食材采購流程及管理制度

采購環(huán)節(jié)的流程

質量控制措施

制定明確的產品標識管理規(guī)定，以便于能區(qū)別產品和便于追溯和回收產品。適用于所有食品、調料等?；炇邑撠煂χ贫óa品標識的落實情況進行檢查。

我方所提供的產品，各項指標必須符合國家、行業(yè)有關標準，為國內正規(guī)廠家所生產的合格產品，包裝不易破損、易于保存，不得提供超過近效期（供貨日期不得超過保質期二分之一）產品。

食材質量要求

在確保符合國家相關質量標準和食品衛(wèi)生標準的基礎上，必須確保食材足夠新鮮，供應商配送的每批次的食材均要提供相關機構出具的食品質檢報告，嚴格把關，確保食品安全。

為了保證項目能安全穩(wěn)定的進行，我公司根據食品質量保證體系制定了保證所配送食品質量的措施及體系。主要包括衛(wèi)生管理組織機構及食品采購查驗、場所環(huán)境衛(wèi)生管理、設施設備衛(wèi)生管理、人員衛(wèi)生管理、人員培訓管理、加工操作管理等各類管理制度。

我們公司蔬菜供應基地、肉類食品和原材料（米、肉、調味品等）屬于定點一級供應商，拒絕一切“三無”商品進入公司倉庫。

我們公司經過“供應商評定程序”，符合國家相關法律法規(guī)要求，同時公司管理層對我單位自有的生產加工場地及其它延生環(huán)節(jié)不定期進行隨機抽查，確保其所的商品符合國家衛(wèi)生標準及質量標準。

物流采購部質檢組根據不同的食材所對應的不同的檢驗標準對來料進行嚴格的驗收，并根據食材品種、批量、抽樣數量、檢驗結果、不合格處理結果、來料日期、儲存艙位、分發(fā)單位名稱及分發(fā)數量進行詳細的記錄，以便于出現質量問題的追朔。

經物流采購部質檢組檢驗合格后送到各現場的食材，由現場倉管員進行再次檢驗，合格后方能流入加工過程。

蔬菜當天購進食用，并采用“農藥測試卡”檢測農藥含量。

原材料在分發(fā)前嚴格按“搬運、儲存、包裝、防護程序”進行操作，確保因為人為因素導致質量問題的風險降到最低。

管理制度

人事管理制度

一、公司形象

1、員工必須清楚地了解公司的經營范圍和管理結構，并能向客戶及外界正確地介紹公司情況。

2、在接待公司內外人員的垂詢、要求等任何場合，應注視對方，微笑應答，切不可冒犯對方。

3、在任何場合應用語規(guī)范，語氣溫和，音量適中，嚴禁大聲喧嘩。

4、遇有客人進入工作場地應禮貌勸阻，上班時間(包括午餐時間)辦公室內應保證有人接待。

5、接聽電話應及時，一般鈴響不應超過三聲，如受話人不能接聽，離之最近的職員應主動接聽，重要電話作好接聽記錄，嚴禁占用公司電話時間太長。

6、員工在接聽電話、洽談業(yè)務、發(fā)送電子郵件及招待來賓時，必須時刻注重公司形象，按照具體規(guī)定使用公司統(tǒng)一的名片、公司標識及落款。

7、員工在工作時間內須保持良好的精神面貌。公司員工管理制度范本

8、員工要注重個人儀態(tài)儀表，工作時間的著裝及修飾須大方得體。

二、生活作息

1、員工應嚴格按照公司統(tǒng)一的工作作息時間規(guī)定上下班。

2、作息時間規(guī)定

1)、夏季作息時間表(4月——9月)

上班時間早9：00

午休12：00——13：00

下班時間晚18：00

2)、冬季作息時間表(10月——3月)

午休12：00——12：30

下班時間晚17：30

3、員工上下班施行簽到制，上下班均須本人親自簽到，不得托、替他人簽到。

4、員工上下班考勤記錄將作為公司績效考核的重要組成部分。

5、員工如因事需在工作時間內外出，要向主管經理請示簽退后方可離開公司。

6、員工遇突發(fā)疾病須當天向主管經理請假，事后補交相關證明。

7、事假需提前向主管經理提出申請，并填寫【請假申請單】，經批準后方可休息。

8、員工享有國家法定節(jié)假日正常休息的權利，公司不提倡員工加班，鼓勵員工在日常工作時間內做好本職工作。如公司要求員工加班，計發(fā)加班工資及補貼;員工因工作需要自行要求加班，需向部門主管或經理提出申請，準許后方可加班。

