篇一 ：顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告(模板)

成都##科技有限公司

顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告

20##年06月20日

編制：                                 審核：

顧客滿意度綜合分析報(bào)告

一、顧客滿意度調(diào)查表調(diào)查分析報(bào)告

根據(jù)公司質(zhì)量管理體系文件策劃要求和公司質(zhì)量方針目標(biāo)的要求，技銷部按《顧客滿意度測(cè)量程序》規(guī)定，對(duì)公司的主要客戶進(jìn)行了一次顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查采用調(diào)查表方式。

統(tǒng)計(jì)分析原則：按《顧客滿意度測(cè)量程序》的“4.2.2 調(diào)查表中顧客滿意度評(píng)估的方法”即調(diào)查表各評(píng)估項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)低于40分或更低，則判定該客戶對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)為不滿意，否則為一般、比較滿意、滿意。滿意是公司追求的目標(biāo)，是公司持續(xù)改進(jìn)過(guò)程力爭(zhēng)達(dá)到的程度。

現(xiàn)就調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)（詳見(jiàn)附件一）分析如下：

本次共成功地對(duì)   家客戶進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果見(jiàn)顧客滿意度調(diào)查表。調(diào)查結(jié)果共計(jì)    項(xiàng)，其中：滿意   項(xiàng)；比較滿意   項(xiàng)；一般   項(xiàng)。不太滿意   項(xiàng)，不滿意   項(xiàng)。按《顧客滿意度測(cè)量程序》的“4.2.2 調(diào)查表中顧客滿意度評(píng)估的方法”進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算，綜合得分     %。各客戶評(píng)價(jià)中最低         項(xiàng)目，得分   分，最高         項(xiàng)目得分   分，滿意項(xiàng)是產(chǎn)品性能、質(zhì)量和客戶服務(wù)及交付得到較多的肯定，比較滿意主要涉產(chǎn)品售價(jià)，公司組織相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)和主要業(yè)務(wù)人員對(duì)顧客評(píng)價(jià)和意見(jiàn)、建議進(jìn)行了認(rèn)真討論，一致認(rèn)為，公司產(chǎn)品質(zhì)量在行業(yè)中受到肯定，具有一定的競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)力，從性價(jià)比情況看：目前的定價(jià)是比較適宜的?？梢酝ㄟ^(guò)更多的溝通方式向顧客進(jìn)行一定的解釋，達(dá)到顧客理解，暫無(wú)改進(jìn)要求。

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篇二 ：客戶滿意度調(diào)查報(bào)告

某某公司

20XX年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告

一、調(diào)查目的

為了加強(qiáng)與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問(wèn)題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對(duì)公司的滿意度，完善公司的整體形象。

二、調(diào)查方法

此次調(diào)查采用問(wèn)卷法，通過(guò)各片區(qū)業(yè)務(wù)員向自己負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問(wèn)卷，客戶填好問(wèn)卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)務(wù)量占總營(yíng)業(yè)額的80%以上的客戶，即截止至發(fā)放問(wèn)卷時(shí)，業(yè)務(wù)量在##萬(wàn)元以上的客戶。

三、問(wèn)卷設(shè)計(jì)

此問(wèn)卷（見(jiàn)附件一）共涉及3個(gè)方面的內(nèi)容，即產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)。其中，產(chǎn)品質(zhì)量涉及產(chǎn)品外觀、產(chǎn)品含量、產(chǎn)品包裝；服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù)，投訴處理及產(chǎn)品交期。這份問(wèn)卷基本上包括了公司產(chǎn)品銷售的整個(gè)過(guò)程以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題，但還不夠細(xì)致，沒(méi)有細(xì)化到每個(gè)產(chǎn)品，爭(zhēng)取在下次調(diào)查中加入各類產(chǎn)品的相關(guān)問(wèn)題。

此份問(wèn)卷一共12個(gè)問(wèn)題，除第1個(gè)問(wèn)題是調(diào)查客戶對(duì)于質(zhì)量的態(tài)度而不直接針對(duì)本公司外，其余11個(gè)問(wèn)題都是針對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)的，是記分題目。記分方法為，如果問(wèn)題有3個(gè)選項(xiàng)，則分別記5、3、1分；如果問(wèn)題有5個(gè)選項(xiàng)，則分別記5、4、3、2、1分。

