(dān)起責(zé)任，建立完備的入駐企業(yè)資質(zhì)審核機(jī)制，完善用戶反饋、舉報、回訪機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)清除虛假信息，讓“黑維修”無所遁形，失去生存土壤。此外，平臺也可以根據(jù)這些家政企業(yè)的評價情況，為其設(shè)置星級等級，在平臺的顯著位置標(biāo)注出來，讓消費者選擇更加安心放心。

4、引導(dǎo)企業(yè)自身積極采取措施。首先企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理，建立健全維修流程、收費標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)服務(wù)管理制度，做到價格透明、服務(wù)規(guī)范。其次要提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)和人才培養(yǎng)，提高維修技術(shù)水平;建立客戶反饋機(jī)制，及時了解客戶需求和意見，不斷改進(jìn)。再次要建立信用檔案，積極配合相關(guān)部門建立信用檔案，對企業(yè)的經(jīng)營行為和從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行記錄和評價，提高企業(yè)信用度，樹立良好的企業(yè)形象。

5、促進(jìn)消費者要增強(qiáng)維權(quán)意識。由街道、社區(qū)牽頭組織小區(qū)居民學(xué)習(xí)家電維修相關(guān)知識，讓市民了解自己的權(quán)益和維權(quán)途徑，提高自我保護(hù)能力提高市民維護(hù)意識與基礎(chǔ)知識，如發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為，及時向相關(guān)部門投訴舉報。消費者在維修前可以多方了解、比較，認(rèn)準(zhǔn)可靠的大品牌，是否有相關(guān)認(rèn)證資質(zhì)，盡量在維修前談妥價格，簽訂正式合同，質(zhì)保期說明，并留存文字、語音或圖片證據(jù)。如果遇到上當(dāng)受騙的情況，消費者可以及時與商家、平臺進(jìn)行協(xié)商溝通，也可以向市場監(jiān)督管理部門、消費者權(quán)益保護(hù)單位等進(jìn)行投訴。

6、探索設(shè)立基層社區(qū)15分鐘維修圈。目前全市各區(qū)在打造的“15分鐘便民服務(wù)圈”，在這里也可以嘗試設(shè)立“便民維修點”便利于居民的同時讓利于居民，并且可以對居民進(jìn)行家電維修方面知識的普及。另外可以社區(qū)黨群服務(wù)中心、新時代文明實踐中心結(jié)合，為居民提供相應(yīng)的家電維修的咨詢。確保用戶的維修需求對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的收費價格，監(jiān)控維修服務(wù)。家電企業(yè)應(yīng)完善售后服務(wù)，合理規(guī)劃保修期，在保修期內(nèi)提供免費維修服務(wù)，并且對于超過保修期的產(chǎn)品提供付費終身維修服務(wù),但是收費應(yīng)更加合理、公開、透明。

7、加大曝光力度。一方面，消費者要敢于用多種方式維護(hù)自己的切身權(quán)益，用好自身的“知情權(quán)”“自主選擇權(quán)”“公平交易權(quán)”這三板斧，加強(qiáng)自我保護(hù)。另一方面，消協(xié)、市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)問題也要及時在抖音等自媒體主動曝光行業(yè)亂象，對 “維修刺客”也應(yīng)該多報道、多監(jiān)督，從而形成共治局面。

8、及時完善法律法規(guī)。《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》2012年6月9日中華人民共和國商務(wù)部令2012年第7號公布。該《辦法》共16條，自2012年8月1日起施行。一直尚未修改，基于社會的進(jìn)步，包括線上平臺的發(fā)展，應(yīng)進(jìn)一步完善細(xì)則，將辦法落實到位。同時，各地各部門也可以根據(jù)本地情況制定監(jiān)管規(guī)范，明確家電維修服務(wù)項目、內(nèi)容、價格及計價方法因地制宜為規(guī)范家電維修服務(wù)業(yè)市場經(jīng)營秩序。

本文觀點供交流參考

相關(guān)知識

浙江省衛(wèi)生健康委等關(guān)于印發(fā)醫(yī)療美容亂象整治百日攻堅行動方案的通知
池州市開展醫(yī)療美容亂象整治專項行動工作總結(jié)
關(guān)于推動我市綠色建筑發(fā)展的意見建議
國務(wù)院辦公廳關(guān)于深入開展整治違法排污企業(yè)保障群眾健康環(huán)保專項行動的通知
氫健康家電：引領(lǐng)未來家居，推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展
汽車電子健康檔案維修企業(yè)操作流程
交通運輸部辦公廳關(guān)于開展汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)建設(shè)工作的通知
“綠色全裝修創(chuàng)建行動” 行業(yè)大咖共探綠色建筑發(fā)展的未來之路
高壓態(tài)勢治理保健品行業(yè)“亂象”
為愛領(lǐng)航——生活家健康整裝標(biāo)準(zhǔn)白皮書發(fā)布—新浪家居

網(wǎng)址: 關(guān)于整治家電維修領(lǐng)域亂象，推動行業(yè)整體健康發(fā)展的建議 http://www.gysdgmq.cn/newsview337172.html