2019顧客滿意度調查報告 第 PAGE * Arabic * MERGEFORMAT 5 頁 2019顧客滿意度調查報告 2019年“雙11”已至，“雙11大戰(zhàn)”正在如火如荼地進行著，網(wǎng)購消費者也進入了“買買買”的節(jié)奏，投入新一輪的網(wǎng)購熱潮中。為了更好地引導網(wǎng)購消費者健康消費，在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，中國電子商務研究中心與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，國內知名電商智庫發(fā)布了《2019年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》，中國電子商務研究中心主任曹磊并在現(xiàn)場做了解讀。 報告指出，在物流方面，“第一陣營”(淘寶/天貓、京東、唯品會)購物網(wǎng)站勝出，調查表明，京東專業(yè)的物流配送服務得到了網(wǎng)購消費者的肯定，物流配送服務滿意度最高，占19.7%，排在第二的是天貓，17.9%的消費者對其滿意。唯品會位居第三，13.8%的網(wǎng)購消費者認可其服務。 據(jù)調查表明，自有物流的京東的配送員服務質量最好，得到21.2%的消費者認可;同樣發(fā)力自營物流的唯品會的配送員緊隨其后，19.6%的消費者對其滿意;天貓位于第三，17.8%的消費者對此表示滿意?？梢?，自營物流對提升物流配送質量和快遞員素質方面占有優(yōu)勢。 配送員作為“最后一公里”的“品牌代言人”，消費者對他們提出高要求，配送員服務質量的優(yōu)劣，影響著消費者對購物網(wǎng)站的評價。 此外，報告中顯示，京東、天貓與唯品會的快遞包裝比較受網(wǎng)購消費者的喜愛，共同點在于：外表簡單美觀、logo突出、結實、材料優(yōu)質、可持續(xù)使用，綠色消費倡導環(huán)保、減少浪費，這進一步印證了“綠色消費”的理念，越來越受到消費者的認可。 對于快遞包裝的處理，據(jù)調查顯示，30.8%的網(wǎng)購消費者拿到快遞后直接將快遞包裝盒送進了垃圾桶;29.6%的網(wǎng)購消費將快遞包裝盒另作他用;同時也有24.6%的網(wǎng)購消費者會將快遞包裝盒搜集起來，集中送入回收站，提高快遞包裝盒的循環(huán)使用率;可見有超過一半的消費者在對快遞箱的處理過程都會踐行綠色消費的理念。 網(wǎng)購消費者對快遞包裝的回收利用意識有待挖掘，讓網(wǎng)購從開始到結束都能更加環(huán)保。 本調查是對04年12月份我公司國內市場的9大主要客戶所做的一個顧客滿意度調查項目一、目的是挖掘出我公司產品在顧客使用過程中的產品品質與質量、技術與市場服務以及產品交付等是否存在亟待改進的問題，并針對這些問題我們不斷改進，最終達到顧客滿意，實現(xiàn)對XX品牌的忠誠。 二、調查反饋基本狀況 本調查為期半個月，由我公司營銷人員將調查問卷發(fā)放給客戶處的關鍵人員(采購專員、工藝或技術人員)填寫，所得數(shù)據(jù)真實有效。調查對象為我公司國內9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標準：該份問卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3)，有效問卷具體情況統(tǒng)計如下： 三、調查數(shù)據(jù)綜合分析結果 1、各市場綜合統(tǒng)計分析結果 (1) 由表1 “各市場綜合統(tǒng)計分析結果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態(tài)應予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進。 (2) 給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進。 2、各評估項目統(tǒng)計分析結果 本著“持續(xù)改進，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調查通過對評估項目的滿意度調查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改進的方面，指導公司內部人員進行有針對性的改進，提高改進效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠。 (1)基本算法： 滿意度算法：采用加權平均法 各評估小項滿意度=100%* 評估小項加權平均得分/ 100 綜合滿意度=100%*∑(各評估小項滿意度*權重)/ ∑(權重) 由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。 (2)評估項目滿意度排序統(tǒng)計結果 由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結果可以看出，產品適應性能、包裝及質量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當務之急是技術研發(fā)方面的提升。 四、客戶留言(建議和意見)分析 1、對客戶留言按評估項目分類匯總 2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結果 3、對客戶留言分類匯總按需改進留言條數(shù)所占比例進行排序匯總結果 由客戶留言分類匯總排序結果表可以看出，“產品質量改進、包裝、產品標識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)

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