例：

4、您對(duì)本公司##產(chǎn)品的包裝是否滿意：

□ 很滿意（記5分） □ 比較滿意（記3分） □ 不滿意（記1分）

5、您對(duì)本公司##產(chǎn)品的質(zhì)量是否滿意：

□ 很滿意（記5分） □ 滿意（記4分） □ 比較滿意（記3分）

□ 不太滿意（記2分） □ 不滿意（記1分）

因此，本問(wèn)卷滿分為55分，問(wèn)卷最后得分折百后，若得分大于90分，則判定為很滿意；若得分在80分到90（不含）分之間，則判定為滿意；若得分在70分到80（不含）分之間，則判定為基本滿意；若得分在60分到70（不含）分之間，則判定為不太滿意；若得低于60分，則判定為很不滿意，即：

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篇三 ：顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告

東莞市群睿塑料制品有限公司

顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告

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篇四 ：某某公司客戶滿意度調(diào)查報(bào)告

西安高科建材科技有限公司 20xx年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告

一、調(diào)查目的

為了加強(qiáng)與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問(wèn)題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對(duì)公司的滿意度，完善公司的整體形象。 二、調(diào)查方法

此次調(diào)查采用問(wèn)卷法，通過(guò)各片區(qū)業(yè)務(wù)員向自己負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問(wèn)卷，客戶填好問(wèn)卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)務(wù)量占總營(yíng)業(yè)額的80%以上的客戶，即截止至發(fā)放問(wèn)卷時(shí)，業(yè)務(wù)量在50萬(wàn)元以上的客戶。 三、問(wèn)卷設(shè)計(jì)

此問(wèn)卷（共涉及4個(gè)方面的內(nèi)容，即產(chǎn)品與質(zhì)量、商務(wù)服務(wù)、技術(shù)服務(wù)投訴處理。這份問(wèn)卷基本上包括了公司產(chǎn)品銷售的整個(gè)過(guò)程以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題，但還不夠細(xì)致，沒(méi)有細(xì)化到每個(gè)產(chǎn)品，爭(zhēng)取在下次調(diào)查中加入各類產(chǎn)品的相關(guān)問(wèn)題。

此份問(wèn)卷一共20個(gè)問(wèn)題，評(píng)價(jià)方法為：

四、調(diào)查問(wèn)卷分析

此次客戶滿意度調(diào)查，截止至12月29號(hào)共收回問(wèn)卷87份。這87份問(wèn)卷，共計(jì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目1740項(xiàng)，其中，很滿意的的有1120項(xiàng)；滿意的有483項(xiàng)；一般的有123項(xiàng)；較差的有14項(xiàng)，見(jiàn)下表圖：

表4-1

據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶（95%）對(duì)于我公司的產(chǎn)品和服務(wù)還是滿意的；大約5%的客戶對(duì)于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)不太滿意。

圖4-1

（一）產(chǎn)品質(zhì)量

產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)情況見(jiàn)下表圖：

表4-2

圖4-2

從總體上看，調(diào)查中有92%的客戶對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量還是滿意的。但也有8%的客戶對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量還不滿意，這個(gè)比例不是很小，說(shuō)明我們還存在很多問(wèn)題，有較大的提升空間。棄權(quán)者為上海xx公司，不知什么原因，該公司沒(méi)有對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量做出評(píng)價(jià)，如需必要應(yīng)與客戶溝通，了解其意圖。還有一個(gè)值得注意的問(wèn)題，即xx公司認(rèn)為我公司“產(chǎn)品包裝基本相似，易混?！蔽胰ナ袌?chǎng)部落實(shí)了一下，我公司該類產(chǎn)品包裝確實(shí)是除了名稱有所區(qū)別外，外觀都是一樣的，建議重新設(shè)計(jì)包裝顏色，使得一種產(chǎn)品對(duì)應(yīng)一種顏色，以達(dá)到一看產(chǎn)品包裝就能識(shí)別產(chǎn)品的目的，這樣能使客戶和公司同時(shí)獲得方便。還有客戶認(rèn)為我公司的“外觀不太好，”，希望我公司“提高外觀質(zhì)量。” （二）商務(wù)服務(wù)

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篇五 ：客戶滿意度調(diào)查總結(jié)報(bào)告

