情緒管理

情緒管理（Emotion Management）是指通過研究個體和群體對自身情緒和他人情緒的認識、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)、互動和控制，充分挖掘和培植個體和群體的情緒智商、培養(yǎng)駕馭情緒的能力，從而確保個體和群體保持良好的情緒狀態(tài)，并由此產(chǎn)生良好的管理效果。

肖漢仕教授認為情緒管理是指用心理科學(xué)的方法有意識地調(diào)適、緩解、激發(fā)情緒，以保持適當?shù)那榫w體驗與行為反應(yīng)，避免或緩解不當情緒與行為反應(yīng)的實踐活動。包括認知調(diào)適、合理宣泄、積極防御、理智控制、及時求助等方式。

基本定義

情緒管理，就是用對的方法，用正確的方式，探索自己的情緒，然后調(diào)整自己的情緒，理解自己的情緒，放松自己的情緒。

簡單地說，情緒管理是對個體和群體的情緒感知、控制、調(diào)節(jié)的過程，其核心必須將人本原理作為最重要的管理原理，使人性、人的情緒得到充分發(fā)展，人的價值得到充分體現(xiàn)；是從尊重人、依靠人、發(fā)展人、完善人出發(fā)，提高對情緒的自覺意識，控制情緒低潮，保持樂觀心態(tài)，不斷進行自身激勵、自身完善。

情緒的管理不是要去除或壓制情緒，而是在覺察情緒后，調(diào)整情緒的表達方式。有心理學(xué)家認為情緒調(diào)節(jié)是個體管理和改變自己或他人情緒的過程。在這個過程中，通過一定的策略和機制，使情緒在生理活動、主觀體驗、表情行為等方面發(fā)生一定的變化。這樣說，情緒固然有正面有負面，但真正的關(guān)鍵不在于情緒本身，而是情緒的表達方式。以適當?shù)姆绞皆谶m當?shù)那榫潮磉_適當?shù)那榫w，就是健康的情緒管理之道。

情緒管理就是善于掌握自己的情緒，善于調(diào)制合體調(diào)節(jié)情緒，對生活中矛盾和事件引起的反應(yīng)能適可而止的排解，能以樂觀的態(tài)度、幽默的情趣及時的緩解緊張的心理狀態(tài)。

情緒就是人對事物的態(tài)度的體驗。

人們形成的否定情緒和情感往往只是短暫的，痛苦一陣以后，強烈的體驗隨著刺激的消失而消失。

情緒的長期壓抑對個人的健康有很大的影響，影響的程度因人而異。

情緒最基本的4種表現(xiàn)：快樂、憤怒、恐懼、悲哀。

痛苦是最普遍的消極情緒。

“心境”是微弱、持久，具有沉浸性的情緒狀態(tài)；

“激情”是猛烈爆發(fā)而短暫的情緒狀態(tài)

“應(yīng)激”是在出乎意料的緊急情況下所引起的情緒狀態(tài)。

解決問題的能力：能夠不斷學(xué)習(xí)解決生活、工作和人際活動能力的人，他們的壓力少，情緒也比較穩(wěn)定、成熟。健康方面——愿意運動，注意飲食和生活。人際方面——能包容、互相支持和關(guān)愛。工作方面——不斷求知和學(xué)習(xí)，不浪費時間，做有效的時間管理。生活的情趣——情趣和樂觀。

第一，體察自己的情緒。也就是，時時提醒自己注意：“我的情緒是什么？”例如：當你因為朋友約會遲到而對他冷言冷語，問問自己：“我為什么這么做？有什么感覺？”如果你察覺你已對朋友三番兩次的遲到感到生氣，你就可以對自己的生氣做更好的處理。有許多人認為：“人不應(yīng)該有情緒”，所以不肯承認自己有負面的情緒，要知道，人一定會有情緒的，壓抑情緒反而帶來更不好的結(jié)果，學(xué)著體察自己的情緒，是情緒管理的第一步。

第二，適當表達自己的情緒。再以朋友約會遲到的例子來看，你之所以生氣可能是因為他讓你擔(dān)心，在這種情況下，你可以婉轉(zhuǎn)的告訴他：“你過了約定的時間還沒到，我好擔(dān)心你在路上發(fā)生意外?！痹囍选拔液脫?dān)心”的感覺傳達給他，讓他了解他的遲到會帶給你什么感受。什么是不適當?shù)谋磉_呢？例如：你指責(zé)他：“每次約會都遲到，你為什么都不考慮我的感覺？”當你指責(zé)對方時，也會引起他負面的情緒，他會變成一只刺猬，忙著防御外來的攻擊，沒有辦法站在你的立場為你著想，他的反應(yīng)可能是：“路上塞車嘛！有什么辦法，你以為我不想準時嗎？”如此一來，兩人開始吵架，別提什么愉快的約會了。如何“適當表達”情緒，是一門藝術(shù)，需要用心的體會、揣摩，更重要的是，要確實用在生活中。

