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1、醫(yī)院陪護服務質(zhì)量規(guī)范家政服務醫(yī)院陪護服務質(zhì)量規(guī)范一、范圍：本標準包含醫(yī)院陪護服務的定義與服務的客戶、服務人員的任職資格、服務內(nèi)容、星級服務員的評定要求、服務管理等。二、醫(yī)院陪護服務定義與客戶醫(yī)院陪護服務員為住院治療的病人提供的生活照料及護理服務被稱呼為醫(yī)院陪護服務。醫(yī)院陪護服務客戶是指接受醫(yī)院陪護服務的家庭或個人。三、醫(yī)院陪護服務員任職資格（1）、基本要求a） 具備合法的勞動從業(yè)資格。b） 信守職業(yè)道德，遵紀守法，熟悉醫(yī)院陪護服務程序和規(guī)范要求。c） 具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語言表達能力。d） 具有相應的上崗培訓考核合格證明。（2）、崗位技能a） 具有相關(guān)培訓部門頒發(fā)的相

2、應級別的職業(yè)資格證書。b） 具備有關(guān)醫(yī)院陪護服務的法律法規(guī)基礎(chǔ)知識。c） 年齡在18歲以上、55歲以下，初中以上文化程度。d） 無精神病史和各類傳染病。e） 具備一定醫(yī)療護理知識。（3）、儀容儀表a） 儀容儀表端莊、大方、整潔。b） 著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔。c） 統(tǒng)一佩戴工號牌，便于識別。d） 表情自然、親切，提倡微笑服務。（4）、言行舉止a） 提倡使用普通話，語調(diào)語速適當，語言簡潔、準確、生動，與客戶打招呼時應禮貌問好，親切誠懇。b） 主動服務，符合相應崗位的服務禮儀規(guī)范，讓客戶感到尊重舒適。c） 尊重患者，富有愛心，善于溝通。四、醫(yī)院陪護服務員的服務內(nèi)容醫(yī)院陪護服務員提供的服務可包括下列服務

3、項目的全部或部分內(nèi)容:a) 晨間護理，包括協(xié)助病人起床、洗臉、洗手、口腔護理（刷牙、漱口）、梳頭。b) 晚間護理，包括協(xié)助病人洗臉、漱口、洗腳或泡腳，協(xié)助病人入睡。 c) 整理病床、床頭桌的衛(wèi)生，清理病人用品如便器等的衛(wèi)生，洗滌病人衣物。d) 協(xié)助病人進餐、飲水、加餐、打開水、清洗餐具。e) 給病人擦澡或協(xié)助病人洗澡、洗頭、修剪指甲等。f) 協(xié)助病人功能鍛煉、床下活動，陪同病人散步，給不能自主活動的病人翻身等。g) 陪送病人檢查，協(xié)助病人排泄大小便，幫助病人留取大小便標本等。h) 協(xié)助醫(yī)護觀察病情，如輸液滴注的情況，病人有無發(fā)熱異常等，發(fā)現(xiàn)異常情況及時通知醫(yī)護人員。i)在病人或家屬同意下為病人

4、購買生活用品。j)為病人提供必要的心理疏導。五、醫(yī)院陪護星級服務員劃分依據(jù)醫(yī)院陪護服務員所具備的任職條件和技能要求不同，劃分為普通、星級兩個級別。醫(yī)院陪護星級服務員除具備普通服務員所需的知識技能外，還應具備本級別規(guī)定的要求。（1）、醫(yī)院陪護普通服務員任職條件：a）經(jīng)過培訓，初步掌握陪護病人的基礎(chǔ)知識，具有相應的專業(yè)經(jīng)驗。b） 獲得初級陪護員職業(yè)資格證書。（2）、醫(yī)院陪護普通服務員技能要求a) 醫(yī)院陪護普通服務員飲食照料掌握病人飲食的一般特點，能夠根據(jù)病人的飲食要求為病人購買適宜的食品、打開水。協(xié)助病人用餐、飲水。清理餐具衛(wèi)生。b)衛(wèi)生清理了解病人用品、衣物的清潔消毒方法，為病人洗滌衣物、清潔便

5、器等用品，并妥善保管。幫助病人修剪指甲、洗頭、擦澡等。c)日常起居照料晨間護理，包括協(xié)助病人起床、洗臉、洗手、口腔護理（刷牙、漱口）、梳頭。晚間護理，包括協(xié)助病人洗臉、漱口、洗腳或泡腳，協(xié)助病人入睡。 協(xié)助病人排便。根據(jù)醫(yī)護人員的要求協(xié)助病人下床活動或散步。能夠采用正確的方法為臥床病人擦洗、穿衣，有效預防褥瘡。d)醫(yī)療護理了解病人護理的常識和內(nèi)外科病人護理的要點，能夠觀察并發(fā)現(xiàn)病人的異常情況，并及時通知醫(yī)護人員。按照醫(yī)護人員的要求協(xié)助病人按時服藥。了解藥品滴注的基本常識，根據(jù)藥品滴注的進展情況及時與醫(yī)護人員取得聯(lián)系。掌握收集兩便標本的方法，根據(jù)醫(yī)護人員的要求協(xié)助病人正確收集兩便標本。陪同病人做