顧客滿意度調(diào)查改善對(duì)策單登錄表

                                                                                                    2012 年

保存年限:2年                                                  D00808D015

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篇六 ：20xx年顧客滿意度調(diào)查表分析報(bào)告

顧客滿意度調(diào)查表分析報(bào)告

按照ISO9001質(zhì)量體系2000版《顧客滿意度測(cè)量程序》要求，銷售處于20##年9月份設(shè)計(jì)了《顧客滿意度調(diào)查表》，結(jié)合企業(yè)營(yíng)銷工作實(shí)際，從不同規(guī)模、不同性質(zhì)的企業(yè)中，選出20家用戶開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查。自20##年9月份開(kāi)始，通過(guò)電話調(diào)查、走訪用戶、傳真等形式發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表。到11月下旬為止，陸續(xù)共收回20份調(diào)查表，回收率達(dá)100%。

本著“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，我們主要從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)（包括業(yè)務(wù)人員的服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)人員的服務(wù)、售后人員的服務(wù)、其他人員的服務(wù)及售后服務(wù)）、運(yùn)輸及交貨期限、價(jià)格等幾個(gè)方面收集顧客對(duì)我公司的評(píng)價(jià)信息，評(píng)價(jià)級(jí)度分為：非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，按照《顧客滿意度測(cè)量程序》，我們分別規(guī)定了1.0、0.8、0.6、0.3、0五個(gè)級(jí)度分值，并給評(píng)價(jià)內(nèi)容確定了相應(yīng)的權(quán)數(shù)（質(zhì)量權(quán)數(shù)0.4，服務(wù)權(quán)數(shù)0.3，運(yùn)輸及交貨期限權(quán)數(shù)0.1，價(jià)格權(quán)數(shù)0.2）。通過(guò)對(duì)返回的20份調(diào)查表匯總分析，滿意率為89.4%。

從以上數(shù)據(jù)可以看出：

1、產(chǎn)品質(zhì)量方面（0.904*0.4=0.362）：

   非常滿意11票、滿意8票、一般1票，分?jǐn)?shù)為0.362，得分最高，說(shuō)明顧客對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量還是認(rèn)可的。在一般的1票中， RM-1橡膠金屬硫化膠粘劑1票，全部為有機(jī)產(chǎn)品，并且有客戶在產(chǎn)品要求中寫(xiě)明希望質(zhì)量保持穩(wěn)定。由于我公司有機(jī)產(chǎn)品為間歇式生產(chǎn)操作，所以在保持產(chǎn)品性能穩(wěn)定上還需進(jìn)一步加強(qiáng)控制，繼續(xù)提高客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的滿意率。

2、服務(wù)方面（0.906*0.3=0.272）：

   非常滿意62票、滿意29票、一般8票，分?jǐn)?shù)為0.272，得分較高，說(shuō)明顧客對(duì)我公司的總體服務(wù)情況還是滿意的，尤其是對(duì)業(yè)務(wù)人員的服務(wù)。

3、運(yùn)輸和交貨期限方面（0.883*0.1=0.088）：

   非常滿意17票、滿意1票、一般2票，分?jǐn)?shù)為0.088，得分最低，說(shuō)明我們的工作做的還不夠，有的地方距離顧客的要求有一定差距，需要改進(jìn)。

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篇七 ：顧客滿意度.調(diào)查總結(jié)

顧客滿意度調(diào)查總結(jié)報(bào)告

本著以誠(chéng)懇的態(tài)度，廣納各客戶的意見(jiàn)，最大限度地滿足顧客的要求；同時(shí)也是為了發(fā)現(xiàn)本公司存在的不足之處，提高管理水平，提供一個(gè)及時(shí)防范和糾正的機(jī)會(huì)，以達(dá)到不斷完善自我工作的目的，本公司4月份對(duì)主要客戶進(jìn)行了一次產(chǎn)品售后及顧客滿意度調(diào)查，共發(fā)出調(diào)查表3份，收回3份，平均得分85.42分。

現(xiàn)根據(jù)收回的調(diào)查表和日常顧客的反映作總結(jié)如下：

一、顧客對(duì)我們的交貨及時(shí)性、準(zhǔn)確度總體評(píng)價(jià)滿意。針對(duì)有些評(píng)價(jià)為一般滿意

的問(wèn)題本公司將采取如下措施提高顧客滿意

1.業(yè)務(wù)部加強(qiáng)生產(chǎn)安排時(shí)的計(jì)劃性，內(nèi)部溝通加強(qiáng)