第三，以適宜的方式紓解情緒。紓解情緒的方法很多，有些人會痛哭一場、有些人找三五好友訴苦一番、另些人會逛街、聽音樂、散步或逼自己做別的事情以免老想起不愉快，比較糟糕的方式是喝酒、飆車，甚至自殺。要提醒各位的是，紓解情緒的目的在于給自己一個理清想法的機會，讓自己好過一點，也讓自己更有能量去面對未來。如果紓解情緒的方式只是暫時逃避痛苦，而后需承受更多的痛苦，這便不是一個適宜的方式。有了不舒服的感覺，要勇敢的面對，仔細想想，為什么這么難過生氣。自己可以怎么做，將來才不會再重蹈覆轍；怎么做，才可以減少不愉快；這么做會不會帶來更大的傷害；根據(jù)這幾個角度去選擇適合自己且能有效紓解情緒的方式，就能夠控制情緒，而不是讓情緒來控制自己。

情緒簡介

情緒是個體對外界刺激的主觀的有意識的體驗和感受，具有心理和生理反應(yīng)的特征。個人無法直接觀測內(nèi)在的感受，卻能夠通過其外顯的行為或生理變化來進行推斷。意識狀態(tài)是情緒體驗的必要條件。

情緒是身體對行為成功的可能性乃至必然性，在生理反應(yīng)上的評價和體驗，包括喜、怒、憂、思、悲、恐、驚七種。行為在身體動作上表現(xiàn)的越強就說明其情緒越強，如喜會是手舞足蹈、怒會是咬牙切齒、憂會是茶飯不思、悲會是痛心疾首等等就是情緒在身體動作上的反應(yīng)。情緒是信心這一整體中的一部分，它與信心中的外向認知、外在意識具有協(xié)調(diào)一致性，是信心在生理上一種暫時的較劇烈的生理評價和體驗。美國哈佛大學(xué)心理學(xué)教授丹尼爾·戈爾曼認為：“情緒意指情感及其獨特的思想、心理和生理狀態(tài)，以及一系列行動的傾向?！?/p>

情緒管理

情緒不可能被完全消滅，但可以進行有效疏導(dǎo)、有效管理、適度控制。

情緒無好壞之分，一般只劃分為積極情緒、消極情緒。由情緒引發(fā)的行為則有好壞之分、行為的后果有好壞之分，所以說，情緒管理并非是消滅情緒，也沒有必要消滅，而是疏導(dǎo)情緒、并合理化之后的信念與行為。這就是情緒管理的基本范疇。 [1]

方法

6H4AS情緒管理方法，是用以增加快樂，減少煩惱，保持合理的認知、適當?shù)那榫w、理智的意志與行為。

一方面：用智慧去打開六種快樂的資源，以便增加快樂，優(yōu)化情緒。即6H（HAPPY）

1.奮斗求樂

2.化有為樂

3.化苦為樂

4.知足常樂

5.助人為樂

6.自得其樂

另一方面：當陷于苦惱、生氣等負性情緒，出現(xiàn)行為沖動時，使用4AS技術(shù)來自我管理情緒，以便改變情緒

A：ASK即反問，反思，S：STEP即步驟

2.為什么？自我澄清！

3.合理嗎？自我修正！

4.該怎樣？自我調(diào)適！

情緒管理

“情緒管理”即是以最恰當?shù)姆绞絹肀磉_情緒，如同亞里士多德所言：“任何人都會生氣，這沒什么難的，但要能適時適所，以適當方式對適當?shù)膶ο笄∪缙浞值厣鷼猓删碗y上加難?！睋?jù)此，情緒管理指的是要適時適所，對適當對象恰如其分表達情緒。

位列全美暢銷書排行榜的《情緒智慧》（Emotional Intelligence）甚至將EQ與情緒管理劃上等號。根據(jù)一些心理專家的觀點，情緒智慧涵蓋下列5種能力：

情緒的自我覺察能力

情緒的自我覺察能力是指了解自己內(nèi)心的一些想法和心理傾向，以及自己所具有的直覺能力。

自我覺察，即當自己某種情緒剛一出現(xiàn)時便能夠察覺，它是情緒智力的核心能力。一個人所具備的、能夠監(jiān)控自己的情緒以及對經(jīng)常變化的情緒狀態(tài)的直覺，是自我理解和心理領(lǐng)悟力的基礎(chǔ)。如果一個人不具有這種對情緒的自我覺察能力，或者說不認識自己的真實的情緒感受的話，就容易聽憑自己的情緒任意擺布，以至于做出許多甚遺憾的事情來。偉大的哲學(xué)家蘇格拉底的一句“認識你自己”，其實道出了情緒智力的核心與實質(zhì)。但是，在實際生活中，可以發(fā)現(xiàn)，人們在處理自己的情緒與行為表現(xiàn)時風(fēng)格各異，你可以對照一下，看看自己是哪種風(fēng)格的人。

