編輯導語：用戶體驗對于產(chǎn)品來說是至關重要的，充分照顧到用戶體驗的產(chǎn)品，往往可以獲得用戶的認可，從而培養(yǎng)忠實用戶。本文作者從此出發(fā)，重新定義用戶體驗，探究產(chǎn)品決定商業(yè)發(fā)展與用戶體驗之間的關系。

突然我的鬧鐘精靈唱起了歌，我以為該起床了，結果一看手機才不到六點。我又倒頭睡去，等我再醒來的時候，結果已經(jīng)九點了，離上班不到一個小時了，我快速洗漱，打開出行軟件，結果發(fā)現(xiàn)我排在了56位。

下樓看到一輛共享單車，準備騎行到地鐵站，結果告知車輛故障。沖到公交站擠上公交去坐地鐵，結果下地鐵后居然下雨了。

為了打卡我一路冒雨跑到公司可打卡范圍內(nèi)，結果由于信號弱打不上；等打上卡的時候，結果遲到一分鐘，就這樣我遲到了，直接經(jīng)濟損失50元，我的內(nèi)心……

一、前言

一切的悲慘經(jīng)歷都源于鬧鐘沒有在該唱歌的時候唱歌，引發(fā)了打不到車、騎不了車、打不了卡的悲慘經(jīng)歷。

每一個結果都是產(chǎn)品傳達給用戶最直觀的體驗，鬧鐘、打車、騎車、打卡等都是產(chǎn)品未能解決用戶當前問題而帶來的負面感受，用戶選擇一個產(chǎn)品是需要解決自己需求的。

所以產(chǎn)品的核心就是要解決問題，用戶體驗與產(chǎn)品的關系就是用戶體驗是產(chǎn)品的命脈，是產(chǎn)品發(fā)展的生命線。

那么產(chǎn)品是企業(yè)獲取商業(yè)價值的重要途徑，一個企業(yè)的商業(yè)價值高低取決于企業(yè)產(chǎn)品能帶給用戶多少產(chǎn)品價值，所以產(chǎn)品與產(chǎn)品價值決定著商業(yè)的發(fā)展。

本文是3個維度，重新定義用戶體驗第二篇：產(chǎn)品決定商業(yè)發(fā)展與用戶體驗之間的關系。

商業(yè)的最終目的就是賺錢，那么賺錢的途徑就是通過產(chǎn)品為用戶提供產(chǎn)品價值，從而達到商業(yè)價值。

所以產(chǎn)品帶給用戶更高的新體驗以及降低用戶的替換成功才能使用戶價值最大化，有了用戶價值產(chǎn)品只有獲得更多的用戶認可才能有更大的產(chǎn)品價值，進而帶來商業(yè)價值。

所以用戶體驗是產(chǎn)品的命脈，而產(chǎn)品又決定商業(yè)發(fā)展。

用戶體驗要素中關于用戶體驗有五個方面：戰(zhàn)略層、范圍層、結構層、框架層、表現(xiàn)層；但是我認為現(xiàn)在的移動互聯(lián)網(wǎng)時代，這五個方面已經(jīng)不能滿足用戶對產(chǎn)品體驗的認知。

那么現(xiàn)在對于用戶體驗應該從四個方面去考慮一個產(chǎn)品帶個用戶的真正價值以及讓用戶有一個好的使用體驗。

二、產(chǎn)品可用性

產(chǎn)品可用性是一款產(chǎn)品實現(xiàn)用戶價值的基礎，這里到要對產(chǎn)品進行重新定義一下，產(chǎn)品不再單指一款APP、小程序或者H5，而是所有能解決用戶問題實現(xiàn)用戶價值的物品、服務或程序等。

本文重點講的是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，產(chǎn)品可用性可以分為兩部分；

1. 可用性的核心是解決問題

產(chǎn)品可用就是需要解決用戶問題，滿足用戶需求；以出行平臺為例，你打開乘客端APP很快速的定位自己的上車位置，輸入了下車位置，也了解了此次行程預估需要支付多少錢以及可以使用多少優(yōu)惠券。

當你開始叫車卻一直沒有派到車給你，你浪費很長時間等待派車但是由于附近沒車你最終選擇了其他的出行方式。

那么對于用戶而言此次使用過程就是沒有解決用戶的問題，滿足他的出行需求，所以就是不可用的，對于出行平臺來講，APP做的再好，沒有供給那么整體產(chǎn)品可用性就比較差，類似外賣、上門服務等O2O平臺都是同樣的道理。

