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中國質量萬里行促進會發(fā)布2023年度投訴維權典型案例

來源：泰然健康網時間：2024年12月14日 06:28

2023年，中國質量萬里行促進會（以下簡稱我會）認真辦好百姓身邊的“關鍵小事”，用心解決消費者遇到的“老大難”投訴維權問題。12月29日發(fā)布2023年度投訴維權十大典型案例，分別是：包裝打開有異物，商家甩鍋消費者；醫(yī)美服務不規(guī)范，美容不成反毀容；健康養(yǎng)護欠“健康”，專門忽悠老年人；新車一修超一月，想要換車不容易；凈水器斷件釀水災，定損理賠成難點；定制產品不對板，想要退貨有點難；預付卡重銷售輕服務，辦卡容易退錢難；進口手表出問題，維修網點讓人煩；商家返現(xiàn)套路多，拒開發(fā)票藏貓膩；航空托運不溫柔，行李損壞賠償難。

近年來，隨著各大網絡平臺和生產廠家對消費者投訴的日益重視，我會接到的一般性投訴少了，但一些“老大難”消費維權問題呈上升趨勢，涉及電視臺養(yǎng)生類節(jié)目、生命健康養(yǎng)護、網購寵物、兒童電話手表、汽車維修、外賣平臺、定制商品、房屋質量、凈水器質量、進口手表維修等。排在前十位的被投訴產品(服務)類分別是食品、醫(yī)美服務、生命健康養(yǎng)護、汽車、凈水器、定制商品、預付卡、進口手表、發(fā)票問題、航空托運服務，其中商品類投訴占總投訴量的62.4%，服務類投訴占總投訴量的34.4%。為了便捷消費者投訴，我會開辟消費維權平臺，利用電話、微博、微信、網站、電郵、來函等多渠道統(tǒng)一受理，為廣大消費者排憂解難，把暖民心的事辦細辦實。

十大典型案例分別是：

案例一：包裝打開有異物，商家甩鍋消費者。

“果凍里吃出蚊子、面條內暗藏蒼蠅，寬粉發(fā)霉、牛奶變質，嬰幼兒奶粉里發(fā)現(xiàn)發(fā)黃發(fā)硬不明結塊異物……”近年來，質促會頻頻接到消費者關于保質期內食品中吃出異物而要求賠償?shù)耐对V。但當消費者向廠商索賠時，往往被廠商以“食品已開封，無法證明異物來源”“因為開封了，已無法判斷是誰的責任”“開封前還是開封后存在的，已說不清楚”等為由拒絕賠付，有的廠商甚至直接掛斷索賠電話，讓消費者“愛找哪找哪去”。

投訴案例:

內蒙古消費者張先生在當?shù)厣痰曩徺I了一袋由福建某食品公司生產的售價為6元的果凍，孩子在食用第三個果凍時發(fā)現(xiàn)里面有一只蚊子。張先生從產品包裝袋上找到了廠方服務熱線進行投訴并要求賠償，但問題遲遲得不到解決，遂向我會尋求幫助。我會接到張先生投訴后，面對問題果凍既無購物小票且已開封的現(xiàn)狀，抱著對當事雙方負責任的態(tài)度，與雙方反復協(xié)調溝通。最終廠商依據《食品安全法》有關規(guī)定，向張先生賠償1000元。

溫馨提示：

不合格食品可能會危害消費者的身心健康，購買到問題食品時消費者可以要求廠商進行賠償。我會提醒廣大消費者，在向廠商或有關機構投訴維權時，需提供購物小票（或平臺支付信息）、消費記錄和照片（視頻）等證據。因食品的特性，在雙方交涉過程中可能會出現(xiàn)產品變質腐爛等情況，這時拍照（視頻）留證極為重要。需要特別注意的是，消費者在購買食品時如果遇到食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵，不適用“退一賠十”的法律規(guī)定。