情緒的自我調(diào)控能力

情緒的自我調(diào)控能力是指控制自己的情緒活動以及抑制情緒沖動的能力。

情緒的調(diào)控能力是建立在對情緒狀態(tài)的自我覺知的基礎(chǔ)上的，是指一個人如何有效地擺脫焦慮、沮喪、激動、憤怒或煩惱等因為失敗或不順利而產(chǎn)生的消極情緒的能力。這種能力的高低，會影響一個人的工作、學(xué)習(xí)與生活。當情緒的自我調(diào)控能力低下時，就會使自己總是處于痛苦的情緒旋渦中；反之，則可以從情感的挫折或失敗中迅速調(diào)整、控制并且擺脫而重整旗鼓。

情緒的自我激勵能力

情緒的自我激勵能力是指引導(dǎo)或推動自己去達到預(yù)定目的的情緒傾向的能力，也就是一種自我指導(dǎo)能力。它是要求一個人為服從自己的某種目標而產(chǎn)生、調(diào)動與指揮自己情緒的能力。一個人做任何事情要成功的話，就要集中注意力，就要學(xué)會自我激勵、自我把握，盡力發(fā)揮出自己的創(chuàng)造潛力，這就需要具備對情緒的自我調(diào)節(jié)與控制，能夠?qū)ψ约旱男枰舆t滿足，能夠壓抑自己的某種情緒沖動。

對他人情緒的識別能力

這種覺察他人情緒的能力就是所謂同理心，亦即能設(shè)身處地站在別人的立場，為別人設(shè)想。愈具同理心的人，愈容易進入他人的內(nèi)心世界，也愈能覺察他人的情感狀態(tài)。

處理人際關(guān)系的能力

處理人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力是指善于調(diào)節(jié)與控制他人情緒反應(yīng)，并能夠使他人產(chǎn)生自己所期待的反應(yīng)的能力。一般來說，能否處理好人際關(guān)系是一個人是否被社會接納與受歡迎的基礎(chǔ)。在處理人際關(guān)系過程中，重要的是能否正確地向他人展示自己的情緒情感，因為，一個人的情緒表現(xiàn)會對接受者即刻產(chǎn)生影響。如果一個人發(fā)出的情緒信息能夠感染和影響對方的話，那么，人際交往就會順利進行并且深入發(fā)展。當然，在交往過程中，自己要能夠很好地調(diào)節(jié)與控制住情緒，所有這些都需要人際交往的技能。

情緒管理的最基本形態(tài)有四種：拒絕、壓抑、替代和升華。

拒絕，拒絕接受某些事實的存在。拒絕不是說不記得了，而是堅持某些事不是真實的，盡管所有證據(jù)表明是真實的。例如，一名深愛丈夫的寡婦在丈夫死去后很久，仍然表現(xiàn)得好象他還活著，吃飯的時候仍然還留著位置，給他盛飯。拒絕是一種極端的情緒防御形式。一般人很難糾正她，因為在心理機能上，她是無法接受外界的幫助的。

壓抑，壓抑是一種積極的努力，自我通過這種努力，把那些威脅著他的東西排除在意識之外，或使這些東西不能接近意識。和拒絕不同，壓抑是一種強壓，勢必帶來一些副作用。壓抑在某種程度上是違背人的本性的。當然，也許只有人這種最高級的動物才有能力去壓抑。什么叫提高人的修養(yǎng)？提高修養(yǎng)在某種程度上就是進行自我壓抑，不能干想干的事，不能說想說的話。修養(yǎng)的提高是付出了人性的代價的。壓抑是人在情緒管理中經(jīng)常運用的。但過分壓抑也是有害的，如果不能有效進行疏導(dǎo)的話。宗教之所以能存在，從他的基本功能上就有疏導(dǎo)情緒的功能。任何人都可以通過對神甫懺悔、對菩薩念過來疏導(dǎo)情緒。宗教的確是一方鎮(zhèn)靜劑，在維護社會穩(wěn)定上有著不可替代的作用。

替代，將沖動導(dǎo)入一個沒有威脅性的目標物。在實際運用上，有一種表現(xiàn)形式就是遷怒。一個人被老板罵了，如果他有下屬，他很容易遷怒下屬。如果他沒有下屬可以遷怒，勢必會將這種情緒帶回家，妻子或丈夫?qū)⒊蔀椴恍业膶ο?，妻子和丈夫可能又會把它傳給孩子，孩子去學(xué)校，又會去招惹其他孩子，一頓打架后，老師又會傳這個人到學(xué)校，也許這個人還不明白由頭。這的確就是一個遷怒的惡性循環(huán)。怎么找一個好的替代品也許是解決問題的關(guān)鍵，建立一種良性的替代形式既可以使情緒得到有效管理，又不傷及無辜。

升華，是唯一真正成功的情緒管理機制。升華是可怕的無意識沖動轉(zhuǎn)化為社會接受行為的渠道。例如，如果一個人把攻擊性的沖動直接指向他想攻擊的人，那么他自己將陷入困境。但是，把這些沖動升華為，諸如拳擊、足球比賽之類的活動，就可以被接受。在社會里，攻擊性的運動員被看成是英雄。拳擊比賽之所以這么受歡迎，還在于他不僅僅讓比賽的選手的情緒得到了升華，同時讓觀眾的攻擊性情緒也得到了排解，看人打，似乎自己也打過了，氣也出了。

