作者 | 秦永方

由于行政部門量化績(jī)效指標(biāo)不好找，因各個(gè)部門工作性質(zhì)差異太大，很難統(tǒng)一績(jī)效指標(biāo)，一般采取吃“平均獎(jiǎng)”，導(dǎo)致陷入“平均主義陷阱”，造成執(zhí)行力不高管理效率較低一系列問題。醫(yī)院行政后勤人員績(jī)效怎么管理，這也許是醫(yī)院績(jī)效比較頭大的事情。

一、認(rèn)識(shí)醫(yī)院行政部門特點(diǎn)和作用

醫(yī)院的行政部門，涉及醫(yī)療、教育、科研、辦公室、人事以及財(cái)務(wù)等多部門多專業(yè)管理，行政管理人員工作具有事務(wù)多、矛盾多、責(zé)任大等特點(diǎn)，行政部門的管理效率和執(zhí)行力，直接影響到醫(yī)療中心的工作順利展開，影響到醫(yī)院社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、內(nèi)部安全。

醫(yī)院行政部門是面向全院，特別是臨床一線服務(wù)的保障機(jī)構(gòu)，具備傳達(dá)、組織、協(xié)調(diào)、督促、落實(shí)等各種職能的管理部門，在醫(yī)院內(nèi)部起著聯(lián)系協(xié)調(diào)、承上啟下的橋梁和紐帶作用。

醫(yī)院行政人員組成也比較復(fù)雜，主要由五類人員組成：一類是臨床的精英走到醫(yī)院的管理崗位；一類是不同部門的專業(yè)人才；一類是退伍安置群體；一類是招聘人員；一類是照顧安置群體。由于各類群體融入到行政管理部門，參差不齊影響到整個(gè)醫(yī)院管理效率折扣大增。

由于我國(guó)醫(yī)院行政管理比較粗放，特別是新醫(yī)改國(guó)家法規(guī)政策較多，對(duì)于臨床一線的考核與管理較多，鑒于管理手段與激勵(lì)舉措比較單一，罰多獎(jiǎng)少、制度棚架、有令不行等，簡(jiǎn)單粗暴型的管理方式，導(dǎo)致激化內(nèi)部之間的矛盾。

二、醫(yī)院行政部門績(jī)效管理焦點(diǎn)和難點(diǎn)

由于醫(yī)院行政部門職責(zé)范圍廣、工作量化難、臨時(shí)性工作任務(wù)多、人員構(gòu)成復(fù)雜、綜合協(xié)調(diào)難度大等特點(diǎn)，醫(yī)院行政部門績(jī)效管理也存在許多焦點(diǎn)和難點(diǎn)，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.績(jī)效工資陷入“平均主義陷阱”

由于行政部門工作性質(zhì)的不同導(dǎo)致績(jī)效考核難度大，客觀指標(biāo)較少，許多醫(yī)院績(jī)效分配制度采取“平均績(jī)效”分配，陷入“平均主義陷阱”，重要管理崗位的價(jià)值不能體現(xiàn)，不能真正體現(xiàn)“按崗分配，按勞分配，多勞多得”，對(duì)工作缺乏主動(dòng)性及積極性。醫(yī)院行政/后勤人員人滿為患，機(jī)構(gòu)臃腫，人員在醫(yī)院有相當(dāng)大的比重，工作量化困難，采取吃平均降的辦法，平均績(jī)效處于醫(yī)務(wù)人員的中間水平，由于績(jī)效工資高低懸殊，平均看來很公平，其實(shí)陷入了平均主義陷阱，平均獎(jiǎng)偏高，高于大部分醫(yī)療臨床科室，導(dǎo)致醫(yī)療科室意見較大。長(zhǎng)期吃平均績(jī)效，無論高低、多少，旱澇保豐收，績(jī)效工資激勵(lì)作用大大降低，形成了保健保障部分，造成很多優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員涌向行政后勤，尋求避風(fēng)港，造成沒有風(fēng)險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)壓力，不能充分調(diào)動(dòng)行政人員的積極性。

2.缺乏崗位價(jià)值評(píng)價(jià)

行政管理部門由于缺乏對(duì)崗位價(jià)值的有效評(píng)價(jià)，許多醫(yī)院只是簡(jiǎn)單地按照管理職務(wù)和員工采取分配比例系數(shù)人為劃分法，部門體現(xiàn)各行政管理科室工作的差異性。特別是長(zhǎng)期以來形成的一種思維定式，認(rèn)為行政人員不創(chuàng)造直接價(jià)值，是醫(yī)護(hù)人員在供養(yǎng)他們，造成單位內(nèi)部分配重心向臨床一線傾斜。行政管理人員的價(jià)值長(zhǎng)期得不到價(jià)格補(bǔ)償，嚴(yán)重?fù)p害了行政管理人員工作的主動(dòng)性和積極性，其結(jié)果是使得醫(yī)院的管理水平長(zhǎng)期得不到提高，從某些方面來說使醫(yī)院的創(chuàng)新和發(fā)展滯后。

3.缺乏目標(biāo)考核驅(qū)動(dòng)

由于平均績(jī)效，行政管理科室有的醫(yī)院雖然制定了目標(biāo)，但是“多如牛毛”中看不中用，有的根本沒有，對(duì)行政科室缺乏有效的目標(biāo)管理驅(qū)動(dòng)，績(jī)效考核沒有標(biāo)準(zhǔn)參考，不能很好地發(fā)揮目標(biāo)考核驅(qū)動(dòng)作用。

