文檔簡介

。患者滿意度調(diào)研方案患者滿意度調(diào)查是了解醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風等項目的重要尺度，也是醫(yī)院等級評審和行風建設(shè)的一項重要的評價指標。醫(yī)院通過科學的調(diào)查方法，客觀公正地收集患者及家屬對醫(yī)院各方面的意見和建議，從而進一步提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，為科室考核、醫(yī)院的管理和發(fā)展提供可行的依據(jù)?，F(xiàn)代醫(yī)院已從過去的單純醫(yī)療型轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)療預防康復型，從封閉型轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放型，從“以病為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹?、“以人為本”。因此，現(xiàn)代醫(yī)院的質(zhì)量服務(wù)模式也發(fā)生很大變化，醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略逐漸傾向于獲取患者滿意。我們認為，醫(yī)院在市場化和國際化的進程中，需要追求高標準的管理、質(zhì)量與服務(wù)，尤其是國務(wù)院新頒布的醫(yī)療事故處理條例以及舉證責任倒置政策出臺，要求醫(yī)院的管理者必須擺脫傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式，建立與時俱進的質(zhì)量服務(wù)模式，去迎接和應(yīng)對新的機遇與挑戰(zhàn)。為了提高醫(yī)療護理工作質(zhì)量，找出醫(yī)療服務(wù)工作的薄弱環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高病人對醫(yī)療工作的滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，滿足人民群眾的需求，采取各種方式對門診就醫(yī)患者、住院患者、出院患者及臨床科室對醫(yī)技科室進行滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果通報全院各科室。滿意度調(diào)查結(jié)果納入科室質(zhì)量目標考核，并與科室績效工資掛鉤。同時將患者反映出的合理化建議融入到我院的制度建設(shè)中去，逐步加強我院制度建設(shè)，讓每位職工認識到對患者實行人性化滿意服務(wù)的重要性，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，使這一理念落實到每個人的言行之中，不斷提高對患者的滿意服務(wù)。一、 患者滿意度的意義患者滿意度是指患者對在醫(yī)院所接受的醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，也是患者對醫(yī)療服務(wù)的直接體驗和親身體會。醫(yī)院的生存與發(fā)展在很大的程度上取決于患者對其所受服務(wù)的滿意程度。患者滿意度調(diào)查不僅是反映醫(yī)療質(zhì)量的重要渠道，是醫(yī)療質(zhì)量考評體系中不可缺少的一個環(huán)節(jié)，而且是對醫(yī)療質(zhì)量控制體系的完善，是以人為本的思想，是醫(yī)療質(zhì)量控制的體現(xiàn)。二、 患者滿意度調(diào)查的方法1、調(diào)查對象 我院就診的患者，包括住院調(diào)查、出院調(diào)查、門急診調(diào)查和醫(yī)技科室滿意度調(diào)查四部分。住院調(diào)查要在患者自愿合作的情況下，盡可能由其本人填寫，兒童、老年人或行動不便者，由其陪護代填，代填人必須是了解情況者。對門診患者的調(diào)查為隨機抽查。2、調(diào)查方式和方法 為了更客觀、真實的了解患者對醫(yī)院工作的看法，我院可以采用多種方法對患者滿意度進行調(diào)查，具體如下：（1）問卷調(diào)查法 是最常用的調(diào)查方法。通過發(fā)放問卷調(diào)查表，使我們及時了解了病人對醫(yī)院的管理評價。包括醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)療護理質(zhì)量、健康保健知識宣傳和住院環(huán)境等態(tài)度。發(fā)現(xiàn)病人不滿意及時與患者溝通，并將提出意見或建議反饋給相關(guān)科室及工作人員本人，幫助其改進。（2）投訴法 是由相關(guān)部門直接接待患者來信、來訪或電話反映問題，對反映的問題進行整理、調(diào)查、處理和反饋。這種方法通常能迅速解決大部分患者的投訴，緩解患者的不滿情緒，其真實性和價值性都較高。要求投訴接待人員具備較高的綜合素質(zhì)及協(xié)調(diào)能力。（3）訪談法 是由醫(yī)院工作人員主動和患者進行面對面交流，了解患者入院后的真實感受以及醫(yī)院服務(wù)中存在的缺陷。訪談法要求工作人員具有良好的語言表達能力和溝通技巧。這種面對面、朋友式的交流，增加了醫(yī)院人性化服務(wù)的內(nèi)涵，縮短了醫(yī)院與患者之間的距離，通常患者都會感到滿意。取得的效果是問卷調(diào)查法和投訴法所不能比擬的，其不足之處就是費時、費力。（4）意見箱和意見本 在門診大廳、住院大廳等顯著位置放置患者意見征求箱；在門診各窗口、臨床各科室、各醫(yī)技檢查科室窗口設(shè)意見本，請患者將就醫(yī)過程中的感受、表揚或投訴的事項反映出來。每月由專人負責對收集、匯總反映的問題進行調(diào)查、核實、處理，做好記錄，對確實存在問題的科室或人員限期改進，并在48h內(nèi)將處理結(jié)果反饋患者，定期對投訴情況進行匯總、上報。（5）電話回訪 對出院患者進行滿意度反饋更具有客觀性，每天安排專人對每一個出院的患者在其出院后2周內(nèi)進行電話隨訪，在問候了解病情恢復情況，做必要的健康指導后以征求意見的方式，進行滿意度的調(diào)查。