重要性

情緒如四季般自然地發(fā)生，一旦情緒產(chǎn)生波動時，個人會表現(xiàn)愉快、氣憤、悲傷、焦慮或失望等各種不同的內(nèi)在感受，假如負面情緒常出現(xiàn)而且持續(xù)不斷，就會對個人產(chǎn)生負面的影響，如影響身心健康、人際關(guān)系或日常生活等。

每個人都有情緒，但人們大都對情緒缺乏必要的了解和關(guān)注。消極情緒若不適時疏導(dǎo)，輕則敗壞情致，重則使人走向崩潰；而積極的情緒則會激發(fā)人們工作的熱情和潛力——各種情緒不同程度地影響著員工的工作和生活。只有了解了情緒，才能管理并控制情緒，才能發(fā)揮其積極作用。情緒管理要求一個人要辨認情緒、分析情緒和管理情緒。工作并快樂著，這是情緒管理的目標。 [2]

生理健康

《禮記》上說“心寬體胖”，意思就是情緒暢快時，人會愈來愈胖，而且愈來愈健康。如果有人跟我們說“您最近怎么面黃肌瘦”，亦即意味著我們常常情緒低落，茶不思，飯不想，導(dǎo)致臉色愈來愈差，甚至身體健康上出現(xiàn)狀況。這就是心理學(xué)上所說“心身癥”，也就是心理上生病，如過度焦慮、情緒不安或不快樂，會導(dǎo)致生理上的疾病。另外，據(jù)研究指出，一個人常常有負面或消極的情緒產(chǎn)生時，如憤怒、緊張，人體內(nèi)分泌亦受影響，并導(dǎo)致內(nèi)分泌不正常，而形成生理上的疾病。由此可見，時常面帶微笑，保持愉快心情，并以樂觀態(tài)度面對人生，則有助于增進生理健康。

人際關(guān)系

人際關(guān)系取決于一個人情緒表達是否恰當。倘若常在他人面前任由負面情緒決堤，絲毫不加控制，如亂發(fā)脾氣，久而久之，別人會視其為難以相處之人，甚至將其列為拒絕往來戶。反之，若常面帶微笑、多贊美他人，以親切態(tài)度與別人和諧相處，人際關(guān)系自然會逐漸改善，從此人生也變得較不寂寞、孤獨，而且處處有人相伴共度人生歲月。

心理暗示法

從心理學(xué)角度講，就是個人通過語言、形象、想象等方式，對自身施加影響的心理過程。這個概念最初由法國醫(yī)師庫埃于1920年提出，他的名言是“我每天在各方面都變得越來越好”。自我暗示分消極自我暗示與積極自我暗示。積極自我暗示，在不知不覺之中對自己的意志、心理以至生理狀態(tài)產(chǎn)生影響，積極的自我暗示令我們保持好的心情、樂觀的情緒、自信心，從而調(diào)動人的內(nèi)在因素，發(fā)揮主觀能動性。心理學(xué)上所講的“皮格馬利翁效應(yīng)”也稱期望效應(yīng)，就是講的積極的自我暗示。而消極的自我暗示會強化一個人個性中的弱點，喚醒他潛藏在心靈深處的自卑、怯懦、嫉妒等，從而影響情緒。

與此同時，我們可以利用語言的指導(dǎo)和暗示作用，來調(diào)適和放松心理的緊張狀態(tài)，使不良情緒得到緩解的方法。心理學(xué)的實驗表明，當個人靜坐時，默默地說“勃然大怒”、“暴跳如雷”、“氣死我了”等語句時心跳會加劇，呼吸也會加快，仿佛真的發(fā)起怒來。相反，如果默念“喜笑顏開”、“興高采烈”、“把人樂壞了”之類的語句，那么他的心里面也會產(chǎn)生一種樂滋滋的體驗。由此可見，言語活動既能喚起人們愉快的體驗，也能喚起不愉快的體驗；既能引起某種情緒反應(yīng)，也能抑制某種情緒反應(yīng)。因此，當我們在生活中遇到情緒問題時，我們應(yīng)當充分利用語言的作用，用內(nèi)部語言或書面語言對自身進行暗示，緩解不良情緒，保持心理平衡。比如默想或用筆在紙上寫出下列詞語：“冷靜”、“三思而后行”、“制怒”、“鎮(zhèn)定”等等。實踐證明，這種暗示對人的不良情緒和行為有奇妙的影響和調(diào)控作用，既可以松弛過分緊張的情緒，又可用來激勵自己。

