客戶 360 的定義

客戶 360 是企業(yè)用來最大程度提高客戶數(shù)據(jù)的影響力的最新方法。它涉及收集和整合來自各個來源的數(shù)據(jù)，為每個客戶生成全面統(tǒng)一的資料。此資料通常包括與顧客的下列方面相關(guān)的信息：人口統(tǒng)計信息、購買歷史、互動、偏好，以及特定于公司的任何其他數(shù)據(jù)。

通過將客戶數(shù)據(jù)整合到一起，公司能夠更深入地了解客戶，以便您開展更加個性化的營銷活動，提供更出色的客戶服務(wù)，以及為客戶量身定制產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)今的環(huán)境由于出現(xiàn)了大數(shù)據(jù)和高級分析技術(shù)而變得異常激烈，在這樣的背景下，客戶 360 是一項具有很大價值的舉措，可支持企業(yè)做出數(shù)據(jù)驅(qū)動型決策并構(gòu)建更穩(wěn)固的客戶關(guān)系。

客戶 360 的工作原理

客戶 360 的工作方式是將來自企業(yè)內(nèi)各種來源和接觸點(diǎn)的數(shù)據(jù)聚合并集中到一起，打造全面統(tǒng)一的客戶資料：

首先，系統(tǒng)要從各種來源收集數(shù)據(jù)，這些來源包括客戶關(guān)系管理 (CRM) 系統(tǒng)、營銷自動化平臺、銷售記錄、金融交易、客戶支持互動、社交媒體，以及任何其他相關(guān)位置。此數(shù)據(jù)包括諸如人口統(tǒng)計信息、購買歷史和互動歷史等信息。所收集的數(shù)據(jù)會被整合到一個集中式的數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)存儲庫。這一經(jīng)過整合的數(shù)據(jù)會作為“單一數(shù)據(jù)平臺”（即有關(guān)每個客戶的全面視圖），將客戶互動、偏好和歷史集中到一處。它能讓您全面了解客戶，既易于訪問，還能防止出現(xiàn)數(shù)據(jù)孤島。此外，數(shù)據(jù)會予以清洗和驗證，以確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和一致性。這一過程通常會涉及諸如刪除重復(fù)項、更正錯誤和標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)格式等步驟。此時，很多公司會使用其他信息（例如外部的人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)、社交媒體活動，或者第三方數(shù)據(jù)源）來擴(kuò)充客戶數(shù)據(jù)。這能夠為公司提供有關(guān)每個客戶的更全面概覽。用戶需要使用高級分析工具和算法來分析所整合到一起的數(shù)據(jù)。這些工具包括細(xì)分、趨勢分析、預(yù)測建模和情感分析；借助這些工具，您可以找出有關(guān)客戶行為和偏好的寶貴洞察。這些洞察可用來完成各種事情，從個性化建議，到定向市場營銷活動，再到客戶支持，不一而足?？蛻?360 一旦實(shí)施，就不會停止下來，因為這是一個持續(xù)性的過程。數(shù)據(jù)會持續(xù)、實(shí)時地予以更新，以確保您的所有客戶資料都為最新狀態(tài)，且能反映每個客戶最新的互動和交易。數(shù)據(jù)安全性和合規(guī)性不能事后再考慮?？蛻?360 會存儲大量的客戶數(shù)據(jù)（包括個人可識別信息，例如姓名、地址和聯(lián)系詳情），公司需要保護(hù)這些數(shù)據(jù)并防止數(shù)據(jù)泄露和身份盜竊。遵守諸如《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》(GDPR) 等數(shù)據(jù)保護(hù)法律也至關(guān)重要：公司需要支持?jǐn)?shù)據(jù)主體權(quán)利、同意書管理和數(shù)據(jù)最小化原則以滿足這些要求，否則就會遭到重罰。