案例二：醫(yī)美服務不規(guī)范，美容不成反毀容。

近年來，隨著生活水平的提高，一些愛美女士對自己顏值的要求也不斷提升，由此催熱了醫(yī)學美容整形市場，使之呈快速發(fā)展之勢，但相關投訴也不斷出現(xiàn)。

投訴案例:

我會接到北京消費者張女士的投訴，稱其在北京某醫(yī)療美容診所進行了全面部血清及再生術，自體填充蘋果肌、太陽穴等醫(yī)美項目，共消費30多萬元。但術后效果很不理想，美麗不成，反而造成左眼瞼下凸起及脂肪結節(jié)，給她造成了精神及經濟上的雙重損失。張女士稱，該診所未向她提供每次手術前所簽訂的協(xié)議、未開具發(fā)票收據。同時醫(yī)美項目未做到明碼標價，店內亦未張貼物價部門的定價表，存在涉嫌違法經營整形手術等問題。因此，張女士憤而選擇向我會投訴。經我會積極調解，該診所最終補償張女士6萬元。

溫馨提示：

愛美之心，人皆有之。我會提醒廣大消費者需樹立科學醫(yī)美認知，提升風險意識。在接受醫(yī)美項目時應選擇正規(guī)機構就診，并主動查驗《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》《醫(yī)師執(zhí)業(yè)資格證書》《藥品/醫(yī)療器械合格證》等有關資質，索取病歷復印件和相關票據。一旦發(fā)現(xiàn)非醫(yī)療機構或非醫(yī)務人員開展醫(yī)療服務等違法行為，及時向當?shù)匦l(wèi)生、藥監(jiān)、公安等執(zhí)法部門舉報。

案例三：健康養(yǎng)護欠“健康”，專門忽悠老年人。

近年來，隨著“治未病”“預防為主”等大健康理念的普及，集檢測、預防、治療、調理于一體的全周期、精準化、個性化生命健康養(yǎng)護服務，成為新的消費熱點，受到越來越多消費者，特別是身體處于亞健康狀態(tài)或受慢性疾病困擾的消費者的關注。在這些消費群體中，老年人因身體機能普遍下降且易受疾病困擾，對生命健康養(yǎng)護服務更是情有獨鐘，期望借此提升生命質量和身體素質，但體驗效果往往不盡如人意。

投訴案例:

2022年1月，北京老人劉女士因老伴去世，身心備受打擊，被朋友邀請到外地一家生命健康養(yǎng)護中心參觀散心。在銷售人員的反復動員下，劉女士先后花102.8萬元，購買了“健康七風險”“腦健康”服務項目年卡會員。該養(yǎng)護中心要求她每個季度去一次，每次住7至10天，根據身體檢查情況，由養(yǎng)護中心的大夫提供包括開藥、打針、輸液等專業(yè)治療，期間還穿插進行中醫(yī)診療、按摩、針炙、運動、插花等服務。自2022年7月第三次治療后，她發(fā)現(xiàn)身上的病均未見痊愈，反而每個月都要前往北京的其他醫(yī)院額外取藥治療，這與當時該中心銷售人員承諾的“什么病都可以治愈”不符，且服務產生的預防、治療效果也不如預期。劉女士感覺自己被忽悠了，便求助我會尋求解決。因該投訴涉及的價格高，我會領導高度重視，并時時關注處理過程。經我會積極調解，最終劉女士收到了未消費的項目服務費75.61萬元。

溫馨提示：

我會提醒廣大老年消費者，在選擇健康類服務及產品時，先要認真看清合同條款，然后再決定是否購買。面對涉及金額較大的產品和服務，不要輕易支付，應積極與子女或親朋好友溝通，避免上當受騙。應理性看待自己的健康問題，不要盲目購買服務和產品，如身體確有不適，應第一時間到正規(guī)醫(yī)院就診，并聽從醫(yī)生建議購買相關健康產品和服務。同時，子女應常回家看看，多與父母溝通交流，了解其身體健康情況，引導他們樹立正確的消費觀，增強防騙意識。