2.送貨時(shí)間盡量與客戶溝通，盡量避免交通繁忙時(shí)間。

二、顧客對(duì)我們的產(chǎn)品質(zhì)量總體滿意；

三、顧客對(duì)我們的價(jià)格大體評(píng)價(jià)滿意。

四、對(duì)于我們的服務(wù)總體評(píng)價(jià)滿意。

五、對(duì)本公司正在進(jìn)行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證復(fù)核感到滿意。

六、業(yè)務(wù)員接聽(tīng)電話語(yǔ)氣總體評(píng)價(jià)滿意。

七、對(duì)公司的售后服務(wù)，顧客比較滿意。

八、對(duì)公司的配合度比較滿意。

在對(duì)客戶滿意度的調(diào)查中，本公司會(huì)將客戶所提的正確意見(jiàn)，所反映存在的問(wèn)題，逐個(gè)一一糾正解決，以滿足客戶的所需所求，增強(qiáng)顧客滿意，使本公司的業(yè)務(wù)蒸蒸日上。

管理部

二O20xx年x月x日

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篇八 ：20xx年顧客滿意度調(diào)查表分析報(bào)告

按照GB/T19001質(zhì)量體系2008版《顧客滿意度測(cè)量程序》要求，銷售部于20##年1月份設(shè)計(jì)了《顧客滿意度調(diào)查表》，結(jié)合企業(yè)營(yíng)銷工作實(shí)際，從不同規(guī)模、不同性質(zhì)的企業(yè)中，選出6家主要用戶開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查。自20##年1月份開(kāi)始，通過(guò)電話調(diào)查、走訪用戶、傳真等形式發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表。到20##年4月下旬為止，陸續(xù)共收回6份調(diào)查表，回收率達(dá)100%。

本著“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，我們主要從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)（包括業(yè)務(wù)人員的服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)人員的服務(wù)、售后人員的服務(wù)、其他人員的服務(wù)及售后服務(wù)）、運(yùn)輸及交貨期限、價(jià)格等幾個(gè)方面收集顧客對(duì)我公司的評(píng)價(jià)信息，評(píng)價(jià)級(jí)度分為：非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，按照《顧客滿意度測(cè)量程序》，我們分別規(guī)定了10、9、8、7、6五個(gè)級(jí)度分值，并給評(píng)價(jià)內(nèi)容確定了相應(yīng)的權(quán)數(shù)（質(zhì)量權(quán)數(shù)0.4，服務(wù)權(quán)數(shù)0.3，運(yùn)輸及交貨期限權(quán)數(shù)0.1，價(jià)格權(quán)數(shù)0.2）。通過(guò)對(duì)返回的6份調(diào)查表匯總分析，滿意率為89.4%。

從以上數(shù)據(jù)可以看出：

1、產(chǎn)品質(zhì)量方面（0.904*0.4=0.362）：

   非常滿意11票、滿意8票、一般1票，分?jǐn)?shù)為0.362，得分最高，說(shuō)明顧客對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量還是認(rèn)可的。在一般的1票中， RM-1橡膠金屬硫化膠粘劑1票，全部為有機(jī)產(chǎn)品，并且有客戶在產(chǎn)品要求中寫(xiě)明希望質(zhì)量保持穩(wěn)定。由于我公司有機(jī)產(chǎn)品為間歇式生產(chǎn)操作，所以在保持產(chǎn)品性能穩(wěn)定上還需進(jìn)一步加強(qiáng)控制，繼續(xù)提高客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的滿意率。

2、服務(wù)方面（0.906*0.3=0.272）：

   非常滿意62票、滿意29票、一般8票，分?jǐn)?shù)為0.272，得分較高，說(shuō)明顧客對(duì)我公司的總體服務(wù)情況還是滿意的，尤其是對(duì)業(yè)務(wù)人員的服務(wù)。

3、運(yùn)輸和交貨期限方面（0.883*0.1=0.088）：

   非常滿意17票、滿意1票、一般2票，分?jǐn)?shù)為0.088，得分最低，說(shuō)明我們的工作做的還不夠，有的地方距離顧客的要求有一定差距，需要改進(jìn)。

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