4.績(jī)效考核不公平

醫(yī)院對(duì)行政后勤人員多是采用主觀評(píng)判的方法，績(jī)效考核指標(biāo)可比性不高，考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置缺乏醫(yī)院相關(guān)數(shù)據(jù)的支持，使績(jī)效考核逐漸形式化，導(dǎo)致考核結(jié)果不真實(shí)、不準(zhǔn)確。

一些醫(yī)院對(duì)行政后勤雖然建立了360服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)，但是由于操作不合理，反而影響了行政管理部門的積極性。主要是360測(cè)評(píng)，過分參照民意，按照同票同分，忽視了層級(jí)管理的重要性，導(dǎo)致行政部門滿意度測(cè)評(píng)偏失。大部分醫(yī)院行政后勤考核主要以人員的業(yè)績(jī)、能力、態(tài)度等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，由于考核的綜合性比較強(qiáng)，績(jī)效考核很多是從各處拼湊來的，指標(biāo)不明確。

5.工作效率難測(cè)評(píng)

由于行政部門工作的特殊性和差異性，醫(yī)院難以建立科學(xué)、全面的管理體系，導(dǎo)致管理機(jī)構(gòu)臃腫，人浮于事，事浮于人，辦事流程混亂，辦事效率低下，醫(yī)院的整體工作效率不高，員工的工作積極性不高，甚至出現(xiàn)“磨洋工”混工資的現(xiàn)象；行政管理部門工作效率主要表現(xiàn)在當(dāng)月職責(zé)履行情況、工作執(zhí)行力、勞動(dòng)紀(jì)律及品質(zhì)素養(yǎng)等方面的表現(xiàn)，目前的績(jī)效管理不能反映動(dòng)態(tài)的工作成果，工作效率難測(cè)評(píng)，造成績(jī)效分配中的不公平，干多干少、干好干壞一個(gè)樣，不能充分體現(xiàn)績(jī)效工資的激勵(lì)作用。

3.醫(yī)院行政部門績(jī)效怎么管理

鑒于醫(yī)院行政部門的特點(diǎn)，績(jī)效管理需要多方法應(yīng)用，大道至簡(jiǎn)，譽(yù)方醫(yī)管一般工作流程如下：

（1）科室價(jià)值評(píng)價(jià)。按照因素評(píng)價(jià)法，對(duì)行政部門進(jìn)行價(jià)值評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)可以采取全院科室評(píng)價(jià)，也可以采取單獨(dú)行政部門評(píng)價(jià)，把科室價(jià)值系數(shù)進(jìn)行排序，作為績(jī)效分配的參考依據(jù)。

（2）管理崗位價(jià)值評(píng)價(jià)。按照因素評(píng)價(jià)法，對(duì)行政部門崗位進(jìn)行價(jià)值評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)可以全院崗位價(jià)值評(píng)價(jià)，也可以單獨(dú)評(píng)價(jià)，對(duì)崗位價(jià)值系數(shù)進(jìn)行排序，結(jié)合行政科室科室系數(shù)，計(jì)算各個(gè)行政崗位的綜合價(jià)值系數(shù)，作為績(jī)效分配的參考依據(jù)。

（3）管理人員能力測(cè)評(píng)。按照行政管理人員的學(xué)歷、職稱、職齡、工齡、管理職務(wù)，以及專業(yè)技能等，進(jìn)行綜合能力測(cè)評(píng)，確定等級(jí)。

（4）管理目標(biāo)確定。按照各行政部門的性質(zhì)，選擇關(guān)鍵KPI作為管理目標(biāo)，作為績(jī)效考核的參考依據(jù)，例如出勤率、360滿意度等。

（5）管理效能積分。行政管理人員考核評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括基本分，包括資歷積分、貢獻(xiàn)積分；勞動(dòng)紀(jì)律積分，包括正常班、加班、夜班、遲到、早退、違反紀(jì)律、不按照參加會(huì)議等積分；工作執(zhí)行力積分，主要指本職工作落實(shí)和完成情況，根據(jù)各科室情況不同而不同，服務(wù)滿意度度積分，按照360打分評(píng)價(jià)。通過總積分，結(jié)合績(jī)效工資積分點(diǎn)值，計(jì)算行政后勤人員的績(jī)效工資，打破大鍋飯、平均主義現(xiàn)象。

（6）績(jī)效工資合理分配?？剖邑?fù)責(zé)人采取綜合目標(biāo)管理績(jī)效，醫(yī)院?jiǎn)为?dú)考核，科室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門的績(jī)效考核及分配。主要采取定量和定性相結(jié)合。

部門主管績(jī)效工資=核定部門人均績(jī)效工資×崗位價(jià)值系數(shù)×（上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)考核×40%+橫向部門評(píng)價(jià)10%+業(yè)務(wù)科室評(píng)價(jià)20%+部門員工評(píng)價(jià)30%）

部門員工績(jī)效工資=核定部門人均績(jī)效工資×崗位價(jià)值系數(shù)×（部門主管考核×60% +部門員工評(píng)價(jià)40%）

總之，行政管理部門的績(jī)效必須高度關(guān)注，充分調(diào)動(dòng)各行政部門的積極性，提高執(zhí)行力和管理效益，相信管理出效益。

敬請(qǐng)收看《院長(zhǎng)、院領(lǐng)導(dǎo)班子及科主任績(jī)效設(shè)計(jì)實(shí)操案例解析》連續(xù)推出。

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