6、好醫(yī)療檢查。e)其他依據(jù)病人或其家屬的要求，購買病人所需的用品并做好記錄。（3） 、醫(yī)院陪護星級服務員a)任職條件在醫(yī)院陪護普通服務員崗位工作一年以上，經(jīng)評價合格，可晉升為醫(yī)院陪護星級服務員。用戶評價：滿意以上。經(jīng)等級專業(yè)培訓及考試，評定合格后獲得中級家政服務員資格證書。經(jīng)過升星培訓，考評合格。具有護理護理專長如：吸痰、扣背、霧化、打流食等并從事普通護理6個月以上的護理人員可直接晉升醫(yī)院陪護星級服務員。(4)、醫(yī)院陪護星級服務員技能要求a） 飲食照料根據(jù)病人的情況，提供合理的營養(yǎng)膳食建議。掌握病人的喂食方法，能夠正確地為病人喂食流體食物及其它食品。b） 日常起居照料了解保健按摩的一般常識，能夠

7、為病人提供簡單的保健按摩。c） 醫(yī)療護理掌握褥瘡護理的知識，能夠協(xié)助醫(yī)護人員為褥瘡病人進行正確的護理。能夠經(jīng)過醫(yī)生的同意陪服務對象查體、散步等。能夠在醫(yī)生的指導下，協(xié)助病人實施功能康復訓練。d） 心理疏導了解病人心理的基本特點，能夠觀察醫(yī)院陪護服務對象的心理、生理變化，與其進行必要的溝通交流。發(fā)現(xiàn)異常情況及時與醫(yī)護人員溝通。六、服務管理(1)、醫(yī)院陪護服務員醫(yī)院陪護服務員在服務過程中，應遵守相關(guān)的法律法規(guī)和所在醫(yī)療機構(gòu)的規(guī)定，注重環(huán)境保護。（2）、服務流程a) 服務接待公司建立接待平臺，以及時接收客戶的咨詢及預訂信息。接待平臺可包括：熱線電話；業(yè)務受理大廳；傳真；網(wǎng)絡等。接待平臺收到客戶的預定

8、信息時，應做好記錄，并在規(guī)定的時間內(nèi)給予反饋。b) 服務協(xié)議簽訂在醫(yī)院陪護服務員、客戶、雙方對服務內(nèi)容、時限、人員、費用等均沒有異議的情況下簽訂服務協(xié)議。醫(yī)院陪護服務員在首次與客戶面談、進入工作場所或客戶要求時，應主動向客戶展示自己的身份證件、職業(yè)資格證件、健康證明等。c) 提供醫(yī)院陪護服務醫(yī)院陪護服務員應按照服務方案、服務協(xié)議或服務規(guī)范的要求，結(jié)合客戶的具體情況，及時提供相應的服務，做好服務過程記錄。d) 服務用品醫(yī)院陪護服務員為客戶提供的用品，應征得客戶的同意后購買，并做好使用記錄。e) 服務結(jié)束服務期滿或因其他原因結(jié)束服務時，醫(yī)院陪護服務員應主動與客戶、公司或接任服務員做好交接工作，并征

9、求客戶意見。交接記錄及客戶意見應及時交回家政服務機構(gòu)。f) 服務過程特殊情況的處理出現(xiàn)特殊情況時，醫(yī)院陪護服務員應按照規(guī)定的處理方式進行處理，并在第一時間通知家政服務機構(gòu)和客戶（或其合法監(jiān)護人）。注： 此類特殊情況可能包括醫(yī)院陪護服務員因個人或家庭原因不能繼續(xù)提供服務、客戶因特殊情況不再需要醫(yī)院陪護服務等。（3）、服務監(jiān)督與改進a) 公司在與醫(yī)院陪護服務員簽訂服務協(xié)議前，向醫(yī)院陪護服務員講解服務監(jiān)督與考核制度，并取得共識。b)公司對醫(yī)院陪護服務員的服務過程實施監(jiān)督，監(jiān)督的形式包括：a） 電話訪問；b） 管理者走訪；c） 暗訪；d） 社會監(jiān)督等。應保持監(jiān)督形成的記錄。（4）、客戶關(guān)系管理 a)

10、客戶滿意度公司制定客戶滿意度管理規(guī)范，定期進行客戶滿意度調(diào)查。公司依據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，制定整改措施，不斷改進服務質(zhì)量。b) 客戶檔案公司建立專門的客戶服務部門或指定專人負責建立客戶檔案，逐步積累客戶的資料，并注意做好客戶資料的保密工作，記錄的客戶資料可包括姓名、工作單位、家庭住址、聯(lián)系方式、身體狀況、生活習慣等信息。c) 客戶回訪公司定期對客戶進行關(guān)于投訴處理、服務質(zhì)量等方面的回訪，并對回訪情況進行記錄和存檔。 公司和各人都應該按照規(guī)范來嚴格要求工作，只有規(guī)范化的公司才會在激烈競爭的市場上取得長足發(fā)展，只有公司不斷發(fā)展、不斷壯大才能更好的保障各方利益，也讓我們有這樣的機會來服務社會、回報社會。 10

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