抗疫心理援助熱線工作指南（一稿）

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熱線是新型冠狀病毒感染性肺炎疫情下提供心理援助的最便捷、可行的方式。開設抗疫心理援助熱線，可以為處于疫情不同層面的大眾提供心理服務，包括提供心理支持、情緒疏導、情感支持，危機干預，促進受助者情緒穩(wěn)定，維護心理健康。本指南包括抗疫心理援助熱線建設的目標和原則、組織框架、人員篩選，熱線服務的特點，基本技術與方法以及倫理規(guī)范等。

一、

抗疫心理援助熱線的目標與原則

目標幫助處于疫情的不同層面大眾提供心理援助服務，包括提供情緒疏導、情感支持及危機干預，促進受助者情緒穩(wěn)定，維護心理健康。

（1）以規(guī)范為前提

在黨和政府的統(tǒng)一領導部署下，心理學工作者發(fā)揮專業(yè)效能，有序開展抗疫救災心理援助工作。

（2）以科學為依據

運用心理學方法和技術，幫助來話者發(fā)現(xiàn)問題，提供情緒疏導和情緒支持，以建設性方式提供幫助。

（3）以倫理為準繩

遵守善行、責任、誠信、公正、尊重的職業(yè)倫理和職業(yè)精神，以避免傷害及維護其最大福祉為基本出發(fā)點。

二、

抗疫心理援助熱線的建立

（1）有機構、組織依托?？挂咝睦碓鸁峋€的建立須依托某一機構、組織。如志愿者自行組織，須接受某一專業(yè)組織的指導；

（2）明確熱線服務對象和服務范圍，有針對性，如針對醫(yī)務工作者等；

（3）明確服務性質：公益、免費；

（4）確保提供熱線服務的設備條件，包括電話號、轉換設備等；

（5）有提供熱線服務的專兼職人員；

（6）使用規(guī)范、科學助人方法；

（7）在當地有關主管部門的統(tǒng)一領導下有序開展工作。

（1）成立領導小組，有明確的負責人；

（2）熱線內部成立不同職能的工作小組，主要有：

行政管理組

督導組

熱線咨詢師組

宣傳與對外聯(lián)絡組

（3）有與服務內容相一致的“熱線名稱”；

（4）有具體的熱線服務時間，每次服務時長一般20-30分鐘；

（5）有熱線服務管理的措施和相應文件，如接線咨詢記錄表、咨詢記錄文檔管理方法等；

（6）有相關領域資源信息，如其他專業(yè)心理援助機構信息、醫(yī)療機構信息、政府政策、措施信息等；

（7）開通時有清晰、明確、規(guī)范、專業(yè)的廣告宣傳。

三、

抗疫心理援助熱線人員的篩選條件與管理

（1）勇于擔當，樂于奉獻，具有良好的專業(yè)素養(yǎng)和敬業(yè)精神；

（2）具備一定的專業(yè)資質，其中包括：

精神科醫(yī)生

衛(wèi)生部初級、中級心理治療師；

中國心理學會已注冊或公示的督導師、心理師、助理心理師;

高校、中小學心理健康教育中心專兼心理咨詢師；

已取得人社部二級、三級心理咨詢師資格證

在海外獲得心理咨詢與治療的相關資質者

已系統(tǒng)接受過心理咨詢與治療的專業(yè)人員等；

（3）接受過一定危機情緒處理方面的專業(yè)培訓；

（4）對熱線服務的特殊性有一定了解；

（5）身心健康；

（6）網絡通暢，能上網提供網絡服務；

（7）有足夠的服務時間。

（1）有專人負責熱線咨詢員，負責組織安排協(xié)調熱線咨詢員排班上崗，評估熱線咨詢員的專業(yè)水平和身心狀況；

（2）為熱線咨詢員提供簡易抗疫心理援助熱線服務手冊，包括熱線服務目標、原則、工作流程、熱線服務主要問題應答、熱線咨詢須注意的問題、倫理守則、精神衛(wèi)生法等；