1)、加班費標準

公司規(guī)定加班費標準為10元/小時;

2)、加班費領取

加班費領取時間為每月24日(工資發(fā)放日)。

三、衛(wèi)生規(guī)范

1、員工須每天清潔個人工作區(qū)內的衛(wèi)生，確保地面、桌面及設備的整潔。公司員工管理制度范本

2、員工須自覺保持公共區(qū)域的衛(wèi)生，發(fā)現不清潔的情況，應及時清理。

3、員工在公司內接待來訪客人，事后需立即清理會客區(qū)。

4、辦公區(qū)域內嚴禁吸煙。

5、正確使用公司內的水、電、空調等設施，最后離開辦公室的員工應關閉空調、電燈和一切公司內應該關閉的設施。

6、要愛護辦公區(qū)域的花木。

四、工作要求

1、工作時間內不應無故離崗、串崗，不得閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序。

2、新入職員工的試用期為三個月，員工在試用期內要按月進行考評。詳見《員工試用期考核表》。

3、公司內所制定的《員工日程表》是衡量員工完成工作量的依據,要求員工每天要認真、詳盡的填寫,作為公司考核員工工作量的標準。

4、職員間的工作交流應在規(guī)定的區(qū)域內進行(大廳、會議室)，如需在個人工作區(qū)域內進行談話的，時間一般不應超過三分鐘(特殊情況除外)。

5、加強學習與工作相關的專業(yè)知識及技能，積極參加公司組織的各項培訓(培訓將施行簽到制，出席記錄和培訓考核也將作為公司績效考核的部分)。

6、經常總結工作中的得失，并參與部門的業(yè)務討論，不斷提高自身的業(yè)務水平。

7、不得無故缺席部門的工作例會及公司的重要會議。

8、員工在工作時間必須全身心地投入，保持高效率地工作。

9、員工在任何時間均不可利用公司的場所、設備及其他資源從事私人活動。一經發(fā)現，給予警告，情節(jié)嚴重者，公司將予以辭退。

10、員工須保管好個人的文件資料及辦公用品，未經同意不可挪用他人的資料和辦公用品。

11、員工要保管好個人電腦，按公司規(guī)定進行文檔存儲、殺毒及日常維護，如發(fā)生故障應及時報告綜合管理部，由公司安排修理。

五、人員管理

1、員工必須服從公司的整體管理，包括職務的分配及工作內容的安排。

2、員工須尊重上司，按照上司的指導進行工作并主動向上司匯報工作情況。公司員工管理制度范本

3、員工有關業(yè)務方面的問題須及時向部門主管或經理反映，聽取意見。

4、涉及超出員工權限的決定必須報經部門主管或經理同意。

5、員工不服從上級指揮，目無領導，頂撞上級，而影響公司指導系統(tǒng)的正常運作，視情節(jié)嚴重程度，給予處理。

6、管理人員應團結互助，努力協(xié)調好各部門的關系，鼓勵并帶領好員工隊伍，時刻掌握員工的工作情況，確保公司整體策劃順利進行。

7、公司是一個大家庭，員工應團結互助，為公司發(fā)展做出努力。

安全防患管理制度

（1）事故應急處理預案

飲食服務工作是后勤保障工作的重要環(huán)節(jié)，是確保消費者生命安全和企業(yè)安全穩(wěn)定的一個重要工作部門。有效保證伙食供應工作任務的圓滿完成，確保本公司在處理各類突發(fā)事故中臨危不亂，有效地開展施救工作，使生命安全和國家財產損失減少到最低程度，現根據省安全綜治辦有關要求，結合工作實際，特制訂突發(fā)事故發(fā)生前、后的處理預案。

（1）事故預防、應急處理范圍

蔬菜質量；食品衛(wèi)生；服務態(tài)度；防火、防盜、車輛、機械使用；停水、停電；預防、應急處理措施：

如出現突發(fā)事件、事故，小組成員收到信息后應及時趕赴現場處理，并按程序上報上級領導及職能部門。

認真分析，確定處理措施及方案，避免產生危害人身安全和盡全力減少財產損確保蔬菜供應和安全，做好宣傳工作，穩(wěn)定職工情緒。

接到停水、停電通知后，及時通知，安排、落實好儲水、發(fā)電工作。日常做好發(fā)電機組的保養(yǎng)維修和儲水工作。無預先通知的突然停水、停電及時報告、及時處理。