像一些內(nèi)容平臺、陌生人社交平臺剛開始階段的可用性就比較差，用戶進入一個內(nèi)容平臺還沒有幾分鐘就無內(nèi)容可看或者內(nèi)容重復等等，所以內(nèi)容平臺前期為了提高可用性都是進行數(shù)據(jù)爬蟲或者采用的是UGC模式來源源不斷的輸出內(nèi)容。

陌生人社交平臺剛開始都是使用假數(shù)據(jù)，做虛擬推薦或配對，比如你的范圍內(nèi)就只有10個真實用戶你都不喜歡，那么要么擴大范圍要么就打亂這10個真實用戶，穿插一些假用戶來提升你的可用性，滿足你在社交平臺的交友需求。

所以任何場景下，產(chǎn)品可用就是要解決用戶的問題，當然排除用戶問題與產(chǎn)品不匹配的場景，偶爾一次不可用可以接受。但是頻繁不可用將會帶給用戶更差的使用體驗，大大降低用戶的使用度或者造成用戶流失。

2. 可用性的前提是系統(tǒng)穩(wěn)定

可用性的大前提就是需要系統(tǒng)穩(wěn)定，有了穩(wěn)定的系統(tǒng)用戶使用產(chǎn)品時才能解決他們的需求，實現(xiàn)用戶價值；在大學期間每個人都經(jīng)歷過各種開始報名或課程選修報名，在固定時間開放報名時全校所有學生都打開學校網(wǎng)站。

這時候要么直接告知系統(tǒng)服務繁忙請稍后重試，要么壓根就一直在加載中；由于網(wǎng)站服務器不支持同一時間訪問這么多用戶，所以在高流量迸發(fā)的時候就出現(xiàn)了宕機狀態(tài)，由于出現(xiàn)問題就造成本應該可以報名成功的同學未搶到名額。

所以可用性叫比較差，對于那些沒搶到名額的同學都會一致認為這個產(chǎn)品是不可用的。

三、產(chǎn)品易用性

產(chǎn)品易用性高低是決定用戶使用產(chǎn)品達到目的成本的大小，當用戶使用產(chǎn)品開始到達到目的之后，中間所有花費的時間、金錢等都是用戶所付出的成本。

1. 從業(yè)務功能流程上

每個產(chǎn)品都會設計一個用戶路徑轉化漏斗，那么漏斗最上層用戶數(shù)的多少就決定了這個產(chǎn)品能為多少用戶解決問題，漏斗最后一層就體現(xiàn)出產(chǎn)品實際為多少用戶解決了問題。

那么漏斗中間每一環(huán)節(jié)造成的用戶流失，都是因為用戶?認為要想達到目的自己需要付出的成本太大而流失。

像外賣、出行、上門服務這樣的平臺最大的易用性就是效率問題，如果用戶下單后半天不接單或者接單后半天不能送達，對于用戶體驗來講整體的易用性就很差。

2. 從產(chǎn)品交互設計上

還有從產(chǎn)品的使用流程、交互、UI來講的易用性更是主觀感受，使用流程復雜、交互繁瑣，UI界面丑，都是影響用戶對產(chǎn)品的使用。

所以易用性的核心就是提高用戶的使用效率，降低用戶成本，那么產(chǎn)品無論從業(yè)務流程還是交互流程，甚至UI界面的展示都必須是最優(yōu)的，給用戶最佳的一個用戶體驗，讓整體感知度提升，易用性提高。

四、產(chǎn)品可持續(xù)性

產(chǎn)品的可持續(xù)性就是用戶持續(xù)使用產(chǎn)品解決自己的問題，持續(xù)性的前提一定是產(chǎn)品的可用性和易用性達到用戶的要求。

在運營指標里面用戶留存率和用戶活躍數(shù)是一個關鍵性指標，留存率指標取決于持續(xù)使用產(chǎn)品的用戶數(shù)量；所以產(chǎn)品首先要能解決用戶的問題，其次需要源源不斷的提供給用戶價值，這對產(chǎn)品的要求性就比較高。

這里用工具型產(chǎn)品和視頻游戲型產(chǎn)品舉例，對于工具型產(chǎn)品一定是用完即走的，所以用戶在使用工具型產(chǎn)品的每一個步驟或者每一秒鐘都是決定這個產(chǎn)品是否能給這個用戶帶來持續(xù)性使用的意愿。

在產(chǎn)品設計過程中無論是業(yè)務流程還是交互流程都是最簡化，讓用戶能使用工具快速解決這個問題，比如地圖產(chǎn)品，對用戶當前定位位置一定是要求非常準確的。