為什么客戶 360 很重要？

客戶 360 之所以很重要，是因為它創(chuàng)建了每個客戶在公司內(nèi)資料和旅程的完整視圖，而且它經(jīng)過了分析、分門別類和優(yōu)化，以便您可以針對聯(lián)系客戶的時機(jī)和方式做出更明智的決策。這為您的所有客戶創(chuàng)建了單一的信息源，從而讓您有機(jī)會打造最優(yōu)的客戶互動體驗。

通過更好且更準(zhǔn)確地理解客戶需求，您可以為他們呈現(xiàn)最有用或最相關(guān)的產(chǎn)品。反過來說也成立，您不會在毫不知情的情況下向他們推廣他們不感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)，也不會使用過多渠道聯(lián)系他們，讓他們感到信息過載，最終讓他們遠(yuǎn)離您的品牌。

實(shí)施客戶 360 的七大益處

實(shí)施客戶 360 能夠為您帶來多項益處，從而幫助您實(shí)現(xiàn)整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略并提高表現(xiàn)：

更好地理解客戶
客戶 360 能夠為您提供有關(guān)單個客戶的全面視圖，讓您深入了解客戶的偏好、行為和當(dāng)前需求。打造個性化客戶體驗
這些詳細(xì)的客戶資料可幫助公司打造個性化體驗。如果一切順利的話，個性化體驗?zāi)軌蚋纳瓶蛻艋?、滿意度和忠誠度，因為客戶感覺到您關(guān)注他們的興趣和需求。基于數(shù)據(jù)制定決策
客戶 360 提供的全面數(shù)據(jù)資料能夠幫助您獲得重要洞察，針對營銷戰(zhàn)略、產(chǎn)品開發(fā)和資源分配等事務(wù)做出更明智的決策。提高效率
更聰明地工作，而不是更賣力地工作：隨著您優(yōu)化資源分配并專注于對客戶最為重要的方面，貴公司在業(yè)務(wù)運(yùn)營上的效率自然而然會提高。領(lǐng)先于競爭對手
客戶 360 戰(zhàn)略一切實(shí)施順利的話，公司能夠做好更充分的準(zhǔn)備來應(yīng)對不斷變化的市場條件和客戶偏好，從而獲得競爭優(yōu)勢。優(yōu)化數(shù)據(jù)合規(guī)性
客戶 360 可幫助您負(fù)責(zé)任且合法地處理客戶數(shù)據(jù)，讓您更輕松地遵守數(shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)，并持續(xù)贏得客戶的信任。通過構(gòu)建信任來提高客戶保留率
通過為客戶提供更出色的整體品牌體驗，您可以與客戶構(gòu)建長期關(guān)系并不斷地獲取客戶業(yè)務(wù)，從而提高利潤。

實(shí)施客戶 360 所面臨的挑戰(zhàn)與局限性

雖然實(shí)施客戶 360 是一項具有極大價值的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，但是它仍然面臨著一些挑戰(zhàn)并且存在局限性。

首先，從各種來源收集并理解所有數(shù)據(jù)就是一個難題?？蛻魯?shù)據(jù)可能格式不同，或者存在質(zhì)量問題，這都會讓您很難將數(shù)據(jù)整合到一起。成本是另一個因素。公司需要在技術(shù)和人員培訓(xùn)方面做出巨大投資。如果有員工抗拒這一變革，這也會降低在公司內(nèi)采用客戶 360 的速度。

隨著客戶數(shù)據(jù)量的不斷增長，可擴(kuò)展性變得越來越重要。Machine Learning 算法可以解決這一挑戰(zhàn)，因為它能快速處理海量數(shù)據(jù)、支持公司持續(xù)不斷地高效分析客戶行為和偏好（即使公司規(guī)模擴(kuò)大，數(shù)據(jù)量增長，也沒有問題）。

準(zhǔn)確性也很重要——如果數(shù)據(jù)錯誤，那您從中獲得的洞察也會有瑕疵。而且，您有時可能會沒有所需的數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)孤島會長期存在，讓您難以獲得有關(guān)每個客戶的完整視圖。