（2）組織機構

明晰各級組織機構的建立，是為了確保在飯店辦公范圍內出現各種事故后，能使各級組織機構按照各自的職責要求，有效的開展施救工作。事故發(fā)生后，整個工作區(qū)域要求特事特辦，任何人必須服從指揮、調遣。如有違者，按嚴重違紀論處。突發(fā)事故處理指揮部，當發(fā)生突發(fā)事故時，突發(fā)事故處理指揮部即時進入緊急工作狀態(tài)。

①職責：

適時向聯(lián)絡小組發(fā)布指令、現場組織指揮事故的處理和施救工作，及時向公司領導及相關部門匯報，并電請消防部門、衛(wèi)生防疫部門救援．同時配合上級有關部門做好善后處理等工作。

②聯(lián)絡小組職責：

按照指揮部指揮長的指令，及時準確地做好上傳下達的聯(lián)絡工作，堅守崗位，確保通訊聯(lián)絡暢通，并認真做好各種聯(lián)絡通訊的記錄工作。

③安全保障組職責：

當事故發(fā)生時，組長必須及時到位候命、等待支援、發(fā)生事故的區(qū)域，組長必須臨危不亂，及時上報事故情況，積極組織施救工作。病員的施救和水電，設備的維修工作。

（2）突發(fā)事故發(fā)生前的預防保證工作

（一）嚴把衛(wèi)生安全關

1）服從接受企業(yè)的監(jiān)督、檢查、指導和宣傳教育工作。

2）認真貫徹《食品衛(wèi)生法》、《食品加工、銷售、飲食業(yè)衛(wèi)生“五四制”》和公司《崗位責任制》，嚴格落實食品采購“準入制”，全面落實食品從驗收、加工、制作、貯存、銷售各環(huán)節(jié)的規(guī)定與要求，充分發(fā)揮監(jiān)督機制的監(jiān)督職能，全面規(guī)范全體員工的操作行為，使之變成員工遵章守紀的自覺行動。

（二）定期（半年兩次）組織員工學習消防、綜合治理等有關法規(guī)和要求，切實提高員工的法紀觀念、和防火自救、防“病”抗“病”及事故的處理能力。切實落實用工準入制，嚴把員工的質素關，杜絕違法亂紀的事故發(fā)生。

（三）為防范社會上不安全因素對飯店衛(wèi)生安全工作的影響，必須繼續(xù)加強對員工的安全防范意識的教育與培養(yǎng)，加大對“人員進出廠房檢查登記簽名制度”和“工作間進出門安全管理”的貫徹力度，杜絕因疏忽管理而造成事故的發(fā)生。

（四）加強對員工的政治教育與管理，強化人員的遵紀守法和“三服務、兩育人”意識，及時掌握。員工的思想動態(tài)和異常行為，杜絕內部不安全不穩(wěn)定因素的存在。

（3）事故出現后的應急處理措施

事故應急處理工作流程：

事故發(fā)生--總指揮（副總指揮）--聯(lián)絡組長--各功能組長（副組長）--各成員。

公司指揮部接到事故報警后，由指揮長向后勤服務中心報告事故情況，并同時向聯(lián)絡小組發(fā)布指令。此事故聯(lián)絡小組成員即時進入緊急工作狀態(tài)，按照指揮部的指令，及時準確地做好上傳下達的聯(lián)絡工作．防止事故向更嚴重的方向發(fā)展。

（4）停水停電應急預案

突然停水時，立即停止作業(yè)，隔離未完成加工、檢驗的原料或中間品，直至恢復正常供水?；謴驼９┧髮ΜF場和設備、工器具重新清洗消毒，對水質要重新評價，合格后才進行正常加工。

