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聚焦患者需求，提升就醫(yī)體驗

來源：泰然健康網(wǎng) 時間：2024年12月16日 16:14

為進一步改善群眾就醫(yī)體驗，提升患者滿意度，來賓市人民醫(yī)院牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，積極落實“改善就醫(yī)感受、提升患者體驗”專項工作，全面梳理健康服務(wù)全流程、各環(huán)節(jié)，堅持問題導向、系統(tǒng)思維，實施八大舉措，著力提升群眾看病就醫(yī)滿意度及就醫(yī)體驗。

優(yōu)化門診環(huán)境服務(wù)。為了讓群眾就醫(yī)更便捷，醫(yī)院著力優(yōu)化門診全流程布局，在門診各樓層區(qū)域路面、燈牌、電梯、步梯等均粘貼有引導標識，標志清晰、簡單易懂。針對老年人、兒童、殘疾人、孕產(chǎn)婦等特殊群體，配備了輪椅、平車、母嬰室、無障礙衛(wèi)生間等必要的便民設(shè)備設(shè)施；門診掛號、收費、取藥等窗口為老年人、殘疾人、軍人、孕產(chǎn)婦等群體提供優(yōu)先服務(wù)；同時，門診服務(wù)臺還配備了相應(yīng)的老年便民設(shè)施，如老花眼鏡、輪椅等，有需要的患者可到門診服務(wù)臺取用。

優(yōu)化門診服務(wù)模式。針對上班族、上學以及廣大婦女群眾多元化的就醫(yī)需求，醫(yī)院推行“無假日”門診工作模式；特別推出門診延時服務(wù)，增設(shè)兒科、婦科、中醫(yī)科、電生理及醫(yī)療美容科等專業(yè)的午間、夜間門診，其中婦科于今年5月開設(shè)午間門診，為廣大婦女患者提供更為靈活方便的就醫(yī)選擇，午間門診期間掛號、收費、檢驗、B超室、婦科各治療室、藥房等科室也同步開放，最大化發(fā)揮醫(yī)療效能，累計服務(wù)2100余人次；推行“一次掛號管三天”就診新舉措，即患者在門診初診時，若因檢驗檢查當天不能完成或者不能獲取報告，尚未完成診療，三天內(nèi)可攜帶報告結(jié)果，到同一科室復(fù)診，無需再次掛號，享受免繳門診掛號費政策，讓患者掛一次號就能完成全流程就診，著力解決群眾“看病難”的問題，自該項業(yè)務(wù)開展以來，為群眾節(jié)省了費用約35.94萬元。

推行“一站式”門診綜合服務(wù)。為方便群眾就醫(yī)咨詢，該院在門診大廳設(shè)立“一站式服務(wù)中心”，該中心將醫(yī)院對外服務(wù)的所有業(yè)務(wù)建卡復(fù)印、業(yè)務(wù)咨詢、便民服務(wù)、醫(yī)保服務(wù)、投訴接待、老年人接待等功能集于一體，多個部門各司其職，更好地為群眾開展“一站式”服務(wù)，讓就診患者更暖心。截至9月，一站式服務(wù)中心幫助群眾辦理病案復(fù)印7321人次，殘疾人申請表審核及疾病證明章蓋章8490人次，門診病歷清單打印約6500人次，提供輪椅便民服務(wù)774次，受理投訴案件101例等，極大解決了群眾“辦事難、辦事慢、來回跑”的問題。

設(shè)立醫(yī)保服務(wù)站。醫(yī)院秉承醫(yī)療審批事項“就近辦、一次辦、快捷辦”的理念，2022年9月醫(yī)院揭牌成立醫(yī)保服務(wù)站，參保群眾可在醫(yī)保服務(wù)站一次性完成醫(yī)保相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢和辦理，縮短了病人辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)的時間，避免往返醫(yī)院與市醫(yī)保中心的路程的勞苦，真正做到“一站式”服務(wù)，為廣大人民群眾提供更貼心、暖心的服務(wù)。叫號服務(wù)16320人次，電話咨詢和現(xiàn)場咨詢服務(wù)13812人次，辦理各項醫(yī)保業(yè)務(wù)量累計11032件。用血直免報銷156份。并于2022年11月開始推行醫(yī)保服務(wù)“周末不打烊”模式。此便民舉措切實解決了“上班沒空辦，下班沒處辦”的痛點難點問題。

開通醫(yī)保移動支付。為方便群眾就醫(yī)，讓群眾少跑腿，讓數(shù)據(jù)多跑路，今年3月該院開通醫(yī)保移動支付服務(wù)，實現(xiàn)群眾只需動動手指就可以在支付寶小程序完成線上醫(yī)保報銷及個人自付費用“一碼”結(jié)算，做到就醫(yī)全程免帶卡、不排隊、秒支付，截至目前，移動支付服務(wù)量達1492次。5月持續(xù)開通醫(yī)保刷臉支付服務(wù)，截至目前，刷臉支付服務(wù)量達885例次。這兩種醫(yī)保支付服務(wù)的開通，有效解決參保群眾在就醫(yī)中的不便，還能有效防范冒名就醫(yī)、盜刷醫(yī)?？ǖ冗`法行為，讓參保群眾看病就醫(yī)更加省心、安心、舒心、放心。

深化“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”。醫(yī)院借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，以“線上申請、線下服務(wù)”為主要模式，為出院患者或罹患疾病行動不便但仍需提供醫(yī)療護理服務(wù)的患者、失能、失智老年人、康復(fù)期患者、母嬰人群或有其他居家護理需求的人群提供上門護理服務(wù)。截至目前，累計開展居家護理服務(wù)200多例，推動了護理服務(wù)向居家和社區(qū)延伸。

推動“互聯(lián)網(wǎng)+藥學服務(wù)”。2023年醫(yī)院完成了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)，建立和完善院外調(diào)配處方的管理制度、醫(yī)師資質(zhì)授權(quán)和外配處方藥品目錄，修訂完善外配處方虛擬藥房及制定了外配處方開具流程，為患者提供線上處方審核工作。目前，共為110名患者開具了外配處方，有效地解決了特殊患者對藥品的需求，保障患者享受醫(yī)保的權(quán)益。

藥品配送方面，2022年1月推出“送藥到家服務(wù)”，累計為腹透患者提供免費送藥上門服務(wù)443余人次。今年9月，醫(yī)院藥學門診正式開診，每周工作日上午安排具備豐富臨床用藥經(jīng)驗、中級以上職稱臨床藥師坐診，提供免費的用藥咨詢服務(wù)，指導患者科學用藥。患者可通過人工窗口或醫(yī)院小程序掛號到藥學門診進行咨詢。截至目前，來賓市人民醫(yī)院藥學門診已為80位患者提供藥學咨詢服務(wù)，全面提升群眾就醫(yī)感受。

優(yōu)化就醫(yī)停車體驗。為切實改善患者就醫(yī)體驗，解決就醫(yī)“停車難”問題，醫(yī)院進一步整合資源，新增430個機動車停車位(含90個雙槍新能源充電車位)及非機動車位480個，極大緩解人民群眾看病就醫(yī)停車難的問題。實施“讓車位”工程，將診療區(qū)域四周機動車位、非機動車位共計1000個，劃分為“就診群眾”專用便民停車區(qū)，保障就醫(yī)、辦事的患者及家屬停放。

下一步，來賓市人民醫(yī)院將繼續(xù)加強實施更多惠民措施，不斷拓展新的便民服務(wù)，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷、舒心的就醫(yī)體驗，讓服務(wù)“最后一公里”成為“最好一公里”。(黃敏藍紅)

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