為了充分利用客戶 360，公司需要仔細(xì)規(guī)劃并建立強(qiáng)大的數(shù)據(jù)管治計劃，從而應(yīng)對這些挑戰(zhàn)。分階段實(shí)施新系統(tǒng)，并持續(xù)監(jiān)測系統(tǒng)表現(xiàn)，這能夠最大程度降低遇到阻礙的風(fēng)險。

客戶數(shù)據(jù)平臺 vs. 客戶 360 vs. CRM：有何差異？

客戶數(shù)據(jù)平臺 (CDP)、客戶 360 和客戶關(guān)系管理 (CRM) 系統(tǒng)是客戶管理和數(shù)據(jù)處理領(lǐng)域各不相同擔(dān)又相互聯(lián)系的三個概念。下面我們來快速看一下它們的不同之處：

客戶數(shù)據(jù)平臺 (CDP)
CDP 的核心功能是創(chuàng)建單一的全面客戶資料（又稱作單一客戶視圖 (SCV)）。CDP 可用來收集和管理數(shù)據(jù)以支持開展?fàn)I銷活動并打造個性化客戶體驗。因為 CDP 旨在支持實(shí)時數(shù)據(jù)處理和分析，所以在公司需要立即獲得客戶洞察時，CDP 可以發(fā)揮幫助作用。CDP 專注于數(shù)據(jù)采集、整合和細(xì)分，而不太專注于客戶互動和關(guān)系管理。

客戶關(guān)系管理 (CRM)
CRM 是旨在管理客戶互動、跟蹤銷售活動和改善客戶服務(wù)的軟件系統(tǒng)。CRM 通常會存儲諸如聯(lián)系信息、銷售歷史、與支持部門的互動和溝通歷史等客戶數(shù)據(jù)。CRM 系統(tǒng)通常會集成 AI 功能，以對諸如客戶支持等事務(wù)實(shí)現(xiàn)自動化（例如聊天機(jī)器人）。CRM 主要用于管理客戶關(guān)系和交易，相比于 CDP 和客戶 360，它的專注范圍更窄。

客戶 360
客戶 360 是一種戰(zhàn)略性方法，其目的是通過整合來自各種來源（不局限于單個平臺或系統(tǒng)）的數(shù)據(jù)，提供有關(guān)每個客戶的全面且完整的視圖。它不局限于數(shù)據(jù)收集，而是重視通過洞察來打造更穩(wěn)定的客戶關(guān)系，這一戰(zhàn)略可能會借助 CDP、CRM 和其他系統(tǒng)及技術(shù)（例如 AI 和 Machine Learning）來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，即使業(yè)務(wù)增長，此方法也能發(fā)揮作用。

客戶 360 的用例

客戶 360 有很廣泛的用例，能夠應(yīng)用到很多行業(yè)。下面是幾個常見的應(yīng)用場景：

零售領(lǐng)域的客戶 360
通過理解每個客戶的偏好、行為和購買歷史，零售商可以使用客戶 360 打造個性化購物體驗。全范圍視圖也可以幫助優(yōu)化庫存管理：通過分析客戶購買模式和需求，零售商可以確保正確的產(chǎn)品在正確的時間有庫存。而且，無論客戶在哪里（實(shí)體店、電商網(wǎng)站或者社交媒體上），零售商都能提供無縫支持。

醫(yī)療保健領(lǐng)域的客戶 360
醫(yī)療保健服務(wù)提供者可以使用客戶 360 創(chuàng)建全面的患者資料，以便更好地協(xié)調(diào)護(hù)理工作，并制定個性化治療計劃?？蛻?360 還可以幫助精簡約診流程：患者會收到有關(guān)約診的提醒和更新，這會降低不能按時看診的患者數(shù)量。這些詳細(xì)的患者洞察還可以幫助醫(yī)療保健組織設(shè)計針對特定人群的健康類市場活動和外聯(lián)活動，告訴患者他們需要完成的檢查和程序，并通過其他個性化方式改善預(yù)防性護(hù)理。