衛(wèi)生保障制度

（1）從業(yè)人員健康管理制度

為保證產品質量，保證職工身體健康，防止傳染病的發(fā)生及傳播，《中華人民共和國食品安全法》及其實施條例等法律、法規(guī)，特制定本制度。

1）食品從業(yè)人員、管理人員必須掌握有關食品衛(wèi)生的基本要求。具有一定的食品衛(wèi)生知識和食品衛(wèi)生相關的法律法規(guī)知識。

2）食品從業(yè)人員每年必須進行健康檢查，新參加工作和臨時參加工作的食品從業(yè)人員必須先進行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作上崗位操作。

3）健康體檢應在具備體檢資格的符合要求的醫(yī)療機構進行。嚴格按照規(guī)定的體檢項目進行檢查，不得有漏檢或找人替檢行為。

4）凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道疾??；活動性肺結核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病，不得從事接觸直接入口食品的工作。

5）從業(yè)人員出現咳嗽、腹瀉、發(fā)熱、等有礙于食品衛(wèi)生的病癥時，應立即脫離工作崗位，待查明病因、排除病癥或治愈后，方可重新上崗。

6）從業(yè)人員必須具有良好的衛(wèi)生習慣，并且做到：

<1>工作前、處理食品原料后、便后用肥皂及流動清水洗手；接觸直接入中食品之前應冼手消毒；

<2>穿戴清潔的工作衣、帽，并把頭發(fā)置于帽內；

<3>不得留長指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品。

<4>不得在食品加工和銷售場所內吸煙。

7）辦公室負責制定每年健康體檢計劃，并對每一次體檢情況進行匯總，建立人員體檢臺帳，并建立員工健康檔案

8）各部門及分支機構在日常工作中發(fā)現員工健康異常時，應及時上報辦公室處理，由辦公室填寫記錄，記錄內容包括上報日期、健康異常員工姓名、癥狀、處理意見及結果。

9）公司人力資源部負責從業(yè)人員的衛(wèi)生知識培訓工作，并建立完整的培訓檔案。

10）從業(yè)人員必須進行食品衛(wèi)生知識培訓，并經考核合格后方可上崗；將考核結果計入從業(yè)人員個人檔案，作為晉升工資資，表彰先進的依據之一。

（2）原料采購查驗管理制度

為了使公司對原料的質量實施有效控制，確保采購物資的質量符合規(guī)定要求，價格合理、交貨及時，特制定本制度。

適用于所需的原料采購

工作程序：1）采購應及時收集填制供應商檔案表，內容包括：供應商的名稱、產量、供貨能力、質量保證能力和供貨情況等方面的資料，由主管人員匯總分門別類建立檔案。

供應商的檔案，包括：

a.法人資料、資質、資信等；

b.產品質量狀況；

c.價格與交貨期；

d.歷史業(yè)績等。

對合格供應商的控制

a.質檢員對供應商每次供貨時進行抽樣檢驗；

b.供應商每次供貨如產品質量不合格按本公司《不合格品控制程序》執(zhí)行，如交貨期，交貨數量等沒按合同進行時，可由采購員對供應商提出警告，嚴重時發(fā)出暫撤消供應商關系的通知。

采購資料：對主要原材料的采購由采購部門根據訂貨合同對原材料的需求量要求和庫存情況制定采購計劃，注明品名、規(guī)格、數量、采購依據等報總經理批準。在《合格供應商名單》上選擇供應商，并與之取得聯(lián)系，擬制采購合同，《采購合同》的擬制必須符合國家《合同法》有關規(guī)定。

采購產品的驗證：原輔材料必須符合相應的國家標準、行業(yè)標準、地方標準、及相關法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定。實行生產許可證的堅決采購有QS標志的產品，質量檢驗科嚴格按照標準要求進行驗收，不合格的拒收，合格的辦理手續(xù)入庫。

原輔材料驗收：從合格供應商采購的原輔材料，供應商應提供有關證明材料，采購產品進廠后質檢部進行驗收的同時還需對供應商名稱、貨證是否相符等相關資料進行核對。具體控制如下：

a.采購產品驗收：在按照《原輔料標準及檢驗和試驗方法》《各種原輔料供應商需提供的證明材料清單》進行驗收的同時，還要按照下述規(guī)定進行嚴格控制，并做好相關檢驗、驗證內容的記錄。采購產品進廠時要嚴格控制其驗收檢驗過程，供應商必須提供其營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、生產許可證（如在發(fā)證范圍）和出廠檢驗合格證明；如供應商未提供或證明內容與規(guī)定不符時，應視情況對其采購產品拒收或單獨存放，待證明材料重新提供后再進行核對，符合要求的即可辦理入庫手續(xù)；來自非合格供應商的貨物拒收；到期未提供官方合格證明資料或與要求內容不符，應停止其合格供應商資格直到提供資料齊全為止；連續(xù)3次發(fā)生偏差的供應商應停止其合格供應商資格；運輸車輛是否衛(wèi)生；外包裝是否有破損、有油污等；驗證貨證是否相符，貨證不符的拒收或單獨存放并做好標識；