注意力轉(zhuǎn)移法

注意力轉(zhuǎn)移法，就是把注意力從引起不良情緒反應(yīng)的刺激情境，轉(zhuǎn)移到其它事物上去或從事其他活動的自我調(diào)節(jié)方法。當出現(xiàn)情緒不佳的情況時，要把注意力轉(zhuǎn)移到使自己感興趣的事上去，如：外出散步，看看電影、電視、讀讀書、打打球、下盤棋，找朋友聊天，換換環(huán)境等，有助于使情緒平靜下來，在活動中尋找到新的快樂。這種方法，一方面中止了不良刺激源的作用，防止不良情緒的泛化、蔓延；另一方面，通過參與新的活動特別是自己感興趣的活動而達到增進積極的情緒體驗的目的。

適度宣泄法

過分壓抑只會使情緒困擾加重，而適度宣泄則可以把不良情緒釋放出來，從而使緊張情緒得以緩解、輕松。因此，遇有不良情緒時，最簡單的辦法就是“宣泄”；宣泄一般是在背地里，在知心朋友中進行的。采取的形式或是用過激的言辭抨擊、謾罵、抱怨惱怒的對象；或是盡情地向至親好友傾訴自己認為的不平和委屈等，一旦發(fā)泄完畢，心情也就隨之平靜下來；或是通過體育運動、勞動等方式來盡情發(fā)泄；或是到空曠的山林原野，擬定一個假目標大聲叫罵，發(fā)泄胸中怨氣。必須指出，在采取宣泄法來調(diào)節(jié)自己的不良情緒時，必須增強自制力，不要隨便發(fā)泄不滿或者不愉快的情緒，要采取正確的方式，選擇適當?shù)膱龊虾蛯ο?，以免引起意想不到的不良后果?/p>

自我安慰法

當一個人遇有不幸或挫折時，為了避免精神上的痛苦或不安，可以找出一種合乎內(nèi)心需要的理由來說明或辯解。如為失敗找一個冠冕堂皇的理由，用以安慰自己，或?qū)ふ业睦碛蓮娬{(diào)自己所有的東西都是好的，以此沖淡內(nèi)心的不安與痛苦。這種方法，對于幫助人們在大的挫折面前接受現(xiàn)實，保護自己，避免精神崩潰是很有益處的。因此，當人們遇到情緒問題時，經(jīng)常用“勝敗乃兵家常事”、“塞翁失馬，焉知非?！?、“壞事變好事”等詞語來進行自我安慰，可以擺脫煩惱，緩解矛盾沖突、消除焦慮、抑郁和失望，達到自我激勵，總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)之目的，有助于保持情緒的安寧和穩(wěn)定。

交往調(diào)節(jié)法

某些不良情緒常常是由人際關(guān)系矛盾和人際交往障礙引起的。因此，當一個人遇到不順心、不如意的事，有了煩惱時，能主動地找親朋好友交往、談心，比一個人獨處胡思亂想、自怨自艾要好得多。因此，在情緒不穩(wěn)定的時候，找合適的人談一談，具有緩和、撫慰、穩(wěn)定情緒的作用。另一方面，人際交往還有助于交流思想、溝通情感，增強自己戰(zhàn)勝不良情緒的信心和勇氣，能更理智地去對待不良情緒。

情緒升華法

升華是改變不為社會所接受的動機和欲望，而使之符合社會規(guī)范和時代要求，是對消極情緒的一種高水平的宣泄，是將消極情感引導(dǎo)到對人、對己、對社會都有利的方向去。如一同學(xué)因失戀而痛苦萬分，但他沒有因此而消沉，而是把注意力轉(zhuǎn)移到學(xué)習(xí)中，立志做生活的強者，證明自己的能力。

在上述方法都失效的情況下，仍不要灰心，在有條件的情況下，去找心理醫(yī)生進行咨詢、傾訴，在心理醫(yī)生的指導(dǎo)、幫助下，克服不良情緒。

情緒是指個體對本身需要和客觀事物之間關(guān)系的短暫而強烈的反應(yīng)。而在企業(yè)當中，企業(yè)管理者如果不能很好的進行員工情緒管理，那么將會導(dǎo)致企業(yè)的工作效率低下，從而影響企業(yè)的發(fā)展，那么如何做好企業(yè)員工的情緒管理呢？

建設(shè)企業(yè)文化 理順組織情緒

在現(xiàn)代企業(yè)管理中，企業(yè)文化已經(jīng)逐漸成為新的組織規(guī)范。事實上，企業(yè)文化對員工不僅具有一種強有力的號召力和凝聚力，而且對員工的情緒調(diào)節(jié)起著重要作用。一般而言，員工從進入企業(yè)起的那一刻便開始尋求與企業(yè)之間的認同感，如果企業(yè)文化中有一個員工愿意為之奮斗的愿景使命，一種被員工認同的價值觀和企業(yè)精神，那么這個企業(yè)就能夠激勵員工超越個人情感，以高度一致的情緒去達成企業(yè)的目標愿景。

開放溝通渠道 引導(dǎo)員工情緒

積極的期望可以促使員工向好的方向發(fā)展，員工得到的信任與支持越多，也會將這種正向、良好的情緒帶到工作中，并能將這種情緒感染給更多的人。企業(yè)管理者必須要營造良好的交流溝通渠道，讓員工的情緒得到及時的交流與宣泄，在企業(yè)管理中如果交流溝通渠道受阻，員工的情緒得不到及時的引導(dǎo)，這種情緒會逐步蔓延，影響到整個團隊的工作。