3、 患者滿意度調(diào)查的內(nèi)容（1）門診患者滿意度問卷內(nèi)容：采取抽查的方式，調(diào)查門急診、醫(yī)技科室及收費處、服務(wù)窗口等科室的服務(wù)態(tài)度。（2）住院患者滿意度調(diào)查內(nèi)容：采取不定期循環(huán)式調(diào)查，主要是針對患者所在病區(qū)醫(yī)護人員的技術(shù)、服務(wù)、病房衛(wèi)生狀況、外勤人員的服務(wù)、B超、心電圖、輸血科、放射科等相關(guān)檢查科室人員的服務(wù)及醫(yī)院食堂人員的服務(wù)態(tài)度及伙食質(zhì)量、醫(yī)藥費是否明了、醫(yī)生有無收受紅包現(xiàn)象等項目進行調(diào)查，涉及項目細致全面。（3）醫(yī)技科室滿意度調(diào)查內(nèi)容：通過對臨床科室發(fā)放問卷調(diào)查表，由臨床科室對醫(yī)技科室滿意服務(wù)進行綜合評估。具體對各醫(yī)技科室服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、技能水平、言談舉止、發(fā)送檢查報告時間是否按時或有無失誤等進行相關(guān)調(diào)查。（4）出院患者滿意度調(diào)查內(nèi)容：在出院結(jié)算窗口隨機抽取出院病人，調(diào)查患者在住院期間對本病區(qū)醫(yī)生、護士、門診檢查科室及所有接觸過的醫(yī)護人員滿意情況進行調(diào)查，是對醫(yī)院整體評價的結(jié)果。4、調(diào)查結(jié)果的處理每季度定期向全院通報調(diào)查結(jié)果，查找醫(yī)療服務(wù)中存在的問題，圍繞如何為患者提供熱情周到的服務(wù)；如何提高醫(yī)患溝通技巧；如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；如何提升患者滿意度；如何解決服務(wù)中存在的問題等。對存在的問題提出整改意見，限期整改。定期對相關(guān)科室的整改情況進行督導檢查，把整改工作落到實處。5、討論我們通過以上多種措施和全院各科職工的共同努力，拓展了意見與建議的收集渠道，使有效信息得到了及時反饋和處理，患者反映的問題得到了逐步的落實，從而大大降低了患者的投訴。近幾年，我院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)主動性增強，科室管理和服務(wù)質(zhì)量明顯提高，醫(yī)院的流程得到了優(yōu)化，醫(yī)院的經(jīng)濟效率和社會效益得到了很大的提升。醫(yī)療系統(tǒng)的服務(wù)是全方位的，而服務(wù)的改善是無止境的。通過對患者滿意度的調(diào)查和分析，醫(yī)院可以有效獲得對服務(wù)的信息反饋，找到需要改善的方面，以提高服務(wù)質(zhì)量。一些調(diào)查結(jié)果表明患者的滿意度既包含認知成分，也包含情感成分，前者是指患者將某種標準與實際服務(wù)情況進行比較的過程，如目前各醫(yī)院的承諾服務(wù)等，而后者則指患者將某種標準與實際服務(wù)的情況進行比較后產(chǎn)生的心理反應(yīng)。對患者服務(wù)的好與劣，問題出在哪里，該由誰負責任等，通過調(diào)查可找出患者不滿的原因，從而探索提高滿意度的措施和對策。在對滿意度結(jié)果進行評估利用時，也將其評價工作延伸至醫(yī)院的綜合管理，包括環(huán)境、設(shè)備、技術(shù)、質(zhì)量、價格、療效等。如加強醫(yī)院的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、美化醫(yī)院的內(nèi)外環(huán)境、給公眾留下一個美好醫(yī)院的外觀印象。同時創(chuàng)造并采用使患者滿意的措施，嚴格執(zhí)行各項醫(yī)療技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程，為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)；積極開展醫(yī)療技術(shù)新項目，最大限度地滿足病人的健康需求；健全醫(yī)院的后勤保障系統(tǒng)，為患者提供滿意的生活服務(wù)；注重與患者進行經(jīng)常性的溝通，及時了解患者的需求，從小處著眼，切實方便患者就醫(yī)，讓他們體會到醫(yī)院時時處處都在為患者著想。6、建議患者滿意度只是了解和測評患者滿意度的手段之一，無論采用哪種方法，最終目的是通過調(diào)查找出問題和改進方法，在科技高速發(fā)展的今天，也可采用短信、網(wǎng)絡(luò)答卷等多種方式調(diào)查，既增加了趣味性、科學性，節(jié)省了工作量，又便于意見的收集，無論何種工作都不能拘泥于一種陳舊的方式，應(yīng)在摸索中不斷改進工作方式，找出更科學、簡便易行的調(diào)查測評方式，為醫(yī)院工作的改進，提供更可靠的依據(jù)。在調(diào)查的同時更重要的是醫(yī)院要將收集出的意見和建議，認真分析研究，及時整改，而不是單純?yōu)榱藬?shù)據(jù)而調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋到有關(guān)科室，查找原因落實整改措施，對不該發(fā)生的錯誤，制定行之有效的對應(yīng)措施，對合理的建議要及時改進。為了真正提高患者滿意度，醫(yī)院還要通過以樹立模范人物、開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”評比等形式多樣的活動來提高醫(yī)護人員的基本素質(zhì)，在全院形成爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍，要以減少就醫(yī)流程、改善就醫(yī)環(huán)境等措施

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