（3）為熱線咨詢員提供必要的培訓，有規(guī)范的專業(yè)督導；

（4）有對熱線服務人員提供心理支持的措施。

四、

抗疫心理援助熱線的特點

（1）服務形式：方便、快捷、有隱匿性；

（2）服務內容：因疫情引發(fā)各種情緒困擾、心理應激、危機干預；

（3）服務方法：更加快速聚焦，更給予明確建議指導；

（4）服務目標：幫助來話者緩解情緒壓力、應對現(xiàn)實問題、恢復對生活的控制感；

（5）服務途徑：與多系統(tǒng)合作，及時轉介

（1）服務設置不同：時間短、不固定具體時長，多單次咨詢；

（2）服務內容不同：不做創(chuàng)傷咨詢治療；

（3）服務方法不同：更多傾聽、理解、澄清，多使用心理應激干預方法。

五、

心理援助熱線的基本工作流程

工作重點

1、親切開場，報出熱線名稱，并表達很高興為對方服務。

2、了解情況是首要工作，即搞清楚對方為什么打電話求助，同時還要決定來話者是否適合提供熱線咨詢。僅僅圍繞本次疫情及其緊密相關問題進行，不過分延伸擴展。了解情況主要包括（1）主要困擾；（2）如涉有身體癥狀問題，具體澄清；（3）來電當下所處環(huán)境；（4）目前可利用社會資源等。

關系是有效咨詢服務的保障，是所有干預方法的基礎，要采取真誠、尊重、共情的態(tài)度，與來話求助者建立關系。在本次抗疫心理援助過程中，一定要注意：

● 忌無視、輕視來話者的焦慮

● 忌批評指責來話者本不該如此

● 忌道德教育應該如何

3、重視和澄清來話者的身體問題和現(xiàn)實問題，和來訪者具體分析實際情況，判斷首先要解決的問題。澄清有助于來話者的穩(wěn)定感、確定感。對問題聚焦后，采取不同措施，從滿足基本需求開始。

4、根據來話者的情緒狀況和環(huán)境狀況，采取適宜的方法、技術進行干預?？刹捎梅€(wěn)定化技術、心理教育等，從身體、情緒、行為、認知等方面進行指導。

5、對不同問題進行必要的轉介。有診斷的、有癥狀的建議求醫(yī)，有醫(yī)療與其他政策需求的提供相應信息或直接轉介。

6、積極尋找來話者內外資源，多給予鼓勵、支持，提升自信心。

7、妥善結束，強化積極方面，鼓勵付出正性行動。告知有需求可繼續(xù)來電。

六、

抗疫心理援助熱線的基本工作技巧與方法

（1）開放式問題

咨詢員以“什么”、“怎么”、“為什么”等語句發(fā)問，讓對方給予較為詳細的回答，了解事實的同時也是情緒宣泄的機會。

（2）封閉式問題

咨詢員的問題讓對方以“是”或“不是”、“對”或“不對”等一兩個字給予回答，目的是澄清事實，使通話限定在某些特定的問題上。

（3）鼓勵和重復語句

以某些詞語，即“嗯”、“噢”、“后來呢”等，鼓勵對方繼續(xù)講下去。所謂重復語句，是指重復對方所講的某部分內容，引導對方沿著這個話題繼續(xù)講下去。

（4）對事實的說明

對事實的說明，可以把來話者訴說的一件件分散的事情聯(lián)系起來，幫助他們思考問題之間的關系，探索問題的本質。

（5）對感情的反映

對來話者表達的情緒、情感做出反映。有時雖然來話者已經表現(xiàn)出某種情緒，但并沒有意識到，咨詢員如果能夠對他們的情緒、情感準確反映，來話者會有被理解的感受。

