日前，國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局印發(fā)了《關于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動的通知》，于2023-2025年在全國實施改善就醫(yī)感受、提升患者體驗主題活動，進一步解決人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問題，改善就醫(yī)感受，提升患者體驗，保障人民群眾享有公立醫(yī)院高質量發(fā)展成果。

盼望候診和術前等待時間更短、盼望就診過程更少跑腿、盼望康復更快更見效、盼望疾患和痛苦得到及時有效解除……患者就醫(yī)的盼望與需求，就是醫(yī)院追求的目標、改進的方向和服務的標準。

“服務”兩字是西南醫(yī)科大學附屬醫(yī)院的高頻詞，近年來，醫(yī)院堅定踐行“以病人為中心”，牢記大型公立醫(yī)院的責任與擔當，開展“行政職能部門全心全意服務臨床科室、臨床科室全心全意服務患者，全面提升職工滿意度、全面提升患者滿意度”（簡稱“雙服務、雙提升”）專項工作，敢于從內部動真格，“刀口向內”，站在患者的角度優(yōu)化服務路徑，通過持續(xù)探索創(chuàng)新模式，為病人提供“一站式服務”，不斷提升群眾就醫(yī)體驗。

就醫(yī)流程“做減法”

一直以來，從外地就診的病人很多，除了周邊地市，遠則如云南、貴州等外省患者，需長途跋涉趕來瀘州看病。由于他們對醫(yī)院環(huán)境陌生，就診流程不熟悉，導致就診候診過程中耽誤很多時間，特別是一些距離較遠的外省病人無法實現(xiàn)“當天看病來回”。

“以前我過來看病，耽擱兩三天很正常?！?6歲的龍大叔是貴州習水人，患有泌尿系統(tǒng)疾病，從習水到西南醫(yī)科大學附屬醫(yī)院路上要花兩個小時，來院后還要掛號、排號、就診、取藥繳費，來看一次病起碼要耽擱兩天時間。自從西南醫(yī)科大學附屬醫(yī)院開通網(wǎng)絡預約分時段掛號、病歷郵寄到家服務后，當天就能趕回習水。

為了幫助外省病人排憂解難，解決他們在就診過程中遇到的實際困難，近年來，醫(yī)院大力建設預約智能化平臺，實施“分時段預約診療”模式，預約號源統(tǒng)一管理、動態(tài)調整，分時段精準到30分鐘，目前可通過微官網(wǎng)、自助機、窗口等多種形式開展預約掛號，可使用身份證、戶口本、護照等有效證件開展預約目前預約，通過醫(yī)務人員的不斷宣傳，門診就診預約掛號率從以前的50%左右增長到現(xiàn)在的90%以上。

此外，為了減少就診麻煩，醫(yī)院還將專業(yè)系統(tǒng)相關的科室設置在同一診區(qū)；檢驗科開設服務窗口，為復查檢驗項目的患者直接開單化驗；優(yōu)化入出院流程，提供入院手續(xù)辦理、醫(yī)保審核、出院結算、檢查檢驗預約、出院患者健康教育等“一站式”服務，全力推進住院費用預結算、床旁結算等工作開展，盡可能地做到“當日出院、當日結算”……

公立醫(yī)院過去不少繁瑣的就診流程逐漸被精簡，取而代之的是智能化、網(wǎng)絡化的服務，既減輕了患者經濟負擔，也節(jié)省了患者大量的時間。一件件暖心實事，一項項便民舉措，一個個創(chuàng)新案例，向社會傳遞西南醫(yī)大附院改善醫(yī)療服務取得的工作成效。

就醫(yī)服務“做加法”

在醫(yī)院門診，3樓可以采血、4樓也可以采血，但由于部分患者不清楚這個情況，出現(xiàn)了患者扎堆采血，排隊時間長等問題。為最大限度的滿足患者采血需求，縮短患者等候時間，經過前期充分調研和優(yōu)化，2023年3月，西南醫(yī)科大學附屬醫(yī)院忠山院區(qū)門診集中采血中心改造后投入使用，將所有采血窗口歸置于五樓B區(qū)，共設置采血窗口9個，還專門設置有兒童采血窗口和軍人、老人優(yōu)待窗口。

“以前的門診指引單上，3樓和4樓都有采血點，反而不知去哪里好，大家便總往人多的地方扎堆排隊。調整歸置采血窗口后，醫(yī)務人員一告知便能清楚地知道到哪里采血，在同一層樓同一區(qū)域就能完成采血和注射治療，清晰明了，也更方便了?！被颊呃畎⒁陶劦?，作為一項常規(guī)檢查，這樣的調整很利民。

此外，走在醫(yī)院門診部，可以看到各科室分診臺擺放著血壓測量儀、體脂體重測量儀；還隨處可見掛號繳費報告單自助機、門診發(fā)票打印機、自助復印機、自助充電寶、自助售貨機、自助輪椅租借、儲物柜等；根據(jù)老年人、殘疾人特點設置無障礙衛(wèi)生間，預檢分診環(huán)節(jié)設立老年人和優(yōu)撫人員快速通道……