匹配工作條件 杜絕消極情緒

工作環(huán)境等工作條件因素對員工的情緒會產(chǎn)生很大影響，在實際的工作中，企業(yè)管理者需要將工作條件與工作性質(zhì)進行匹配，從而避免其消極情緒的產(chǎn)生。如IT行業(yè)的工作具有強烈的不確定性， 非常強調(diào)員工的團隊合作能力，因此，工作環(huán)境應(yīng)設(shè)計成開放式結(jié)構(gòu)，在辦公用具的擺放、員工工作空間等方面可相對寬松，有利于團隊成員間的交流。

培訓(xùn)情緒知識 增強員工理解

情緒心理學(xué)家Izard指出，情緒知識在決定人們的行為結(jié)果時可能起到調(diào)節(jié)作用。情緒知識是員工適應(yīng)企業(yè)的關(guān)鍵因素，企業(yè)管理者可以通過針對性的“情緒知識”培訓(xùn)，增強員工對企業(yè)管理實踐的理解能力，激發(fā)員工的工作動機以適應(yīng)組織的需要。

營造情緒氛圍 提升個體感受

每個企業(yè)都有一定的氛圍，表現(xiàn)為組織的情緒，如愉快的工作氛圍、沉悶的工作氛圍、復(fù)雜的人際關(guān)系等。這種組織情緒會影響員工的工作效率和心情，甚至?xí)蔀橐粋€員工是否留在企業(yè)的原因?！独习濉冯s志表示在企業(yè)管理當中整個組織的情緒氛圍會影響和改變員工的情緒，盡管員工和組織的情緒是相互影響的，但是組織對個體的影響力量要比個體對整個組織的影響力量大。因此，從企業(yè)發(fā)展的角度來看，企業(yè)管理者必須要營造企業(yè)良好的情緒氛圍。

不管是主動離職的員工，還是企業(yè)辭退的員工，在員工離職前，都應(yīng)與其進行離職面談，關(guān)注其情緒變化，引導(dǎo)其重新認識企業(yè)，這也是對員工的一種情緒管理。

為何要離職情緒管理

離職員工也是一種財富，最好用人性化的方式，給離職員工留下良好的口碑。不管員工因何種原因離開，不要與員工結(jié)下私怨，將員工當成好朋友對待，讓員工感受到企業(yè)的愛和寬容，員工離職后可能會成為企業(yè)的客戶、企業(yè)的合作伙伴、企業(yè)的競爭對手，他們會直接向市場傳遞自己在這家企業(yè)的感受。

在這個過程中，離職面談所起的作用非常重要。離職面談指的是在員工離開公司前與他進行的面談，是離職管理的一個重要組成部分，好的離職面談會讓離職者有很好的感受，還會留下很好的建議，這對任何一方都是好事。

主動離職人員情緒管理

一般來說，員工選擇離開公司，基本上出于以下幾類原因：

⑴外部誘因，有更好的發(fā)展機會，競爭者的挖角，自行創(chuàng)業(yè)，現(xiàn)服務(wù)公司外遷造成交通不便等；

⑵組織內(nèi)部推力，缺乏個人工作成長的機會、企業(yè)文化適應(yīng)不良、薪資福利不佳、與工作團隊成員合不來、不滿主管領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、缺乏升遷發(fā)展機會、工作負荷過重，壓力大、不被認同或不被組織成員重視、無法發(fā)揮才能、沒有充分機會可以發(fā)展專業(yè)技能、公司財務(wù)欠佳、股價下滑、公司裁員、公司被并購等；

⑶個人因素，為個人的成就動機、自我尋求突破、家庭因素（結(jié)婚、生子、遷居、離婚）、人格特質(zhì)（興趣）、職業(yè)屬性、升學(xué)（出國）或補習(xí)、健康問題（身體不適）等。

此時離職員工一般是很愿意把心里話說出來的，這些話在平常的工作中很少能聽到的，而這些話對于今后公司在管理、經(jīng)營上都是很有裨益的。

從公司的角度而言，離職面談的主要目的是了解員工離職的真實原因；導(dǎo)致離職的主要事件；離職人員對公司當前管理文化的評價；對公司工作環(huán)境以及內(nèi)部人際關(guān)系的看法；對所在部門或公司層面需要改進之處提出的合理化建議；同時獲得離職人員的知識和經(jīng)驗轉(zhuǎn)移給其接任者的一次機會。所以面談的重點應(yīng)該圍繞以上主題進行。

離職訪談最好以面對面的形式進行，這有利于雙方的溝通和理解，也有利于更好地發(fā)現(xiàn)和從根本上消除敏感及抵觸的情緒，同時，面談雙方的語氣及表情細節(jié)，也有助于提高溝通的有效性。

