對低頻次高客單價的商品，消費者在做消費決策時，往往需要反復衡量，或者是對比多個產(chǎn)品，才會最終下單。而在做決定的過程中，可信度高的網(wǎng)絡口碑、真實的用戶推薦，在消費者的購買決策中起到了關鍵的作用。

醫(yī)療行業(yè)更是如此，患者口碑往往對醫(yī)院的生死存亡有著決定性作用，良好的口碑能提供較高的社會公信力，口碑差則會因為公信力低下而失去市場競爭力。對于醫(yī)院來說，口碑的源頭是曾經(jīng)來院就診的患者，他們對醫(yī)院的評價與反饋對于潛在患者而言，是極具參考價值的。

醫(yī)院若想贏得用戶口碑，其實就是從產(chǎn)品、營銷和服務入手，這三條黃金法則放到任何領域都適用。

一、產(chǎn)品

醫(yī)院、科室、醫(yī)生的產(chǎn)品就是看病的能力，產(chǎn)品好不好，就是能不能看好病。也就是說看病的能力決定了品牌的地位和高度。無論在什么時代，好的醫(yī)療技術都是營收的前提和基礎，也是品牌成功的關鍵因素。

尤其是當下醫(yī)療機構層出不窮，而有醫(yī)療服務需求的用戶畢竟有限，醫(yī)療機構首先要有優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療技術，能看好病，才能真正打動用戶，用戶才愿意口口相傳，從而形成良好的口碑傳播效應。

二、服務

而且，醫(yī)院的服務方式越周到、服務態(tài)度越好，公眾對醫(yī)院的親切感、信任感就越強，醫(yī)院管理者可以通過規(guī)范職工言行，優(yōu)化醫(yī)護服務吸引病人。總的來說，醫(yī)院可以從以下兩點入手：

1.優(yōu)化院內(nèi)服務

醫(yī)療機構要站在患者角度改善院內(nèi)服務，比如注重院內(nèi)導診為新患者做好引導，針對掛號、繳費等需要排隊的情況，醫(yī)療機構可以通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院系統(tǒng)提供在線掛繳查服務，患者可以直接在手機端預約掛號、繳費、查看報告，省時省力。

醫(yī)療機構盡可能為病人創(chuàng)造方便、舒適的就醫(yī)環(huán)境，有利于提高醫(yī)院的整體形象。

2.完善在線服務

隨著治療為主向以疾病預防、健康管理為主的轉變，醫(yī)療服務場景也逐漸從院內(nèi)服務向院外服務延伸。院外服務能很好地滿足患者離院后的醫(yī)療需求，醫(yī)療機構也能通過院外服務更好地維護患者。

--在線復診
針對需要復診的慢病患者，醫(yī)療機構借助互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院系統(tǒng)可以開通線上就診服務，患者不必專程跑到線下，通過線上圖文問診、視頻問診、電話問診等方式，就能拿到醫(yī)生處方，醫(yī)療機構在線發(fā)藥，患者無需出門藥品送貨到家。

--在線康復

針對術后需要進行科學康復的患者，以及需要長期健康管理的慢病患者，醫(yī)生可以為患者做一個全面的健康評估，并制定科學的康復計劃。

凡是加入院外患者管理服務包的患者，居家期間如果身體不舒服，可以通過計劃在線咨詢專屬的醫(yī)生團隊，醫(yī)生團隊會及時解答患者問題，以便更好予以患者健康指導。

優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務是醫(yī)院在醫(yī)療市場營銷的最好載體，是提高醫(yī)院品牌形象的必要手段，也是醫(yī)院贏得醫(yī)療市場競爭的關鍵所在。

三、營銷

如何超越你的競爭對手被更多的患者所認識所選擇，這就要靠宣傳的作用了。優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務總要讓更多人知道，不過僅靠線下用戶的口口相傳，傳播半徑非常有限，傳播影響力也比較小，如果要放大傳播力，醫(yī)療機構需要激發(fā)用戶的分享欲，并要提供恰當?shù)姆窒砉ぞ?，利用互?lián)網(wǎng)的傳播優(yōu)勢，實現(xiàn)營銷效果的數(shù)倍增長。

1.分享工具

當患者醫(yī)療服務體驗好，也更愿意分享給周圍的人，所以醫(yī)院一定要有便捷的分享工具。

以尚醫(yī)智信醫(yī)院管理系統(tǒng)為例，它的線上系統(tǒng)是以小程序的形式存在于微信生態(tài)中，“低門檻”的傳播方式讓全民傳播成為可能?；颊咄ㄟ^微信就能直接分享給他人，讓醫(yī)院更容易傳播。

2.分享動機

--科普內(nèi)容

考慮到用戶對健康資訊有需求，醫(yī)療機構可以為不同患者人群制定他們可能需要的健康類資訊、視頻、直播等，通過在線知識科普，維護好現(xiàn)有用戶，當用戶看到有價值的內(nèi)容也會形成自發(fā)傳播，愿意將內(nèi)容分享給朋友。

--營銷活動

為了盡可能留住用戶，醫(yī)療機構可以在重大節(jié)日推出一些優(yōu)惠的醫(yī)療活動，比如醫(yī)療機構定期為指定人群提供義診服務，比如高血壓日免費為高血壓患者提供檢查咨詢服務，婦女節(jié)免費為35+女性提供檢查咨詢服務，并將服務內(nèi)容上線至在線商城，并通過短信方式提醒這部分客戶群體，以優(yōu)惠活動為噱頭讓大家更愿意多次、主動上門，提高患者活躍度。好的活動，用戶自發(fā)分享幾率更高。

醫(yī)院口碑的打造是一項系統(tǒng)工程，關系到醫(yī)院工作的方方面面，不管是醫(yī)護水平、醫(yī)療設備、服務態(tài)度，還是流程設置、高效管理、醫(yī)院文化等，任何一方面的缺失都可能成為拉低醫(yī)院口碑的障礙。這要求醫(yī)院管理者在策略及措施的選擇上既要注重長遠發(fā)展，又要立足當前實際，不斷塑造優(yōu)秀的用戶口碑，打造品牌效應。

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