什么是客戶反饋？

客戶反饋是客戶對(duì)于企業(yè)服務(wù)、產(chǎn)品和整體體驗(yàn)的觀點(diǎn)和想法。獲取這種類型的信息能夠幫助品牌逐漸進(jìn)步提高。

什么是反饋？

“反饋是關(guān)于新產(chǎn)品等事物的觀點(diǎn)或陳述，您可以通過(guò)反饋了解新產(chǎn)品是否成功或被客戶喜愛(ài)。”

劍橋詞典

客戶反饋為何十分重要？

正面的客戶反饋能夠幫助您的品牌獲得廣泛地認(rèn)知。例如，通過(guò)谷歌和社交媒體等。負(fù)面的客戶反饋也會(huì)起到相同作用?？蛻舴答伳軌蛄钅钠髽I(yè)獲得成功或遭受失敗。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注客戶的整體體驗(yàn)，而不只是服務(wù)/產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。

如何提升整體客戶體驗(yàn)？

當(dāng)今社會(huì)，客戶不再希望為獲得支持而等待一整天。因此，提供迅速有效的支持會(huì)令客戶感到開(kāi)心。許多企業(yè)在提供快速客戶服務(wù)時(shí)都遇到了難題。出現(xiàn)難題的原因往往是因?yàn)榭蛻敉ㄟ^(guò)多個(gè)平臺(tái)與企業(yè)溝通。

因此，客戶代表經(jīng)常在許多平臺(tái)間切換，這會(huì)為客戶和客戶代表帶來(lái)壓力和混亂。解決這一問(wèn)題的方法之一就是使用客戶服務(wù)軟件。LiveAgent客戶服務(wù)軟件將所有客戶問(wèn)題集中在一個(gè)界面內(nèi)。因此您的代理能夠高效地解決客戶問(wèn)題。

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Live AgentOctober 14, 2024

不僅如此，LiveAgent還是復(fù)雜的幫助臺(tái)解決方案，擁有超過(guò)180種功能，例如：

知識(shí)庫(kù) 自動(dòng)工單分配 電子郵件模板 預(yù)制回復(fù) 反饋和建議 工單 提升客戶忠誠(chéng)度 更佳的客戶體驗(yàn) 順暢的客戶旅程 提高客戶留存率 客戶滿意

如何收集客戶反饋？

在詳細(xì)說(shuō)明收集客戶反饋的方法前，我們首先需要定義兩種不同類型的客戶反饋。

征求反饋和非征求反饋的區(qū)別是什么？

征求反饋是您的品牌主動(dòng)聯(lián)系客戶獲得的反饋。正相反，非征求反饋是客戶在沒(méi)有被鼓勵(lì)或建議的情況下主動(dòng)提供的反饋。例如，您可以在 Google Review 上獲得反饋。我們建議您開(kāi)啟 Google Alert，監(jiān)測(cè)并及時(shí)處理所有負(fù)面反饋。

在明確征求反饋和非征求反饋的區(qū)別后，我們就可以討論品牌獲得征求反饋的方法。有許多方法可以收集客戶反饋。但是適合某個(gè)企業(yè)的方法不一定也適合您。您可以嘗試多種方法，了解哪種問(wèn)卷調(diào)查適合您的客戶。

收集客戶反饋的3種方法

個(gè)人采訪

從客戶那里獲取信息的最佳方法是面對(duì)面交流。你不僅可以獲得信息，還能觀察客戶的身體語(yǔ)言?？傮w來(lái)說(shuō)，這種方法可以提供更多深入的信息，因?yàn)椴稍L人可以提出澄清式的跟進(jìn)問(wèn)題，了解客戶對(duì)于企業(yè)更深入的觀點(diǎn)。該方法是客戶問(wèn)卷調(diào)查的定性方法。如果您不確定是否應(yīng)當(dāng)使用這一方法。首先，您可以評(píng)估自己希望達(dá)到的目標(biāo)。如果您的目標(biāo)是從更多客戶那里獲得信息，那么您應(yīng)當(dāng)使用量化方法，例如電子郵件調(diào)查問(wèn)卷。不過(guò)如果您希望了解客戶更加深入的想法，就可以選擇個(gè)人采訪。