在離職面談的過程中，代表公司與離職者進行面談的人員應(yīng)多聽少說。應(yīng)給予離職人員合適的空間和足夠的時間。適當?shù)臅r候，應(yīng)對離職人員進行善意引導(dǎo)或打消他的疑慮，而不是施加壓力。多數(shù)情況下，無須對員工的片面理解進行解釋，因為這即無助于改變結(jié)果，也容易使面談的員工產(chǎn)生封閉的情緒，減少信息的輸出。

盡量思考和理解離職人員說的話，保持冷靜，要抵制自衛(wèi)或反駁的情緒。要記住，談話目的是探出離職人員的想法、意見和對一些問題的答案，而不是進行說教或訓(xùn)誡。

多問一些類似“什么”、“如何”和“為什么”等開放式的問題，而不是用“是”或“否”就可以回答的封閉式的問題，除非你需要對某個觀點加以確認?！罢l”、“什么項目”這類問題應(yīng)該謹慎使用，以免有破壞名譽之嫌，同時也容易產(chǎn)生對在職員工的片面評價。許多離職人員在被要求指名道姓或指責(zé)某人時，都會覺得不舒服。離職面談不是為“譴責(zé)”某個人而設(shè)的。除非是針對一些非常嚴重的抱怨或指控，指名道姓地進行攻擊是毫無建設(shè)性的，應(yīng)盡量避免。

進行離職面談時，還必須提醒他，遵守職場的“倫理道德”，辦理移交手續(xù)，履行“保密協(xié)議”、“競業(yè)禁止條款”（如有事先簽定《競業(yè)限制協(xié)議》）的約束，保護企業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)，以及離職生效日期前的少請假，以維持員工的紀律管理。

離職面談前可以設(shè)計一個規(guī)范的離職面談表格，其中列舉一些離職面談的樣題，為一些離職面談的樣題舉例，企業(yè)可以根據(jù)離職面談的場合、離職崗位情況及公司情況對這些樣題進行刪減，或用于編寫離職調(diào)查問卷或電子反饋表格。

辭退人員離職情緒管理

辭退員工其實是正常管理工作的一部分， [3]對員工進行管理，進行嚴格要求其實正是愛員工的一種表現(xiàn)，員工終有一天會感受到這份良苦的用心。

對辭退人員開展離職面談前要進行充分的準備工作，被辭退員工的基本資料、辭退書、考核記錄表、崗位說明書、員工手冊、補償通知書等一定要掌握在手，因為這是談話時需要出示的充分證據(jù)。

面談的整體時間不宜過長，最少20分鐘，最多40分鐘，選擇輕松、明亮、無干擾的環(huán)境，營造一個和諧、信任的氛圍，以保證雙方在友好的氛圍下開始商談。在對辭退人員進行面談時，一定要注意尊重客觀事實。要用事實來說話，不能存一己之私，要盡量地做到公平、公正、合理。面談過程中要引導(dǎo)員工認識到自己工作中所犯的過錯，讓員工明白企業(yè)對他所做的處罰完全是基于客觀事實的基礎(chǔ)，從而讓員工在當場簽下《離職申請書》或《處罰通知單》等文件。辭退的理由、辭退的補償這兩方面的信息都必須清晰溝通，讓員工清楚明白的了解。如果員工心生怨情的，也應(yīng)讓員工有辯解和傾訴的機會，引導(dǎo)員工化解心中的不悅。在此類面談中，一定要注意不要過多地摻雜個人情感，更不要輕下承諾。

辭退員工時，一定要關(guān)注其心理變化，如果處理不當，可能會造成很大的矛盾沖突，有時甚至?xí)＜皞€人及公司安危。不要讓被辭員工帶著怨恨離開公司，導(dǎo)致產(chǎn)生勞動爭議或在市場上散布大量的負面信息。

艾利斯情緒管理ABC

合理情緒療法是20世紀50年代由艾利斯在美國創(chuàng)立，它是認知療法的一種，因此采用了行為治療的一些方法，故又被稱之為認知行為療法。

合理情緒療法的基本理論主要是ABC理論，這一理論又是建立在艾利斯對人的基本看法之上的。艾利斯對人的本性的看法可歸納為以下幾點：

1.人既可以是有理性的、合理的，也可以是無理性的、不合理的。當人們按照理性去思維、去行動時，他們就會很愉快、富有競爭精神及行動有成效。

2.情緒是伴隨人們的思維而產(chǎn)生的，情緒上或心理上的困擾是由于不合理的、不合邏輯思維所造成。

3.人具有一種生物學(xué)和社會學(xué)的傾向性，傾向于其在有理性的合理思維和無理性的不合理思維。即任何人都不可避免地具有或多或少的不合理思維與信念。

4.人是有語言的動物，思維借助于語言而進行，不斷地用內(nèi)化語言重復(fù)某種不合理的信念，這將導(dǎo)致無法排解的情緒困擾。

5.情緒困擾的持續(xù)，實際上就是那些內(nèi)化語言持續(xù)作用的結(jié)果。正如艾利斯所說：“那些我們持續(xù)不斷地對自己所說的話經(jīng)常就是，或者就變成了我們的思想和情緒?！?/p>

