護理投訴管理制度 一、凡是醫(yī)療護理工作中因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及自身原因或技術(shù)而 發(fā)生的護理工作缺陷，引起的患者或家屬不滿以書面或口頭方 式，反映到護理部或有關(guān)部門轉(zhuǎn)回護理部的意見均為護理投訴。 二、護理部設(shè)專人接待護理投訴,認真傾聽投訴者意見,使患者有機 會陳述自己的觀點,并耐心安撫患者做好投訴記錄。 三、接待人員要做到耐心細致認真做好解釋說明工作避免引發(fā)新的 沖突。 四、護理部設(shè)有護理投訴專項登記本，記錄投訴事件的發(fā)生原因、分 析和處理經(jīng)過及整改措施。 五、護理部接到護理投訴后及時反饋并調(diào)查，核實告知有關(guān)部門的護 士長?？苾?nèi)應(yīng)認真分析事發(fā)原因，總結(jié)經(jīng)驗接受教訓(xùn)提出整改措 施。 六、投訴核實后護理部可根據(jù)事件情節(jié)嚴重程度給予當(dāng)事人相應(yīng)的 處理。 1、給予當(dāng)事人教育批評。 2、當(dāng)事人認真做書面檢查并在護理部備案。 3、向投訴患者誠意道歉取得患者的諒解。 4、根據(jù)情節(jié)嚴重程度扣發(fā)獎金。 七、護理部每月在全院護士長會上總結(jié)、分析并制定相應(yīng)措施對全年 無護理投訴的科室給予表揚及一定的獎勵。

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