案例四：新車一修超一月，想要換車不容易。

2022年1月1日起施行的汽車新三包《家用汽車產品修理更換退貨責任規(guī)定》，填補和完善了汽車維權的相關規(guī)定，同步提高了汽車服務行業(yè)的自律意識，降低了部分消費者退換車的難度。但因當事雙方關于維修時間的計算方式存在爭議而產生的糾紛時有發(fā)生。

投訴案例:

2022年5月，浙江義烏市消費者祖先生花44.2萬元以按揭貸款的方式購買了一輛某品牌混動新能源汽車。新車行駛了800公里就不斷出現(xiàn)“毛病”，先后在4S店修理更換了倒車攝像機、尾燈、中央鎖、儀表盤、輪架等部件。更為驚險的是，今年5月17日，祖先生駕車在高速公路上正常行駛時，車輛突然自動熄火。隨后祖先生第一時間向當?shù)?S店進行車輛報修，但一個月后仍未修好。祖先生以汽車質量問題累計維修時間超過30日為由，按新版《家用汽車產品修理更換退貨責任規(guī)定》第24條規(guī)定，向4S店提出退換車要求，但遭到4S店拒絕。祖先生只好選擇向我會投訴。最終，經我會多次協(xié)調溝通，廠家4S店同意為祖先生更換同型號車，祖先生也愿意支付使用補償費，問題得以解決。

溫馨提示：

我會提醒廣大車主，購車時要注意留存好發(fā)票，并詳細了解車輛使用說明書、三包范圍和易損零配件的質保期限，維修時要索取維修單等相關憑證。同時建議汽車廠商，加強汽車售后市場服務管理，不斷提高客戶滿意度。不能以利潤為導向，而應將追求高質量作為目標，推動汽車行業(yè)高質量發(fā)展。

案例五：凈水器斷件釀水災，定損理賠成難點。

為確保飲水安全和健康，近年來，家用凈水器（全屋凈水設備）成為越來越多家庭必選的設備，而由凈水器質量問題引起的糾紛也層出不窮。從近幾年我會接到的凈水器有關投訴內容來看，問題主要集中在凈水器或零部件質量不達標、安裝不規(guī)范、用戶未按說明書操作等方面，而如何定損理賠，也成了解決這類糾紛的難點問題。

投訴案例:

2022年5月，山東煙臺市消費者李女士為家里安裝了一套價值31000元的某進口品牌凈水器，質保期10年。今年9月21日下午，正在醫(yī)院陪護老人的李女士接到樓下鄰居打來的電話，說她家漏水了。李女士立即趕回家，發(fā)現(xiàn)家中積水高達7厘米，所有房間均被淹泡。經排查，漏水是由安裝在廚房的凈水器機頭零部件斷裂造成的。李女士第一時間向商家反映了情況，商家和廠家也對房間進行了現(xiàn)場查看拍攝，并承認了產品質量問題。廠家稱，賠償金額需找第三方保險公司定損后才能理賠，并聯(lián)系保險公司上門對李女士家中被泡水財物進行定損，金額為9.6萬元。李女士不認同定損金額，要求廠家賠償財產損失及租房租金40萬元。雙方在賠償金問題上分歧較大，致使李女士選擇向我會投訴。經我會積極調解，最終李女士收到賠償金32萬元。

溫馨提示：

眼下，很多家庭選擇安裝家用凈水器來改善家庭水質問題，對此，我會提醒消費者，不同地區(qū)的水質硬度不同，應針對家庭區(qū)域水質情況合理選擇產品，特別是產品質量責任保險額度高的產品。同時，消費者需詳細了解產品的售后服務體系，要關注不同品牌凈水器濾芯的使用時間和清潔要求，避免因微生物繁殖導致的二次污染。凈水器的使用安全同樣尤為重要。消費者首次使用凈水器時，應在產品安裝后按要求打開水嘴進行沖洗；長期不使用時，建議在再次使用前沖洗水嘴3-5分鐘；隔夜使用時，也要打開水嘴沖洗5-10秒再飲用。當發(fā)現(xiàn)電源距離凈水器較近時，如廚下式凈水器，應安裝防水裝置，對插座等進行防水保護。