為此，艾利斯宣稱：人的情緒不是由某一誘發(fā)性事件的本身所引起，而是由經(jīng)歷了這一事件的人對這一事件的解釋和評價所引起的，這就成了ABC理論的基本觀點。在ABC理論模式中，A是指誘發(fā)性事件；B是指個體在遇到誘發(fā)事件之后相應(yīng)而生的信念，即他對這一事件的看法、解釋和評價；C是指特定情景下，個體的情緒及行為的結(jié)果。

通常人們會認為，人的情緒的行為反應(yīng)是直接由誘發(fā)性事件A引起的，即A引起了C。ABC理論則指出，誘發(fā)性事件A只是引起情緒及行為反應(yīng)的間接原因，而人們對誘發(fā)性事件所持的信念、看法、解釋B才是引起人的情緒及行為反應(yīng)的更直接的原因。

例如：兩個人一起在街上閑逛，迎面碰到他們的領(lǐng)導(dǎo)，但對方?jīng)]有與他們招呼，徑直走過去了。這兩個人中的一個對此是這樣想的：“他可能正在想別的事情，沒有注意到我們。即使是看到我們而沒理睬，也可能有什么特殊的原因?！倍硪粋€人卻可能有不同的想法：“是不是上次頂撞了他一句，他就故意不理我了，下一步可能就要故意找我的岔子了。”

兩種不同的想法就會導(dǎo)致兩種不同的情緒和行為反應(yīng)。前者可能覺得無所謂，該干什么仍繼續(xù)干自己的；而后者可能憂心忡忡，以至無法冷靜下來干好自己的工作。從這個簡單的例子中可以看出，人的情緒及行為反應(yīng)與人們對事物的想法、看法有直接關(guān)系。在這些想法和看法背后，有著人們對一類事物的共同看法，這就是信念。這兩個人的信念，前者在合理情緒療法中稱之為合理的信念，而后者則被稱之為不合理的信念。合理的信念會引起人們對事物適當、適度的情緒和行為反應(yīng)；而不合理的信念則相反，往往會導(dǎo)致不適當?shù)那榫w和行為反應(yīng)。當人們堅持某些不合理的信念，長期處于不良的情緒狀態(tài)之中時，最終將導(dǎo)致情緒障礙的產(chǎn)生。

中國情緒管理研究

情緒管理作為一門學(xué)科在中國的發(fā)展歷史并不長，是心理學(xué)和管理學(xué)的交集學(xué)科。臺灣著名管理學(xué)大師曾仕強是這領(lǐng)域中較早的研究者，并曾經(jīng)做過《情緒管理》專題講座。由于現(xiàn)代企業(yè)中管理方式的轉(zhuǎn)變、學(xué)校學(xué)生心理研究的加強，情緒管理也越發(fā)的引起國內(nèi)學(xué)者蘭曉華的重視，研究的領(lǐng)域已經(jīng)擴展到員工情緒管理、大學(xué)生情緒管理以及教師情緒管理等眾多領(lǐng)域。

可以把情緒管理工作納入到工作分析、招聘與甄選、培訓(xùn)和人力資源的維護等環(huán)節(jié)。

工作分析

在人力資源管理部門對企業(yè)內(nèi)的各職位進行工作分析時，要充分考慮到每個職位對人員情緒管理能力的不同要求?？梢雽η榫w智商理論的五個維度的測量，根據(jù)各崗位高績效員工在這些維度上的表現(xiàn)，計算出不同崗位員工在這些維度上的不同需求，最終得出每個崗位上含有情商需求的職位描述和任職資格。

招聘與甄選

在企業(yè)的員工招聘與甄選過程中，可根據(jù)工作分析中得出的各崗位對情緒智力的需求，在筆試與面試的過程中，加入對情商的考察環(huán)節(jié)。比如，通過情景測試和真實工作環(huán)境模擬等方式測量被招募人員的情緒管理能力。

培訓(xùn)

已有大量研究顯示，雖然不同的人在情緒智力上的先天表現(xiàn)各有優(yōu)劣，但每個人的情緒智力完全可以通過訓(xùn)練獲得提高。因此，在對企業(yè)現(xiàn)有人員進行培訓(xùn)時，應(yīng)讓員工們了解情緒管理和情緒智力的基本知識，并掌握情緒波動時的正確處理方法和有效求助渠道。還可通過拓展訓(xùn)練等方式提高員工們的情緒管理能力，并加入對個別崗位有針對性的情緒智力訓(xùn)練。

人力資源的維護

在人力資源的維護環(huán)節(jié)中，通過企業(yè)制度約束加強對企業(yè)員工在日常工作中的情緒管理，可以有效減少工作場所中的消極沖突。此外，在制定員工援助計劃時，可通過在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立專門的不良情緒宣泄場所和心理咨詢室，幫助員工及時有效地發(fā)泄不良情緒、減小工作壓力、調(diào)整心理狀態(tài)、培養(yǎng)情緒管理能力，更好地為實現(xiàn)組織目標及其個人目標而工作。

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