近年來，西南醫(yī)科大學附屬醫(yī)院立足實際解決患者所需所想，在“加法”上狠下功夫，讓惠民利民的好措施、好政策、好設施落地落實，與患者的就醫(yī)服務體驗成正比。

醫(yī)療技術革“新”

“手術”在大家的普遍印象中是一個漫長而痛苦的過程，相對于實施手術，術前的等待過程似乎更加令人難熬。為緩改變這一現(xiàn)狀，西南醫(yī)科大學附屬醫(yī)院開展日間手術，“今天上午做的手術，明天就可以出院了，很方便?！睆埮吭诮邮茴i椎檢查時，偶然發(fā)現(xiàn)甲狀腺長了結節(jié)，完善檢查后辦理了預住院，根據(jù)排期到日間手術中心做了甲狀腺消融手術，“手術時間短，創(chuàng)口小，住院1天，又快又方便。”便捷的就診流程，優(yōu)質的醫(yī)療服務讓張女士贊不絕口。

目前，醫(yī)院有24個科室開展日間手術，涉及100余個病種，日間手術占醫(yī)院住院手術比例為11.5%，平均每月完成手術500余例。手術患者在入院前完成檢查及麻醉評估，住院當天接受手術，24小時—48小時內出院，大大縮短患者治療時間，降低就醫(yī)成本，減輕家屬陪伴負擔，提高衛(wèi)生資源利用率，緩解醫(yī)院床位緊張、患者住院困難等問題。

面對復雜的疑難重癥，涉及多個學科，為尋求治療方案，頻繁輾轉于多個科室，仍然得不到明確的治療方法，這時候，往往會有這樣的想法：能不能讓多個科室的專家坐在一起，提出各自的意見，最后匯總出一個最佳的診療方案。

西南醫(yī)科大學附屬醫(yī)院開展了多學科聯(lián)合（MDT）門診，實現(xiàn)“患者不動、醫(yī)生動”，目前，醫(yī)院已開通肺癌MDT、中德乳腺腫瘤MDT和中德卵巢腫瘤MDT，共開展800余次診療。

作為國家三甲大型公立醫(yī)院、川渝滇黔結合區(qū)域醫(yī)療中心的西南醫(yī)科大學附屬醫(yī)院，充分發(fā)揮核心醫(yī)院輻射能力，連接川內，通過黨建+醫(yī)聯(lián)體模式，優(yōu)化配置醫(yī)療資源，實現(xiàn)優(yōu)質醫(yī)療資源下沉共享，現(xiàn)有29家成員單位；連接川外，通過成立了川渝滇黔邊界區(qū)域醫(yī)療聯(lián)盟，有利改善各個省市的界限醫(yī)療發(fā)展不平衡不充分問題，為邊界民眾提供優(yōu)質醫(yī)療服務。

無論是建立日間手術解決患者的“小”麻煩，還是組織各科專家坐診開展MDT解決患者的“大”問題，亦或是創(chuàng)新模式共建共享醫(yī)療資源……這都是醫(yī)院的責任，只有不斷提高醫(yī)療技術水平，更好地服務川渝滇黔6000萬群眾，這才是醫(yī)院的最終目的。

“改善就醫(yī)感受  提升患者體驗”，西南醫(yī)科大學附屬醫(yī)院的醫(yī)護人員們早已經開始行動了，接下來，全院力爭用3年的時間，將“以病人為中心”貫穿于醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)，整體提升醫(yī)療服務的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平，推動形成流程更科學、模式更連續(xù)、服務更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的中國式現(xiàn)代化醫(yī)療服務模式，增強人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感。

文/   汪瑤、黃黎

圖/   梁婷

編輯：梁    婷

校對：黃    黎

主審：王   伊

相關知識

煙臺毓璜頂醫(yī)院：多措并舉提升患者滿意度，助推醫(yī)療服務提質增效
提升產婦對新生兒撫觸健康教育的滿意度
養(yǎng)老+診所：提升醫(yī)療滿意度，關愛老年健康
肖瘤醫(yī)生：用心用力用情，讓患者滿意
中國過敏患病率正處于上升期
'ybbe健康慢病管理系統(tǒng)：以患者為中心，開啟慢病管理新時代
月嫂禮儀培訓提升對待家庭中心血管和呼吸系統(tǒng)疾病患者的尊重和關愛.pptx
在線慢病監(jiān)控平臺，提升醫(yī)療效率與患者生活質量
提升患者體驗，基于CRM的電子病歷系統(tǒng)設計與實踐
高血壓患者自我認知提升指南

網(wǎng)址: 以病人為中心，通過“加減法”，提升患者滿意度 http://www.gysdgmq.cn/newsview307851.html