電子郵件問(wèn)卷調(diào)查

根據(jù)SurveyAnyPlace的數(shù)據(jù)，不同交流平臺(tái)的平均回復(fù)率約為33%。電子郵件問(wèn)卷調(diào)查的回復(fù)率約為30%，在客戶收到越來(lái)越多垃圾郵件的今天，這一數(shù)字已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)。SurveyAnyPlace建議電子郵件問(wèn)卷調(diào)查的主題不要包含“問(wèn)卷調(diào)查”這幾個(gè)字。這樣可以將您的回復(fù)率提升高達(dá)10%。

電子郵件依舊在所有企業(yè)內(nèi)扮演著重要角色。創(chuàng)建多個(gè)電子郵件調(diào)查問(wèn)卷模板，與客戶溝通后自動(dòng)發(fā)送給他們。您可以使用LiveAgent迅速高效地創(chuàng)建 電子郵件模板。

您是否希望每次與客戶溝通后收到客戶反饋？ 使用LiveAgent免費(fèi)集成Nicereply，不再為未回復(fù)的問(wèn)卷調(diào)查付費(fèi)。

你是否希望使用替代方法？ LiveAgent還提供免費(fèi)Simplesat集成，獲得更加高效的評(píng)分。

網(wǎng)站

T收集反饋的最簡(jiǎn)便方法是通過(guò)您的網(wǎng)站。LiveAgent是一款優(yōu)秀的客戶服務(wù)軟件，您可以使用它安裝反饋和建議按鈕。您還可以自定義該按鈕，幫助潛在客戶迅速有效地提供反饋。另外，在您每次收到反饋時(shí)，該功能還可以自動(dòng)創(chuàng)建通知/工單。這樣您的代理能夠在需要時(shí)及時(shí)回復(fù)。

關(guān)于有效客戶問(wèn)卷調(diào)查的訣竅s; 使用量化方法獲得大量客戶信息（例如電子郵件問(wèn)卷調(diào)查）。 分析數(shù)據(jù)。 創(chuàng)立一個(gè)新目標(biāo)（例如，說(shuō)明客戶重復(fù)遇到的問(wèn)題等）。 進(jìn)行定性調(diào)查（個(gè)人訪談），獲得更多客戶觀點(diǎn)。 分析信息，最終改變/優(yōu)化需要提升的方面。

在客戶調(diào)查問(wèn)卷中您應(yīng)當(dāng)提出什么問(wèn)題？

在創(chuàng)建調(diào)查問(wèn)卷前，您的市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)需要明確他們希望獲得什么類型的反饋。您是希望了解對(duì)于客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的反饋，還是產(chǎn)品或整體客戶體驗(yàn)的反饋？當(dāng)您明確客戶反饋調(diào)查問(wèn)卷的目標(biāo)后，就可以設(shè)計(jì)問(wèn)題了。

調(diào)查問(wèn)卷中應(yīng)當(dāng)包含什么類型的問(wèn)題？

開(kāi)放式問(wèn)題 多選題 是/否問(wèn)題

如何測(cè)量客戶滿意度？

客戶滿意度得分 客戶推薦得分 客戶調(diào)查問(wèn)卷回復(fù)率（電子郵件、實(shí)時(shí)會(huì)話） 非征求反饋

如需了解詳情，請(qǐng)參考我們關(guān)于所有企業(yè)需要衡量的前20個(gè)客戶指標(biāo)一文。

如需了解詳情：

請(qǐng)參考我們關(guān)于深度客戶反饋的文章；

如何實(shí)施客戶問(wèn)卷調(diào)查 如何收集評(píng)論 如何收集客戶評(píng)價(jià) 如何實(shí)施客戶訪談

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