標識是否清楚、正確，標識不清楚的單獨存放；采購部每年對合格供應商進行一次復評。

b.原輔料的貯存：

原輔料應在專用庫房中分類貯存。

采購產品的質量跟蹤：采購部門定期或不定期對正式供貨方進行質量跟蹤并填寫《質量跟蹤報告》，對質量下降的供應商由采購部門及時反映給供應商，并限期整改。到期無改進的供應商，報總經理批準取消其供貨資格。

驗收記錄應及時、準確、完整、有效，并按規(guī)定歸檔、保存。驗收記錄保存期限不得少于二年。

（3）衛(wèi)生管理制度

生產場區(qū)周圍保持清潔，無污染源，25米內不得有暴露的垃圾堆、垃圾場、坑式廁所、糞池等孳生有害昆蟲的場所，衛(wèi)生區(qū)采取“四定”辦法，即：定人、定物、定時間、定質量，劃片分工，責任到人，確保內外環(huán)境整潔。

原材料要符合衛(wèi)生要求，采購員采購食品必須按規(guī)定向供貨方索取有效的檢驗合格證明及衛(wèi)生許可證復印件，禁止采購不符合衛(wèi)生要求的食品。

食品入庫前要進行驗收登記，食品貯存應做到分類存放，離地離墻先入先出，定期檢驗，及時清理；盛裝原材料的容器要定期清洗。倉庫嚴禁存放亞硝酸鹽及殺蟲劑等有害有毒物質。

倉庫內應保持干燥、整潔、通風，地面清潔，無積水，門窗玻璃潔凈完好，墻壁天花板無霉斑、無脫落，防蟲、防鼠、防塵、防潮、防霉、防火設施配置齊全有效；定期做好清潔衛(wèi)生消毒工作，每日進行防蠅、防鼠、防蟲等檢查和打掃衛(wèi)生。

生產設備、工具、容器在使用前徹底清洗消毒，用后要清洗。

全體員工均應保持經營場所的干凈、整潔，不得隨地吐痰、亂丟果皮、雜物等；不得存放有毒、有害物品；不得隨地吐痰、亂丟果皮、雜物等；滅蚊蠅燈、鼠夾、殺蟲劑應保持有效狀態(tài)，發(fā)現故障應及時報告辦公室，采取措施加以解決。

（4）食品包裝、存儲、運輸管理制度

食品入庫前要將倉儲式衛(wèi)生檢查清理干凈、建立入庫出庫食品登記制度，食品及食品原料入庫時要詳細記錄入庫產品的名稱呢過、數量、產地、進貨日期、生產日期、保質期、包裝情況、索證情況，病案入庫的時間分類存放，做到先進先出，以免出現存儲時間過長二而變質發(fā)霉。

食品入庫前應確保貯存食品的場所、設備應當保持清潔、通風良好，無霉斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂、禁止存放有毒、有害物品（如：鼠藥、殺蟲劑、洗滌劑、消毒劑等）及生活用品。

食品應當分類、分架，距離地面、墻面均在10cm以上存放。

保管員每天要對倉庫清潔、干燥、無異味，并且定期對運輸工具進行洗消消毒。

嚴謹與有毒、有害、有異味、易污染的物品混裝、混運。

運輸前必須進行食品質量檢查，在標簽、批號和貨物單著都符合的情況下才能運輸。

填寫的運輸單據，要字跡清楚、內容正確，項目齊全。

運輸包裝必須牢固、整潔、防潮、并符合相關的包裝規(guī)定。在規(guī)定的運輸包裝兩端有明顯的運輸標志。

（5）問題食品召回管理制度

問題食品是指生產加工的不符合有關食品衛(wèi)生辦法和標準，存在或可能存在健康安全隱患的食品。當本公司生產（銷售）的食品出現抽檢不合格等存在產品質量缺陷時，為盡快啟動問題食品召回程序，盡早回收，以減輕或杜絕對社會、公眾的威脅，維護本公司的形象，減少本公司的損失，特制訂本制度。