金融服務(wù)領(lǐng)域中的客戶 360
在金融服務(wù)領(lǐng)域，客戶 360 可以通過分析客戶的交易歷史和行為來檢測異常和非常規(guī)狀況，從而識別潛在風(fēng)險并檢測欺詐活動。金融機(jī)構(gòu)還可以提供更加個性化的金融咨詢服務(wù)，因為他們能夠更好地理解每個客戶的目標(biāo)、收入、支出模式和風(fēng)險承受水平?？蛻?360 維護(hù)全面的客戶記錄和交易歷史，讓機(jī)構(gòu)可以更輕松地遵守法規(guī)并準(zhǔn)確地報告相關(guān)事宜。

如何實(shí)施客戶 360

客戶 360 的實(shí)施是一個戰(zhàn)略性過程，涉及多個步驟。如果您確定客戶 360 適合自己的公司，則下面是您應(yīng)該遵循的幾個關(guān)鍵步驟：

首先，從各種來源收集客戶數(shù)據(jù)，例如交易數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)咨詢、社交媒體評論或者購買歷史記錄。將此數(shù)據(jù)存儲在一個中央系統(tǒng)內(nèi)，例如 CDP 或數(shù)據(jù)倉庫，從而創(chuàng)建單一客戶視圖。在進(jìn)行這一切時，您還需要確保已實(shí)施必要的技術(shù)堆棧，例如 CRM 系統(tǒng)和分析工具。接下來，您需要通過刪除重復(fù)項、更正錯誤和對格式進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化來確保數(shù)據(jù)干凈且準(zhǔn)確。使用分析工具（其要提供可據(jù)以行動的儀表板和可視化，以便進(jìn)行更深入的分析）以及 Machine Learning 和 AI 工具來處理所有這些數(shù)據(jù)，并從每個客戶與公司的互動中獲得行之有效的洞察。您還需要應(yīng)用安全措施來保護(hù)客戶信息的安全，并遵守數(shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)。現(xiàn)在，您就可以制定全面的 360 度客戶資料了。這些資料應(yīng)該將客戶的人口統(tǒng)計信息、過往互動、以及購買歷史集中到一處。這也有助于您制定戰(zhàn)略，以便打造超級個性化的接觸點(diǎn)，和僅為客戶一人量身定制的互動體驗。在您實(shí)施這一步驟時，一定要讓銷售、營銷和客戶服務(wù)團(tuán)隊都加入進(jìn)來。另外很重要的一點(diǎn)是在系統(tǒng)內(nèi)加入強(qiáng)大的搜索功能。這一集成將能夠讓您的服務(wù)代表快速訪問具體客戶信息，而無需從大量數(shù)據(jù)集中進(jìn)行篩選，便于打造更好的個性化服務(wù)和客戶互動。您需要持續(xù)監(jiān)測數(shù)據(jù)質(zhì)量和客戶互動戰(zhàn)略的效果，并根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。 另外很重要的一點(diǎn)是，但凡可能，要與您的客戶就其數(shù)據(jù)的使用方式以及您的隱私實(shí)踐保持透明。

客戶 360 領(lǐng)域的當(dāng)前和未來趨勢

隨著企業(yè)在尋找新方法來理解客戶并與客戶互動，客戶 360 領(lǐng)域的未來趨勢一直在持續(xù)發(fā)展。下面是值得關(guān)注的一些趨勢：

通過生成式 AI 實(shí)現(xiàn)個性化
這一技術(shù)將支持企業(yè)在客戶互動中打造更加精細(xì)的個性化服務(wù)，幫助企業(yè)基于客戶資料提供超級相關(guān)的內(nèi)容和建議。

增強(qiáng)型搜索功能
由 AI 和自然語言處理提供支持的升級版搜索功能意味著用戶能夠更快地檢索到客戶洞察，從而與客戶更好地進(jìn)行互動。

情緒分析和情感分析
基于客戶互動分析客戶情緒和情感，這能夠讓企業(yè)獲得有關(guān)客戶需求的更深入洞察，并幫助他們相應(yīng)地定制戰(zhàn)略。