如果存在較大偏差那么一定所有的結果都是不能快速幫助用戶找到目的地或規(guī)劃正確路線。

對于路癡型用戶在導航過程中該往哪邊走的指示箭頭是非常有幫助的，這個就是實際解決用戶不知道朝哪個方向的問題，試想如果沒有箭頭指示，用戶一定會在原地繞很久并且會認為產(chǎn)品的可用性會低，那持續(xù)性更會沒有。

工具型產(chǎn)品就是要最小成本解決用戶的問題，當用戶下次在相同場景遇到問題時對于該產(chǎn)品的使用選擇一定是優(yōu)先的，長時間這個產(chǎn)品對用戶的持續(xù)使用意愿就非常高。

對于視頻游戲產(chǎn)品并不適合用完即走，那么更多的是需要占據(jù)用戶的時間，現(xiàn)在各大巨頭都在搶占用戶的碎片化時間。

比如王者榮耀、刺激戰(zhàn)場、抖音、快手、今日頭條等產(chǎn)品都是通過占據(jù)用戶時間持續(xù)為用戶提供價值，這些成功的產(chǎn)品都是結合上癮模型。

從觸發(fā)用戶，到讓用戶使用產(chǎn)品以及使用產(chǎn)品讓用戶獲得滿足感，最后讓用戶投入進使用產(chǎn)品的快感，大量占據(jù)用戶的時間，讓用戶對產(chǎn)品產(chǎn)生可持續(xù)性使用依賴。

那些愛玩游戲的用戶一到吃飯，上廁所的閑暇時間都在打游戲，甚至不睡覺去玩游戲，還有為了一款皮膚，一個軍需花費大量的金錢；還有那些短視頻重度依賴用戶，無論是地鐵還是走路都在不斷的上滑著屏幕，刷著自己喜歡的視頻樂在其中。

一款產(chǎn)品要想成功必須是能持續(xù)為用戶帶來用戶價值，這樣無論從產(chǎn)品價值還是商業(yè)價值都是不斷增長的，所以產(chǎn)品的可持續(xù)性才是一款產(chǎn)品帶給用戶體驗的重點。

五、產(chǎn)品可推薦性

產(chǎn)品可推薦性對于整個用戶體驗來講不是核心也不是重點，推薦性越高代表著用戶對產(chǎn)品的認可度越高，也就是產(chǎn)品為用戶真正帶來了價值，業(yè)內(nèi)一般都用NPS指標衡量產(chǎn)品的用戶體驗的高低。

但是目前來看大多數(shù)產(chǎn)品應更多的關注產(chǎn)品的可持續(xù)性，對于現(xiàn)在的技術產(chǎn)品的可用性和易用性幾乎都可以滿足，當然僅指的是針對性用戶。

那么產(chǎn)品的可持續(xù)性是產(chǎn)品發(fā)展的核心，很多產(chǎn)品爆發(fā)式增長，斷崖式流失，都是因為不能持續(xù)的為用戶解決問題，帶來價值，所以導致用戶流失。

說到可推薦性并不是所有產(chǎn)品都去追求的目標，對于一線產(chǎn)品其對于用戶體驗部分更應該關注的是產(chǎn)品可推薦性。

用戶推薦一款產(chǎn)品的標準一定是這款產(chǎn)品可用、易用、好用并且能帶來超預期的感受，超預期有可能是新鮮好玩的內(nèi)容，可能是對于一個不可用狀態(tài)友好提醒，也可能是一個button的反饋。

所有可直觀反饋給用戶的視覺、交互、功能、流程都可能為用戶帶來超預期感受，提高用戶的使用體驗，滿足產(chǎn)品可推薦的條件。

六、產(chǎn)品與商業(yè)

商業(yè)的本質就是如何通過產(chǎn)品實現(xiàn)商業(yè)價值的邏輯，就是怎么能通過產(chǎn)品達到賺錢的目的，但是產(chǎn)品對應的是用戶需求，首先產(chǎn)品應該給用戶帶來用戶價值進而讓這個產(chǎn)品有價值。

就是用戶為什么用這款產(chǎn)品，能解決用戶的什么痛點，能為用戶帶來什么；當產(chǎn)品能為用戶帶來價值，讓用戶原為所獲得的價值付出成本，那么就會賦予這款產(chǎn)品商業(yè)價值。

所以產(chǎn)品是決定商業(yè)的發(fā)展，商業(yè)最終的成功還是離不開需求、用戶與產(chǎn)品，滿足需求是一款產(chǎn)品誕生的契機，為用戶帶來價值是產(chǎn)品的使命，不斷的創(chuàng)造商業(yè)價值是產(chǎn)品的目標。

3個維度，重新定義用戶體驗（一）

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