案例六：定制產品不對板，想要退貨有點難。

隨著生活品質的不斷提高，消費者差異化和個性化需求也在不斷增多，“定制產品”漸熱市場，迎合了越來越多追求個性化生活的消費群體，特別是年輕消費者的需求。商家由于備貨不足而按消費者給定的實際尺寸“量身定做”各類產品的現(xiàn)象也時常有之。從近幾年我會接到的定制商品類的投訴內容看，由家居定制和禮品定制引起的糾紛居多。問題主要集中在貨不對板、尺寸款式與定制要求不符、實物與效果圖差距大、材質成分不明、質量不達標、虛假宣傳等方面。當消費者要求退換貨時，商家往往以“定制的商品不退貨”“定制的商品退貨要收折舊費”“換貨要補折舊費+差價”“商品已拆包裝”等為由，拒絕作退換貨處理。

投訴案例:

今年9月10日，北京消費者侯先生消費1370元在某電商平臺定制了一個戶外涼亭，收貨后發(fā)現(xiàn)實際尺寸與定制要求不符。侯先生遂聯(lián)系網店要求退貨，但被商家以“商品已拆包”為由拒絕退款。另有，北京消費者張先生因住房裝修，在燕郊某家具建材城以樣品展示及產品圖冊定購室內木門款式，并預付款項9000元。收到貨后，張先生發(fā)現(xiàn)木門實物與商家提供的圖冊不符，同時木門接縫縫隙過大、材質不明、門面不齊，外包裝箱上均無商品品名、商標、工廠信息、執(zhí)行標準、產品合格證等信息。張先生要求商家退貨并三倍賠償，卻遭到商家的拒絕。侯先生、張先生選擇了向我會投訴，經我會積極聯(lián)系解決，最終廠商都以全額退貨退款的方式處理了糾紛。

溫馨提示：

定制商品通常是商家根據消費者的個性化要求量身定做的，因此不能完全適用商家提供的七天無理由退貨服務。對此，我會建議消費者在網購定制商品及服務時，除注意保留好交易記錄、聊天記錄及票據等相關證據材料外，還應留意網購平臺上的相關條款規(guī)定，以避免不必要的損失。如果發(fā)現(xiàn)定制商品存在質量問題、賣家違約或商品與事先約定的要求不符，應及時聯(lián)系平臺客服反映問題，并提供相關票據及訂單信息尋求解決，也可以向有關部門投訴維權。

案例七：預付卡重銷售輕服務，辦卡容易退錢難。

近年來，預付卡消費市場發(fā)展迅速，已涵蓋日常生活的方方面面，涉及領域有美容美發(fā)、健身足療、兒童興趣班、健康會所......預付卡消費者往往已經預付部分或全部款項，在接受服務時卻常常遭遇到預付卡“霸王條款”“辦卡容易退錢難”“人走樓空”“中途變更服務項目或變更服務人員”等現(xiàn)象。

投訴案例:

今年1月20日，北京市消費者丁女士在某健身房預購了為期2年的私教課，付費后健身房不僅未提供任何相關合同，且頻繁更換私教教練。于是，她向健身房私教經理提出退回未消費的預付私教課程費用1萬元的訴求，卻被私教經理以各種理由搪塞。在多次聯(lián)系私教經理未果后，丁女士選擇向我會投訴。經我會多次電話溝通，最終丁女士收到了預付款1萬元。

溫馨提示：

我會提醒消費者應盡可能以紙質合同、會員卡片等方式留存合同內容，明確雙方權責，留心格式條款。對已付款項、剩余服務、服務方式變更等合同履行情況及時記載留存。當權益受到侵害時，及時向相關主管部門舉報、投訴或向人民法院起訴。

案例八：進口手表出問題，維修網點讓人煩。

為了彰顯生活品位，一些消費者對世界知名品牌手表青睞有加。早在數(shù)年前，中國已成為進口鐘表第一大市場，保有量大，且呈逐年增長之勢，這也使得進口鐘表維修難的問題日益顯現(xiàn)。進口手表一旦出現(xiàn)了問題好不好維修？