跨行業(yè)協(xié)作
不同行業(yè)的公司可能會協(xié)作，以便分享客戶數(shù)據(jù)并打造更加全面的客戶 360 資料。（實(shí)施這一方法時，企業(yè)必須小心，確保遵守數(shù)據(jù)隱私法律。）

環(huán)境和道德考量
越來越多的客戶關(guān)注與他們打交道的公司的環(huán)境和道德實(shí)踐。未來的客戶 360 戰(zhàn)略可能會跟蹤這些實(shí)踐并就相關(guān)信息進(jìn)行溝通。

語音數(shù)據(jù)
隨著語音助手和聊天機(jī)器人的興起，語音和聊天數(shù)據(jù)正在成為客戶 360 的一部分，可以提供有關(guān)客戶互動和情感的更多洞察。

針對客戶終生價值 (CLV) 的預(yù)測性分析
企業(yè)將會針對客戶數(shù)據(jù)應(yīng)用高級分析，來預(yù)測 CLV，并幫助優(yōu)化針對高價值客戶的戰(zhàn)略。

使用 Elasticsearch 實(shí)現(xiàn)客戶 360

準(zhǔn)備好開始利用客戶數(shù)據(jù)了嗎？通過 Elasticsearch，您可以采集和搜索所有客戶數(shù)據(jù)，并構(gòu)建實(shí)時儀表板以使用不同參數(shù)確定數(shù)據(jù)間的相關(guān)性，為公司提供有關(guān)客戶群的單一信息源。您還可以使用轉(zhuǎn)換器模型（Elastic 的、您自己的，或者第三方的均可）來進(jìn)行分析并提供由 AI 驅(qū)動的洞察，同時為客戶打造生成式 AI 體驗。

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客戶 360 資源

通過 AI 驅(qū)動型搜索變革客戶支持：面向 IT 領(lǐng)導(dǎo)者的策略現(xiàn)實(shí)世界的問題需要實(shí)時數(shù)據(jù)：讓您的數(shù)據(jù)發(fā)揮作用的戰(zhàn)略指南如何使用 Elastic Cloud 和 Google Cloud 構(gòu)建全面的客戶財務(wù)資料使用生成式 AI 讓財務(wù)服務(wù)的價值成倍增長使用 Elastic 加速完成欺詐檢測Swiss Life：Elasticsearch 驅(qū)動的 360 Customer Vision

客戶 360 常見問答

CRM 和客戶 360 的區(qū)別是什么？

CRM（客戶關(guān)系管理）是管理客戶互動、銷售和支持的軟件和戰(zhàn)略?？蛻?360 是一個更廣義的戰(zhàn)略，會將來自各個來源的數(shù)據(jù)集中到一起，為每個客戶打造全面視圖，不局限于 CRM 能實(shí)現(xiàn)的功能。

什么是單一客戶視圖 (SCV)？

單一客戶視圖 (SCV) 是有關(guān)個體客戶的全面統(tǒng)一資料，會將多個來源的數(shù)據(jù)整合到一起。它會提供 360 度視角，支持企業(yè)理解每個客戶在各個接觸點(diǎn)上的行為和偏好。

什么是客戶體驗 (CX)？

客戶體驗 (CX) 是客戶與品牌或公司互動時的整體感覺和滿意度。它涵蓋了每個接觸點(diǎn)和互動（從最初的品牌認(rèn)知度，到購買，再到持續(xù)互動），會嚴(yán)重影響客戶的長期忠誠度。

您接下來應(yīng)該怎么做

當(dāng)您準(zhǔn)備好后，我們可以通過下面四種方法幫助貴公司獲得數(shù)據(jù)：

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網(wǎng)址: 什么是客戶 360？ http://www.gysdgmq.cn/newsview856868.html