（1）具體化

澄清具體事實，澄清詞匯的具體含義。只有了解了當前這位來話者的具體問題，才可能真正理解對方。

（2）即時化

從咨詢員和來話者目前的情感、感覺、認知出發(fā)，有效地幫助來話者坦露內心，澄清問題，特別是當咨詢陷入困境時可以找到咨詢的突破口。

（3）對質

向來話者反饋呈現(xiàn)來話者有混亂不清或者自相矛盾的言行。幫助來話者認識到這些矛盾之處，更好地改進，促進建設性行動。使用時注意語氣溫和。

（4）情感支持

真誠的理解幫助分析問題，引導來話者看到自己積極的方面，認識到自己有力量解決問題，共同尋找解決問題的策略，這本身就是最有力的情感支持。

（5）促進行動

必要的行動指導是必要的，與來話者共同討論建設性解決問題的方法，以商討的口氣提出建議效果更加，討論可能遇到的困難更有助于來話者實施。

七、

抗疫心理援助熱線的倫理要點

抗疫心理援助熱線特指在疫情非常時期提供的專業(yè)服務。遵循遵守中國心理學會頒布的《臨床與咨詢心理學工作倫理守則》總則，包括善行、責任、誠信、公正、尊重，以避免傷害及維護其最大福祉為基本出發(fā)點。

強調專業(yè)人員在專業(yè)勝任力的范圍內做力所能及的專業(yè)工作。疫情當前，專業(yè)人員有熱情發(fā)揮專業(yè)效能是專業(yè)人員應有的社會擔當，但要求專業(yè)人員在已經接受的專業(yè)訓練、實踐經驗及擅長服務的人群提供專業(yè)服務。

抗疫心理援助熱線接線員的專業(yè)勝任力，至少包括心理咨詢基礎訓練，了解電話咨詢的獨特性，并接受過此次疫情相關的緊急培訓具備與疫情有關的基本醫(yī)學知識，有處理危機情緒的基本訓練等。

為實現(xiàn)知情同意原則，專業(yè)人員應在宣傳熱線時向公眾提供詳細說明，具體包括熱線的資質（隸屬于何機構或組織）、熱線服務的性質（服務內容、面向人群）、熱線接線人員的資質（接線員的專業(yè)性）以及熱線接聽的設置（如單次還是連續(xù)、有無時間限制、是否收費），包括是否錄音等。

在條件允許時，接線員與來話者進行口頭討論知情同意。在緊急情況下，以來話者打通熱線求助視為知情同意，默認來話者在選擇這種服務途徑前已閱讀相關信息。

保密仍然是基本專業(yè)倫理。除了在督導和業(yè)務研討之外，不向外界透露來話者的情況。對咨詢記錄妥善保存，絕對避免丟失，注意及時向隸屬機構歸檔。研究、發(fā)表等需引用資料時必須經熱線批準，同時要對來電內容作保密處理。

保密突破除了涉及來話者自殺、自傷等情況以下，與疫情特別相關的，如果發(fā)現(xiàn)來話者明顯是確診患者卻未接受醫(yī)學治療，首要的是與來話者討論就醫(yī)問題以及可能造成對他人及公眾的威脅，必要時報告有關部門。

充分尊重來話者，保持客觀、中立的立場，接納來訪者的情緒，不批評指責來話者，不把自己的觀點或社會的規(guī)范強加于來話者。

不向來話者透露私人聯(lián)系方式，不建立工作之外的關系，避免雙重關系影響專業(yè)判斷?？挂咝睦頍峋€援助是一種緊急服務，旨在非常時期幫助來話者，不鼓勵轉為長期來訪者。

（1）接線員

要安排好工作和生活的平衡，保證身心良好狀態(tài)。檢視自己投入心理援助熱線服務的動機，保持穩(wěn)定的情緒狀態(tài)。

（2）開通熱線的機構

資質：有政府或專業(yè)組織依托，有不同層級的專業(yè)人員資源。

資源：接線人員充足，組織架構安排合理，有督導資源。

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