投訴案例:

兩年前，張先生在海外花幾十萬元購買了一塊瑞士某品牌手表。一年后，張先生發(fā)現(xiàn)手表擺浮動力不夠，遂拿到沈陽專賣店花7000多元進行了兩次維修，但仍未修好。該專賣店建議張先生將手表送到香港維修，于是張先生為有效解決問題，先后兩次將手表送到香港維修。但他隨后發(fā)現(xiàn)，維修后手表原擺浮動力不夠的老問題不僅未解決，而且還出現(xiàn)了走時不準確的新毛病。兩年來，張先生4次維修手表，耗時耗力耗財不說，問題卻一直未根除。張先生只好聯(lián)系該手表的售后客服要求更換新品，但遭到拒絕。無奈之下，張先生選擇向我會投訴。在我會積極調解下，該手表的海外公司為張先生更換了新款手表。

溫馨提示：

針對瑞士手表品牌授權維修網點少的現(xiàn)狀，我會提醒消費者，在購買該類產品前，首先要先做好功課，了解相關知識。其次要慎選賣家，分清直營店、代理商和綜合店，以及保修范圍和項目服務情況。在選購過程中，要理性對待銷售人員的介紹，并要求賣家提供進口報關單等商品流通單據。

案例九：商家返現(xiàn)套路多，拒開發(fā)票藏貓膩。

不少消費者在日常消費中都曾遭遇過參加商家返現(xiàn)活動后，被商家以各種理由拒開發(fā)票的情況。對此，消費者該怎么辦？是否有權索要發(fā)票？

投訴案例:

近期，陳女士在北京某建材市場購買某陶瓷公司生產的地磚時，被銷售員告知公司正在搞“36個月返80%現(xiàn)金”活動，讓她一次性支付11000元即可。付款后，陳女士要求開發(fā)票，但被銷售員以她已參加了返現(xiàn)金福利活動為由拒絕。陳女士要求退款，再次遭到拒絕。為維護自身合法權益，陳女士選擇向我會投訴。經我會積極調解，商家最終向陳女士退款。

溫馨提示：

發(fā)票既是報銷憑證，也是所購產品一旦產生質量糾紛時的證據，更是保障國家稅收的重要舉措。基于此，我會提醒廣大消費者，在線上或者線下以打折、優(yōu)惠等活動購買商品或接受服務時，有權向商家索要發(fā)票等購貨憑證或服務單據。電子發(fā)票與紙質發(fā)票具有同等法律效力。

案例十：航空托運不溫柔，行李損壞賠償難。

眼下，乘飛機出行已成為一種常態(tài)，特別是節(jié)慶假期，民航出行需求更是旺盛。伴隨著飛行熱度的不斷攀升，由行李箱托運時被劃傷、摔壞開裂或物品丟失等問題產生的糾紛也不少。

投訴案例:

今年9月26日，北京消費者萬女士乘坐某航空公司飛機從北京飛往長沙，抵達長沙時發(fā)現(xiàn)托運的行李箱體有很多劃痕、磕碰，并出現(xiàn)了拉桿松動等問題。萬女士立即向航空公司工作人員反映情況，要求對價值5000多元的行李箱進行賠償，但航空公司的答復是只能賠付200元。萬女士無法接受這樣的處理結果，遂向質促會投訴。經我會與航空公司客服聯(lián)系，最終航空公司同意賠償萬女士400元，并對行李箱進行維修保養(yǎng)。

溫馨提示：

由托運造成的行李箱損壞的現(xiàn)象時有發(fā)生，對此，我會建議消費者在辦理托運前可將行李箱自行捆綁或在機場做專業(yè)包裝處理，以防止破損。抵達目的地取到行李后，第一時間進行檢查，如發(fā)現(xiàn)損壞，應立即在機場內拍攝照片或視頻，并向航空公司工作人員反映情況。

張洪媖/文

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