主要內容及適用范圍：適用于本公司成品的回收控制。產品存在以下質量缺陷時，進行召回，產品在市場流通過程中經執(zhí)法機關抽檢不合格，消費者使用本公司產品后，出現異常反應的，其它法律法規(guī)要求召回的產品。

產品回收步驟：

（1）發(fā)現問題：技術部在產品出廠前發(fā)現問題，應立即停止生產，并對該產品進行檢驗分析，查清問題原因。客戶發(fā)現的問題，由銷售部及時了解并記錄客戶反饋的問題，記錄發(fā)現的地點、時間和批次號等，及時向總經理報告，銷售部保持與客戶的持續(xù)聯(lián)系。

（2）投訴評估：及時分析生產過程中發(fā)現的問題及顧客的反饋，分析是由于原輔料的質量造成產品質量問題還是產品本身缺陷。

（3）產品回收及處理過程：對于的確存在質量缺陷的產品，要根據情況向社會發(fā)布召回隱患信息，及時召回；對于召回的產品立即通過溯源管理制度，進行原輔料和成品的雙向追溯,追蹤不合格批次數量生產的成品批次，實行召回。對于召回的產品，如的確無法整改的，由總經理監(jiān)督銷毀并通報執(zhí)法機關；對于可以整改的，提出整改方案，進行整改，再次經擴大三倍抽樣量，檢測合格后，予以發(fā)貨。

（4）食品召回的時間控制：食品召回分為三類：一級召回指對已經或可能誘發(fā)食品污染，對人體健康造成嚴重危害甚至死亡的，或者對社會影響很大的不安全食品的召回；二級召回是對已經引發(fā)食品不安全事件，對人體健康造成危害，危害程度包括流通范圍較小，社會影響較小的不安全食品的召回；三級召回是對已經或可能引發(fā)食品不安全等疾病對人體造成危害，或者是輕度危害的；對特定人群可以引發(fā)健康隱患的，在食品標簽和說明書上未有標示，或者標示不清楚的召回。

（5）食品召回的時間控制：應當在一日內全部召回。

（6）質量投訴處理制度

為及時、有效、準確地回復顧客、媒體或有關政府、職能部門，保證市場順利、穩(wěn)定地發(fā)展，提高公司和產品的信譽，特此定本制度。

投訴處理的原則：保護顧客的合法權益；積極同政府有關機構和新聞媒體配合；努力提高完善產品質量管理；采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。

建立投訴處理小組：投訴處理小組由營銷部、品質部、生產部抽出人員組成；營銷部負責接受投訴，獲取被投訴產品及投訴人的盡可能詳細的資料；及時通知品質部相關人員或公關經理；向顧客回復一般投訴的處理結果；向顧客解釋嚴重投訴的處理結果；品質部負責組織被投訴問題的調查并向投訴處理小組提供調查及問題的危害分析結果；向顧客解釋嚴重投訴的處理結果。提高對被投訴問題的技術分析;協(xié)助對被投訴問題的調查；生產部負責提供對被投訴產品的原始生產記錄;協(xié)助對被投訴問題的調查。

文明服務制度——服務規(guī)范

一、為進一步優(yōu)化服務職能，提高服務水平和顧客滿意程度，提高效率，塑造“廉潔、務實、高效”的企業(yè)形象。

二、服務承諾制就是以提高企業(yè)服務水平和顧客滿意程度為目標，以顧客的廣泛介入和監(jiān)督為實現目標的主要手段，通過公開承諾和社會監(jiān)督，實現服務水平和服務質量持續(xù)改善的一種提高部門績效的有效機制。

三、落實服務承諾制應當遵循公開、公平、公正和便民與效能的原則。從方便顧客的角度，處處、事事、時時為管理和服務對象考慮，簡化辦理程序、縮短辦事時限提高辦事效率提供優(yōu)質服務。

四、要明確服務內容。要向顧客明確本部門的具體職能和服務項目幫助顧客了解部門的職能分工。

五、規(guī)范服務承諾標準。服務標準要有明確和具體化行業(yè)標準同時要有服務的行為標準和質量標準。

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